「傾聴」をする際に気を付けているポイント

こんにちは、Koalaです。
仕事をしていくうえで最近欠かせないな、と思うことの多い傾聴力。

対外的な対応はもちろん、社内の人とのやり取り含めて「相手の意図することを理解する」というのが傾聴なのかな、と思っています。

今回はわたしが仕事をするうえで気を付けている傾聴のポイントについて言語化してみようかと。

ありのままの状態を受けて止めて話を聴く

大事なのは「いま、ここ」。
これはキャリアコンサルタントの養成講習の実技対策でよく言われていたことです。

目の前の相手に心の矢印を向けて真剣に向き合わなければ、相手もこちらに対して大事な話をしようなんて思ってくれません。

「あの質問をしなきゃ」
「この型通りに話そう」
この辺りは営業経験者や授業経験者に起こりがちなもったいないポイント
です。
（わたしもよくやってしまっていました…）

今話している相手に100％集中する、という当たり前のことに立ち返ると見えてくることもあると思います。

その質問、なんの意図があるの？

ある程度「人の話を聴く」ということに慣れてくると、試したくなるのが自分の「質問力」。

どうすれば相手の言いたいこと・自分が聞きたいことをすべて引き出せるのか、これができると強いですよね。

ただ、相手の話に対して気になったことをただ聞き返す・質問するのが良い状態かと言うと、そうはいえないでしょう。

ポイントは「その質問をすることで、相手のどんな話を引き出したいのか」「自分がこの後説明する内容のどこをプッシュすることに役立てるのか」など、意図したことがないとダラダラと会話をしている状態と変わりません。

ここに関してはわたしもまだまだroom for improvementだなあ、と思いながら（急な英語の投入。笑）、成長していきたい部分でもあります。

相手の言葉の奥に潜む”本音”に迫ることができているか？

ここで少し、過去に英語講師として担当したご受講生のお話を。
受講期間でしっかりと英語力UPもして頂き、とくに受講中にマイナスな雰囲気を感じることもなく良好な関係で受講を終了したとわたしは思っていました。

ところが、ご受講終了後に頂いたコメントを見ると「あの時にこんな言葉がけはしてほしくなかった」「もっと褒めてほしかった」というような内容が。
個人的には特別厳しくしていたわけでもなく、相手とコミュニケーションを取りながら進めていたつもりだったので、かなりショックな出来事でした。

「わたしが見ている受講生の様子」が「受講生が望む講師とのコミュニケーション」とイコールになっていなかったのです。

このコメントを受けて、
・わたしがこの言葉を伝えることで受講生の行動にどう影響を及ぼすか
・そもそも相手が求めていること／本音に迫れているのか
この２点は意識的に振り返るようにしています。

知識を蓄積し実践を通して適切な傾聴ができる人材へ

傾聴やコミュニケーションスキル、質問力に関する本など、探せば世の中に溢れています。
Amazonなどでレビューの高いものを中心に読んでまずは知識を蓄えるのも良いでしょう。

対外的な対応でいきなり学んだことを実践することに対してハードルが高いと感じる場合、まずは社内の人とのコミュニケーションに活かせることはないか、なども手になりますね。

完璧な傾聴ができる人、完璧なコミュニケーションが取れる人、というのは、わたしはいないと思っています。
人と人なので、相性ももちろんあるでしょう。
ただ、学びや実践を深めることで、自分の守備範囲を広げることはできるかと思いますので、今後も研鑽を積んでいきたい分野です。