買って貰ってからが勝負！

こんにちは皆様いかがお過ごしでしょうか？

弊社も人員削減で今までの仕事の仕組みを色々と変えながらあ～でもないこ～でもないと試行錯誤しております。お客様にもご不便を多々おかけしていますが、悲観的になってもしょうがないので、前向きに進めていければと思います。

本来であれば、もっと体系的に順をおって売れるECサイト構築へのお話をできればよかったのですが、何となく思い付きで今日はこれを発信したいなということで、商品を売った後、いかにしてリピーターになってもらうかについてをお話します。

1.感謝の気持ちを持とう

先ず、お客様をリピーターにする前に、前提として、私たちECに携わる者として支えてくれている周りの人達に感謝の気持ちを忘れないということが大事です。特に、配送業者さんは大変な状況下にも関わらず、私たちの商品をお客様のもとへ配達してくれています。物流が止まったらECは今回の騒動においても強いとはいえ、業界的に死にます！出荷のルールを守ることは物流を崩壊させないためにも、肝に銘じておく必要があります。例えば、予め集荷の依頼締め切り時間や集荷時間は契約時に決められているはずです。これらは必ず守らなくてはなりません。少しくらい遅れてもいいやとか、うちがお客さんなんだから多少は無理してくれるだろうという考えは禁物です。そのために、社内で誰が集荷依頼の連絡をするのか、出荷責任者は誰かを決めておくことです。弊社では配送業者さんと、基本的に平日は毎日集荷があります。ない場合のみ連絡します。というルールを配送業者と話し合って決めました。こうするとお互いにやり取りの負担が減ります。また、感謝の気持ちも伝えつつ、大切に荷物を扱ってほしいということを伝えるため、下にあるオリジナルのシールを荷物に貼っています。

2.出荷通知ですら差別化をし、お客様をファンにする

出荷後は、必ず出荷通知メールを配信します。出荷通知メールには荷物追跡のリンクを必ず記載します。ここで差別化ポイントです。配送業者の追跡サイトへのリンクと配送伝票番号を記載している所がほとんどですが、弊社では番号を入れるお客様の手間を省くため予め配送伝票の番号を入れた配送業者の追跡サイトリンクを貼っています。こうするとお客様は出荷通知メールの荷物追跡リンクをクリックするだけで現在の荷物の位置を確認できます。お客様の手間を極力省くことを考えましょう。私が他のECサイトで商品を購入した際に、番号入力がめんどくさいなと思ったのがきっかけです。ECサイト事業者はとにかく様々なECサイトで買い物をしてください。沢山の気づきが得られます。

3.ステップメールで誠意を見せろ！

出荷通知メールの後は、弊社の場合、7日後に無事にお手元に荷物が届いたのか確認や保管方法などを記載したメールを配信します。更に21日後に使い勝手や商品の品質について不備はなかったなどを確認するメールを配信しています。全部で3段階のメール配信をしています。このように、段階的に出すメールはスッテプメールと呼ばれています。ステップメールは購入者全員に配信します。よって、あまり宣伝色の強いステップメールはお客様の不信感につながるので、御礼と保管方法など購入後のサポート程度にしておきます。ステップメールは必ず配信してください。買ったら終わりではなく、このお店は、買った後もきちんとフォローしてくれる良いお店だなとお客様からの信頼を得られるきっかけとなります。

弊社ではステップメールは新規・リピーター・優良顧客と3つのセグメントに分けて書き方や内容をそれぞれ分けています。例えば、新規は「はじめまして～」、リピーターは「いつもありがとうございます～」、優良顧客は「大切な○○様～」の様に書き出しを変えています。内容も、新規はメルマガ登録のお願い、リピーターや優良顧客は新サービスのご案内の様に変化させています。また、メールタイトルにはお客様の名前を入れるようにします。「大切な谷治様へ、商品に不備はございませんでしたか？」といった具合です。お客様ではなく個人名は嬉しいですよね。個人個人に向き合ってくれるお店と感じていただけます。

4.メルマガはまだまだ健在！

一般的にメルマガと呼ばれるメールをシナリオメールと呼びます。これは、購入時にメルマガ会員登録されたお客様が対象となります。シナリオメールが御礼など挨拶的なものに対し、より積極的な営業メールになります。弊社では取扱商品が幅広くないのでこちらはセグメント分けせず、一律の内容をメルマガ会員登録しているお客様に配信しています。しかし、業種によっては性別、年齢、購買動向からセグメントを分けてきめ細やかな配信が必要です。例えば衣料品販売であれば、男性のお客様にスカートの新着商品紹介しても意味がないですよね。この場合、年代×性別×購買動向とセグメントに分け、40代男性で過去に○○というブランドのジャケットを購入しているので同じブランドで、パンツを紹介し、セットアップ事例などを写真付きで配信します。こうすれば購買に至る確率は、何も考えずメルマガを配信するのに比べ、相当高くなることが容易に予測できますね。

メールを配信するタイミングは非常に重要です。弊社の場合、色々なタイミングで配信して検証したところ、友引（弊社のお客様である寺院様や葬祭業者様はお休み）の11：30～12：00に配信するのが、一番効果がありました。このタイミングは業種や顧客層によって変わってくるので、仮説を作ってみて、様々なタイミングで実際に配信してみて、検証をするを繰り返し、メール開封率やコンバージョン（売り上げにつながった）率がより最適となるタイミングを見つけることが重要です。

一時期に比べメールによる販売促進は効果が無いと言われています。それでもまだまだ効果はあります。今回は特別に弊社の3月1日～4月14日のメールの効果測定結果をお見せします。（かなり企業秘密です）

見方は、一番左がメール名（タイトルではなく管理用の名前です。）次にメールタイプ、次に配信日、配信数、開封率、クリック数、コンバージョン（売り上げにつながった）率と続きます。例えば、11行目メルマガVOL0001は669人に配信し225人が開封、43人がメルマガの中のバナーをクリック、そのうち12名が購入に至り、金額は561,639円売れたと見ます。それぞれのメール経由で購入された金額合計は1か月半で1,766,650円にのぼります。弊社が運営する「卒塔婆屋さん」の3月度は約1,200万円の売り上げだったので、いかに貢献しているか分かりますよね。

更に、弊社の場合レビュー専用のメールも月に1回配信しています、これは、アマゾンで買い物した方ならわかると思いますが、購入後しばらくすると星をメール上でつけて、レビューも書けるメールが来ます。あれと全く同じです。レビュー依頼に加え、お客様から商品について問い合わせがあると、同じ商品を購入したお客様へもお問い合わせに関しての回答を依頼するメールが届くようにしています。お客様からすると販売者よりも購入者から感想や回答を聞いた方が、より信頼度が高いです。

5.ちょっとのコストで大きな売り上げを作れ！

ECサイトを構築する際に、使っているのは多くの私たちの様な中小零細企業ではASPサービスだと思います。ASPにメール配信サービスが標準機能として搭載されているかと思います。しかし、標準のものだと、保温度の場合メールを配信して終わりで、顧客のセグメントや開封率、CVは見られないものが多く、これでは何が良いのか悪いのか、効果もわかりません。そこで、外部のサービスをプラグインとして、導入することをお勧めします。ASPによっては、別料金のオプションで簡単に導入できます。弊社が導入しているのはGMOさんのMakeRepeaterです。月額11,000円で月500,000通のメール配信が可能です。販売状況から性別・地域・購入履歴・購入金額・購入回数など細かくセグメント分けもしてくれ、セグメントごとに配信したり、効果測定など、とにかく細かくメール配信できるよう設計されています。コストも低く抑えられます。他にもメール配信サービスはたくさんあります。私が、昨年のEコマースフェアで見た中には、前回お客様がメールを開いた日時を記憶し、そのタイミングでメールを配信するといったサービスもありました。

6.正しい努力は必ず報われる！

本日は、メールについて解説しました。ECサイトでは画面上で見えるUIにばかり目が行きがちですが、その裏では様々なUX（あなたのお店を通じてお客様が得られる体験）向上を狙った施策が必要です。その一つがメールです。見えないところで、日々努力が出来るのかがECサイトを成功に導けるかどうかの分岐点となります。はじめは、面倒で地味な作業が続きます。その割に効果が出なかったり、私も途中何度も心が折れそうになりました。挫けずに頑張りましょう。必ず正しく努力をすれば報われます。