BtoCのカスタマーサクセス（ CS部長から代表取締役へ〜エン婚活エージェント事例）
BtoCビジネスのカスタマーサクセスでは間違いなく先駆者の、エン婚活エージェントの会田社長がCS MEDIAに掲載🙌
カスタマーサクセス部長から代表取締役へというキャリアの観点に立っても素晴らしい事例だと思います。
◾️BtoCとカスタマーサクセス
BtoCビジネスにおけるカスタマーサクセス施策と相性のいいモデルの代表的なものとして、高単価＆コンシェルジュ型のサービスがあります。
カスタマーサクセスはBtoB発祥のものなので、 BtoCビジネスでノウハウを取り入れるには、自社流に「翻訳」する必要があるのですが
会田さんは上手く婚活コンシェルジュのサービスにそれを注入しています🎉
◾️エン婚活にならうBtoCのカスタマーサクセス導入ステップ
記事で紹介されたステップとして、無印良品をならって自社の従業員の業務内容やスキルや圧倒的に言語化。
そのうえで、openpageを導入し、顧客とのカスタマーサクセスの体験の中にデジタル接点をうまく組み込み、テックタッチを実現しています✨
◾️顧客理解と啓発コンテンツ体験
ポイントは、顧客を深く理解し、体験と顧客の成果を前に進めていくための言語化、コンテンツ化にあります✒️
BtoCにおいては、すべての顧客の全体験にハイタッチをやり切ることは難しいため、デジタル接点によるセルフカスタマーサクセスを組み込むことが不可欠です☝️
もう少し噛み砕けば、コンテンツで自ら顧客が成功出来るよう情報を届ける。
ある意味で、企業が顧客に「自己啓発書」を提供していくのが BtoCのカスタマーサクセスです。
販促とは全く異なる情報設計が求められるわけです👓