【体験談】携帯ショップあるあるクレーム

おはようございます。もーりーです。

僕は過去に4年間
某携帯ショップで働いていました。

数多くのお客様を接客するので
どうしてもクレームに発展してしまう
お客様対応も多かったです。

あるあるクレームなので内輪の話がほとんです。
現場はこんな感じである事が業界の人にも
そうじゃない人にも伝われば幸いです。

【違約金の話なんて聞いていない！】

もはやこれはあるある一位と言っても過言ではない笑
それだけクレームに発展しやすい内容です。

よくある
2年以内に他社乗り換え含む解約したら解約金払ってください。
です。

現在は各社縛りを設けないプランを提供しているので
今後こうようなクレームはどんどん減っていきます。

しかしまだ縛りのプランを契約している人もごまんといますので
まだまだホットなクレームであることは変わりないと思われます。

知らない人は多いのですが、
2年縛りがないプランは存在していました。

ずっと昔から。

でも2年縛りのプランよりも割高。
必然的に2年縛りプランを契約する人がほとんどです。

ひと昔前はそれほどMNP(乗り換え)が一般的ではなく
一つの携帯会社を長く利用するのが一般的でした。

なので各携帯会社は
2年縛りをつける変わりに料金を割引するプランを勧めていました。

乗り換えする気がないのに割高プラン契約する意味がないですからね。

店員目線で見ると
「この人は料金を安くしてもらっていたのになぜ文句をいうのか」
といったところです。

この業界に入ればこのクレームが多い事が嫌でも体験するので
そもそも説明しないなんて事はありえないんです。
自分で時限爆弾しかけて自爆はしないですよね。

なのでお客様の言う「聞いていない」は「覚えていない」の間違いです。

【聞いてた料金と違うんだけど！】

これはシビアなクレームです。
というのが「言った言わないの世界」だからです。

いろいろなパターンがありますが、

・手数料→新規契約、機種変更時の手数料について聞いてない
・サービスの契約/解約→サービス契約した覚えがない/解約したつもりとか
・料金プラン→日割りになるならないとか

などなど

機種変更した月の初回請求時に来店される人が特に多いです。

スタッフとお客様との会話の中で事実確認が取れた場合
返金対応や修正対応などをしますが、
確認できない場合は対応に苦慮するケースが多いです。

お金に関する事なのでシビアな方が多いです。

スタッフ側の自衛手段はしっかりと説明をし
適宜質問ないか確認するぐらいしかないのですが、
これが逆に時間がかかりすぎる要因にもなってます。

自衛するほど受付時間は長くなって、
自衛しないほどクレーム確率が上がると言う負のスパイラル！

お客様の理解度もあるので本当に大変です。

【LINEのデータうつしてよ！プロでしょ？】

修理や機種をかえる時に必要になるのが

「データー移行」

です。

全部のデーターをうつしてもらえると思っている方は注意です。
各携帯会社は基本的にデーター移行は
本人でやってもらう行為としています。

電話帳や写真などは百歩譲ってやる店もありますが、
他社アプリはやりません。

携帯ショップは携帯販売のプロであって
アプリのプロではないです。

各キャリアのアプリならまだしも
他社アプリについて答える義理はありません。

これは特に高齢の方に多く見られます。

スマホのことならなんでも聞いてもOK

ではないんです！

聞けるのはせいぜい料金プランとサービスぐらいだと思ってください。

【離職率が高い】

この携帯業界は離職率が高いことで有名です。

一人前になる前にやめてしまう人がそこそこに多いです。

覚えることがすごく多い点もありますが、
お客様からの心ない言葉で病んでしまう人や
業務の範疇を超えたお客様のからの要望に苦慮する人など
多くの人がお客様対応に悩んでいます。

携帯ショップが敷居が低いと思っている方も多く
対応に苦しむお客様も多いです。

サービス業の宿命ではあるのですが、
もう少し社会的認知や地位が上がれば
スタッフの労働環境もよくなるのですが・・・。

こう言った現場の声が届いてもっと届いて欲しいですね。

【あとがき】

最後まで読んで頂きありがとうございます。
元ショップ店員系の記事が多くなってきました。
目標のジャンルを絞るに少しづつ近づいてきました！
もっといろんなジャンルに挑戦して
いろいろと分析していきたいと思ってます！