インタビューの方法・コツ教えます。
皆さんこんにちは、スタートアップスタジオの板垣です。
前回は、課題を見つける際の落とし穴や具体的にどのようにして課題を押さえるかについて書きました！（見てない方は是非👇）
今回は、その中でユーザーの課題、インサイトを見つけるインタビューの仕方やそのコツについて実際の経験をもとに紹介していきます！
インタビューの種類
インタビューには、
課題に対しての意見を聞くプロブレムインタビュー
解決策の意見を聞くソリューションインタビュー
プロトタイプの意見を聞くプロダクトインタビュー
市場に投入した製品の意見を聞くカスタマーインタビュー
と計４種類のインタビューがあります。
今回は、この中でもプロブレムインタビューについて書きます。
薄っぺらい声
私は、事業検証の中で沢山のインタビューをしてきました。
・実際に旅行している訪日外国人に街中でインタビューする（ゲスト）
・海外の方が集まるミートアップに参加する
・平和記念公園、広島駅で活動するボランティアガイドにインタビューする
・実際に、ボランティアガイドと活動する
・ゲストハウスに実際に宿泊して、訪日外国人と行動したりインタビューする
・元留学生にインタビューする
・Facebookの旅好きのグループに参加してインタビューする
・ソリューションの検証後のインタビュー etc...
見返すと結構インタビューしてきました。。
あまり英語が得意じゃないので訪日外国人に街中でインタビューする時はメンタルが削られました（笑）
でも、インタビューの仕方（質）が悪いと意味がないんです。。。
インタビューの質が悪いとどうなるか。。。
実体験①YES、NOで答えれる質問をして全然情報が集めれない
これは少し考えたら分かる話ですが、私は課題の確認がしたいがためにインタビュー相手に対して、『日本の地元の人しか知らないマニアックなお店が知りたいですか？』と聞いたことがあります。（YES、NO 質問）
答えは「はい、知りたいです」でした。これって、本心で思っているかも分からないし、せっかくのインタビューなのに得れる情報少なすぎますよね。
実体験②聞けた気になってる
私『旅行している際に困ったことはありますか？』
相手『ネットで調べるとオススメのお店が多くて迷うんだよね、あと広島3回目だからもっと違うところ行きたい』
私『ちなみに、今どんなツールを使って行くところを決めていますか？』
相手『基本Googleかトリップアドバイザーです』
私『教えて下さりありがとうございます。』
いや、冷静に考えたら「おいっ！！」ってツッコミたくなりますよね。
でも、実際に私がしてしまった例です。
このやり取りの何が問題かと言うと
具体的に今使っている代替ツールのどの点に不満を感じているのか。
この課題を解決できるなら何円払えるのか
と言ったユーザーが具体的に何に課題を感じていて、その課題感はどのくらい強いのか。を聞くことができていない事です。
インタビュー後、もっと聞いとけばと後悔するくらいならしっかりとインタビューの準備もしましょう。
ちなみに、上記の
・代替ツールで何を使っているか。
・具体的にどの部分に不満を感じるか。
・その解決に何円払えるか。
と言った質問はエバンジェリストカスタマーを判断する上でも重要なので忘れないように！
本音を引き出すコツ
まず、本音を引き出すときの条件として１on１を作るのは重要です。
下記は以前、ラクサス のCEO児玉さんから聞いたお話です。
検証の際に、オフィスに何人か女性を呼んで高級ブランドバッグの貸し出しサブスクについて質問したところ、皆んなが「今はそれよりリーズナブルでデザイン性のあるバッグがあるから必要ない」と言われた。
しかし、その後「ここにあるブランドバッグ自由に持って帰っていいですよ」と言ったところ皆んながブランドバッグを持って帰ろうとした。
この事を通じて児玉さんは顧客は息を吐くように嘘を付くと学んだと話してくださいました。また、「人（特に日本人）は周りの目を気にするから正直になれない。質問も他人事にすると本音が出る」と教えて下さいました。
この一連のエピソードからも１on１で話を聞くことの重要性がわかります。
次に相手をしっかり知るです。
具体的であればある程いいと思います。
例えばPROCALの場合、訪日外国人もターゲットにするサービスなのでインタビューする相手の国や年齢、日本に何回旅行しているのか、1回の旅行で使う予算、何泊するのか、などを知ることはその後アプローチすべき国や相手を決める際に役立ちます。
また、エバンジェリストカスタマーかどうかを確認するのにも必要です。
オープンクエスチョンを意識する
これはYES、NOで回答出来ない質問の仕方を意識すると言うことです。
インタビューでは相手に沢山話させて本音を引き出すことが重要です。
例えば、
『ネットで調べるのが嫌なのはSEOや広告費が関係していて、本当にオススメのお店が知れないからですか？』ではなく
『ネットで調べるのが嫌なのは何故ですか？』
と言うように質問すると話を引き出しやすくなります。
（YES、NOクエスチョンは回答を誘導してしまう可能性もあるので危険です）
より具体的な質問をする
例えば、
『どのくらいの頻度でGoogleを使いますか？』よりも
『この１週間の旅行期間中に何回使いましたか？』と聞いた方が実際のエピソードを引き出しやすくなります。
ソリューションは聞かずに課題を聞く
課題の確認がしたい時に、自分が考えるソリューションについて相手に伝えてしまうとソリューションに対するフィードバックになり、本当に抱えている課題が見付けづらくなります。
話の中から質問を見つける
インタビューの前に準備した質問に気を取られずに、インタビューの中で出てきた発見や疑問は見逃さずに質問していきましょう。
会話の中から質問するとより深い話が聞けます。
非言語コミュニケーションに注目する
表情や態度、仕草にも話に集中しているか、課題感の強さなどが滲み出てくるので余裕がある人は注目するといいと思います！
まとめると。
1on1
相手をしっかり知る
オープンクエスチョン
より具体的な質問をする
ソリューションは聞かずに課題を聞く
話の中から質問を見つける
非言語コミュニケーションに注目する
です。
この他にも、様々なコツやインタビュー前にすることなど重要な点がありますが今回はこの辺で。
私は英語があまり得意ではないですが訪日外国人にインタビューすることもできました。
皆さんも最初は緊張すると思いますが本当に気になること、知りたいことなら頑張れるはずです。1日の目標数を決めてやるのもいいかもです。
新型コロナの中でも、SNSを駆使してオンラインでインタビューすることは簡単です！また、オンライン飲み会でざっくばらんにインタビューしてみるのもいいかもですね！
皆さんの貴重なお時間を使って読んで頂きありがとうございました！！
少しでも学びや発見があったら嬉しいです！
https://twitter.com/shotadesukedon2
いつでも質問、相談してくださいね！
では、また来週。リクエストあったらDMください！！
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