これまで、なぜ一貫してカスタマーサクセスをしてきたのか？ 2020年1月から4社目でカスタマーサクセスを開始。
みなさんこんにちは。岡上 浩基（@okaue516）です！
明日はクリスマスですね。クリスマスはいかがお過ごしでしょうか？（クリぼっち仲間の人は挙手を！🙋♂️）
この記事は、カスタマーサクセスアドベントカレンダーの企画の一環として12月24日（火）でnoteを書かせていただきました。よろしくお願いします！
アドベントカレンダーで書かれたみなさん記事は、色々な取り組みが書かれており、参考になるものばかりでした。
私は少し趣旨を変えて「自身のカスタマーサクセスについて」「今後のキャリアについて」まとめようと思います。
そのため、カスタマーサクセスのハウツーではないのでご理解いただければ幸いです。
1．これまでの経歴について
本題に入る前にまずはこれまでの経歴を記載しますね。
【略歴】
・名古屋の2年制の専門学校卒業後、光通信Grpに入社し、サブスクモデルの予約サイトで、2年弱CSを行う（当時はカスタマーサクセスという概念を理解していない）
・BtoB SaaSのコラボレーションツールOneteamで、1年カスタマーサクセス業務を行う（今はリンクアンドモチベーション様に事業譲渡。プロダクト名はチームワーククラウド）
・副業したい人と企業をつなげるサービスシューマツワーカーで、企業側の副業支援をメインに、1年SaaSではないカスタマーサクセスを行う
◆1社目について
いち早く「成長」するために厳しい環境で働きたいと思い、光通信Grpへ入社することに決め、営業職を志望しました。
しかし、配属は歯科専門のサブスクモデルの予約サイトのCS職でした。配属された当初はモヤモヤした気持ちもありましたが、次第に営業より面白みを感じ始めました。それは顧客とのリレーションを築き、伴走することができ、「感謝」される機会を多く味わえたためです。
具体的な業務としては、KPIである自身担当エリアのチャーンレート◯％以下のために、ハイタッチとロータッチで「サイト作成後の医院の目標を明確にし定点観測、問題を予期したタイミングで接触」「同地区医院の予約分析」「医院のサイト改善提案」「機能の提案・アップセル商材のトス」などを行っており、リテンション業務がメインでした（一時期、オンボーディングからアップセル全部を担っていたときもあり）。
◆2社目について
光通信時代の細かいKPI設定されて動く「戦士」ではなく、0→1や1→10フェーズのスタートアップに惹かれ、「事業成長に直接関わりたい」「カスタマーファーストな営業スタイルを行っている」ことから、スタートアップのOneteamに入社しました。
そこで初めて、これまでの業務がカスタマーサクセスの業務に当てはまることを知りました。
それにしても、前職は会社としてカスタマーサクセスの概念が無い中、あそこまで出来上がった組織になっているのは本当「ゾス！」としか言えないです...笑
スタートアップではやることは多岐に渡り、フェーズによってやることも変わりましたが、主に「カスタマーサポート体制の構築」「LTV向上の新規施策の立案」「プロダクトフィードバックループの設計」などをメインに携わり、カスタマーサポートとハイタッチ以外の業務が多かったです。
◆3社目について
最後に、現在のシューマツワーカーについて、入社の決め手は「SaaSではないカスタマーサクセスでどこまでやれるのか挑戦してみたかった」というのが大きな理由となります。業務としてはカスタマーサクセスを幅広く行っています。詳しくは以下2つのnoteを読んでいただければ幸いです。
▼入社への想い
▼具体的な業務について
2．これまでのキャリアを振り返る
そして、私はこれまでのキャリア、カスタマーサクセスという職種以外で一貫した軸がありません。そのときの課題・想いがこれまでのキャリアを形成しています（前章で太文字にしているのが、そのときの想いだったことにお気付きでしょうか？😊）。
これまでのキャリアが悪いというわけではありませんが、やはり将来ビジョンがあって、それに向かっている以下のような「to do（コト）に重きをおく人」には惹かれます。
■ to do（コト）に重きをおく人の例
・世の中に価値貢献したいので、起業をするためのキャリアを歩む人
・社会の正義を守りたいため・弱い人達を救うために弁護士・検事になる人
自分も明確な夢や目標をもった人間になりたいと思い、将来やりたいことを無理に決めようとしたりしたこともありますが、本質的ではなかったと思っております。
では、一貫してカスタマーサクセスのキャリアを歩んでいるけど、それはto doに重きを置いているのではないのか？と思う方もいるかもしれませんが、その答えは「No」です。
なぜなら、私は「being（状態）に重きをおく人」だからです。
■ being（状態）に重きをおく人（岡上の場合）
・人から感謝される存在・頼られる存在になりたい
・将来、子供に誇れる仕事をしていたい
・辛いことが多くても、成長を実感していたい
そして「世の中の99％の人間がbeing型の人間であるため、心からやりたいことがなくても悲観する必要はない」ということを知った時、これまで抱えていたキャリアの悩みの心の枷が外れ、精神的に楽になりました。
少し話が変わりますが、実家の岡上家では福沢諭吉の名言がトイレのドアに貼られています。私自身の行動指針にもなっていたりするので記載しておきます（実物の写真はボロボロだったので、スライドにしました）。
3．なぜ一貫してカスタマーサクセスをしてきたのか？
一貫してカスタマーサクセスをしてきた理由は、他社ではカスタマーサクセス経験しか活かせなかったためです（やっと本題）。
さきほどのbeingのに重きを置かず、興味関心・挑戦してみたい職種を挙げますと
【職種の一例(なりたかった順)】
1．コンサル
2．マーケター
3．データサイエンティスト
4．セールス
5．人事
ファーストキャリアからジョブチェンジするには「それなりの強い志望理由があって転職する」「大企業でジョブローテーション制度を活用」「経験のある業界で営業CSMなどを行い、そのまま業界転向（採用コンサル→人事など）」「シード期やシリーズAのスタートアップで、人が足りない状態で未経験職を任される（本人は望むかの有無は関係なし）」でないと難しいと思っています（大企業の大量採用やエンジニア未経験採用は除く）。
そもそも、私はファーストキャリアとして、営業職を志望していました。
▼営業職を志望していた理由
・実力の有無がハッキリと分かれるため、上り詰める以外生き残れない
・営業を極めれば、どの会社にいっても通用するスキルが身につく
・お客様への価値提供する実感が湧く
それが、人事の配属によって、カスタマーサクセスのキャリアを歩む運命になっています。しかし、上記理由についてはカスタマーサクセスでも同じことが言えるので、カスタマーサクセスで問題ないと思っていました。
そのため、ファーストキャリアでCS職に就いたため、ジョブチェンジする機会がなく、一貫してカスタマーサクセスをしてきました。
4，自身のジョブホッパーについて考えてみた
ここまででタイトルの結論が出て、きれいに話がまとまったように見えますが、もう少し私自身の話をさせてください。。それは私のジョブホッパー問題です（5年間で2年半、1年、1年の在籍期間となる）
▼ジョブホッパーとは？
3年以内の転職を繰り返している人、また5回、6回と転職回数が多い人のことを指すらしい
私自身の考えとして、転職回数や在籍期間について、「どういうストーリーで転職したのか」「入社時の目的や理由が達成されたか」が重要だと思っています。
ジョブホッパーについてあらためて調べてみたのですが、以下のような長所短所の特徴があるらしいので、自分にどれが当てはまるのか考えてみました。
【ジョブホッパーの長所】
✕ 見切りが早く執着しない
◯ 自分を高める意欲が高い
✕ 自分の能力に自信がある
◯ 表面的なコミュニケーション力高い
【ジョブホッパーの短所】
✕ 忍耐力が足りない
✕ 自己評価が高すぎる
△ こだわりが強い
✕ 深い人間関係が苦手
意外と当てはまらならなかったです。笑笑
では、これまでのキャリアについて、なぜ転職をしているのかざっくりと記載させていただきます。
これまで、一度選択したキャリアは、当時の目的のために突き進むと決めていましたが、本当は不安な想いでいっぱいでした。
そんな中、この直近2年でカスタマーサクセスのイベントに参加することが多くあり、カスタマーサクセス界隈の他社の方々と多く関わり、つながりを持つことで、少しずつ解決されてきました。
ちなみに今回の転職は1年という在籍期間で転職するのですが、元々1年で転職すると決めていたため、シューマツワーカーは業務委託で携わる選択をしています。
ちなみに、上記記事の理由にある「1年前の当時受けようとしていたHR techの企業」はだいぶフェーズが変わり、カスタマーオペレーションの募集となったので、断念することになってます…
5．カスタマーサクセスのおかげで気づけた自分の大切な「価値観」
昔から存在している、自分が大切にしている価値観は「感謝」です。チームや組織で働く上で大切にしていることが、「One for all, All for one（一人はみんなのために、みんなは一つの目的のために）」です。
そして、カスタマーサクセス職に就いたことがきっかけで生まれた、自分の中での幸せ。大事にしたいことは「つながり」であり、「一期一会」です。
この2年間、本当に多くの方々と出会えることができました。1年目は幅広くつながりを持つことができ、2年目は深いつながりを持てました。新卒の頃では同じ会社の人間としかつながりがなく、それ以外ではまったくなかった状態でした。
オフラインのイベント・Twitterをきっかけに出会い、互いを知り、認め合い、言葉に出さないが競い合う精神もあり、ナレッジを共有しあって高めることができる関係を持て、時には仕事を抜きにしたプライベートの時間を楽しめる方々とも出会え、本当に良い機会に巡り会えました。
他人に目標をたててもらう「タニモク」を行いました！「自分が〇〇さんだったらこうする」というのは、素直に参考になり参加してよかったです。
— 岡上浩基@カスタマーサクセス (@okaue516) December 1, 2019
その後4時頃まで宴会🍻(意識高い会話多め)
7時半起床からのリーダー@shohei_freee さんと箱根の山をランニングして、最高の休日。
#他社と合宿 in.箱根 pic.twitter.com/UcVbKBpwt2
この場をお借りして、皆さんと出会えたことに感謝を申し上げたいと思います！
6.これからのキャリア
2020年1月から「commmune」を運営している「コミューン株式会社」へ入社します。そして、4,5年は転職はしません（現在25歳）
私は「会社として良いという軸」と「転職先としていいかという軸」は必ずしも一致しないと思っています。誰しも転職する際はなにかしらの軸があり、その軸から外れると、その会社が転職先候補として外れます。「確実な事業成長が見込めている」「世の中にインパクトのあるサービスを展開している」などがあっても、個人の軸とマッチしていなければ転職先としては間違いだと思っています。
▼自身の次の転職先の優先順位
① 「誰」と働くのか。
② プロダクトと自身の「価値観」が紐づくか。興味関心が持てるか。
③ これまでの経験が活かせるかどうか。
① 「誰」と働くのか。
「誰」については「親しみ」と「尊敬」を持てるかを意識していました。
そもそも、最初にcommmuneを知ったきっかけはCOOの橋本さんのこちらの退職エントリでした。
「よいチーム」と「ぬくもり」を大切にするこの退職エントリは本当に衝撃的でした。
そこから、CEOの高田さんのTwitterとつながり、コミュニティに対する想いや行動はもちろん、仕事に関する考え方や知見、個人のパーソナリティがある方だなと密かに応援していました。
そんな中、10月の私のツイートを見て、高田さんからランチのお誘いがありました。投稿内容は転職活動中で1日で消したため、うる覚えですが、確か以下のような内容です。
1年間、今の仕事をやりきると決めて、従事してきた。次は最低でも5年以上従事できる会社で働きたい。そのためには「何」を成し遂げるではなく、「誰」と働くかを大切にしたいです。
ランチ後に選考に進ませていただいたのですが、選考を進めるうちに高田さんや橋本さんの人柄や価値観という「人間性」について確認することができ、疑問点もすべて解消することができました。
また、CTOの山本さんも含め経営陣が大学時代の同期3名で構成されており、互いを信じられ、個々のスキルが高く、そして最も大事な互いの信頼関係が築けているメンバーでやっているのも魅力的な一つでした。
そして、最終的な決め手は心理的安全性を大切にしている点です。
心理的安全性が守られている、つまりチームメンバー同士がリスクを取ることを安全だと感じ、お互いに対して弱い部分をさらけだせる環境であること
② プロダクトと自身の「価値観」が紐づくか。興味関心が持てるか。
「プロダクト」については言うまでもないかもしれませんが、「つながり」という価値観が紐づきます。また、カスタマーサクセスに従事していて「コミュニティタッチ」に興味がありました。
正直、スタートアップである以上、多少のコンセプトや打ち出し方の変更は致し方ないと考えています。
それでも「コミュニティを科学的に成長させる」という言葉は刺さりました。これまで、コミュニティを運営する上で数値に基づくものがなく、センスや感に頼っている状態を、定量的な実績で「事業に貢献」できるというのはカスタマーサクセスじゃなくても大変魅力的ですし、顧客の成功として大きな価値があると思っています。そのためにデータサイエンティストチームも存在します。
③ これまでの経験が活かせるかどうか。
問題はここの「経験」です。カスタマーサクセスとして一番重要なことは、「顧客を理解している」ことです。
対象顧客はコミュニティを運営している・運営しようとしている方であり、基本的に「コミュニティマネージャー」が対象となります。私はこれまでの経験で、ユーザー会などはございますが、コミュニティ運営にまでは至っていません。
そのため、ユーザーの「ゲイン」「ペイン」についての理解が足りていない状態です。「ニーズ」「ある程度の課題」「解決事例」については社内にたまりつつあるので、必死にキャッチアップしています。しかし、実体験ではない分、時間がかかっています。
そのため、もしよろしければ、みなさんにお願いがあります。
ぜひコミュニティを運営している方とランチや飲み会などでお話を伺える機会があれば欲しいです。
「自分がコミュニティを運営していない」「紹介できそうな人を知らない」ということでも、記事に「スキ」をつけていただいたり、シェアしていただけると非常に嬉しいです！🙇♂️
普段、あまり頼ることが少ない自分ではありますが、将来的にコミュニティ運営に関する知見をお返しできればと思いますので、よろしくお願いします！
まとめ
以上、長くなりましたが、「これまで、なぜ一貫してカスタマーサクセスをしてきたのか？ 2020年1月から4社目でカスタマーサクセスを開始。」でした！
・一貫した軸を知るために、自分が「to do（コト）に重きをおく人」「being（状態）に重きをおく人」なのか理解する
・「これまで、なぜ一貫してカスタマーサクセスをしてきたのか？」という答えは「ファーストキャリアでCS職に就いたため」
・そして「転職する理由で重要なこと」は「どういうストーリーで転職したのか」「入社時の目的や理由が達成されたか」
・自分が大切にしている価値観は「感謝」「One for all, All for one」「つながり」
・コミューンの入社理由は「誰と働けるのか」「 プロダクトと自身の価値観が紐づいており、興味関心が持てるから」
普段は、Twitterで情報発信をしておりますので、ぜひフォローをお願いいたします。
また、何かあれば気軽にDM送っていただければ幸いです。
最後に、普段関わっていただいている方々へ2つ！
・今後もつながりを大切にしたいので、カスタマーサクセスのイベントに参加したい気持ちはあるのですが、「コミューンの事業貢献・成長させる」「顧客理解」がなによりも優先になりますので、参加率が悪くなってもこれまで通りのお付き合いをできれば嬉しいです！
・「commmune」は「m」が3つなことを覚えておいてくださいね！
最後までお読みいただきありがとうございました！
ぜひ、シェアやスキなどしていただけると嬉しいです！
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