現役放射線技師が教える患者接遇の技「20選」
最初に
「患者接遇に苦手意識があり、本当に緊張する。自分の負担も減らしたい」
「患者接遇のうまいやり方を知りたい」
「患者さんにより良い医療を提供したい」
そんな悩みを抱えていませんか？安心して下さい。技師歴10年目に入る私、おかつがその悩みを解決します。
かくいう私も、未だに患者接遇は難しいと思っていますし、日々最適解を探しています。新人の頃は、患者さんから怒られたり、すごく緊張したりでどこか苦手意識がありました。
それでも、常に考え続けて、勉強をし続けることで、ある程度接遇に自信がつきましたし、「こういう時はこうする」というパターンが見つかってきました。
そこで今回は、科学的根拠や、自身の経験、独断と偏見に基づいて患者接遇の型を体系化し、
気になるものから読める
解説付きのマニュアル
noteなので、場所を取らない。気になる時に即チェック
当有料noteでは、こちらを提供します。
有料noteはクレジット、PayPayからお支払いいただけます。
また、ご満足いただけなければ返金を保証いたします。
※教科書的な綺麗事ではなく、一部独断と偏見が混じっていますので自己責任でどうぞ。
このテクニック集の方針
ここで、皆様に重要なことを先に伝えます。私が作ったテクニック集は、ある方針に基づいて作られています。
それは、「まずは自分の心身が健康でなければ、人の健康に携わる仕事はできない」ということです。
昨今、医療従事者でメンタルヘルスを患う方が増えてきているそうです。仕事による過度なストレスが原因なのでしょう。その中には患者接遇も含まれていると思います。
そこで、患者接遇が苦手な方は、すぐにでも型を身に付ける、または見直すことで、自身の負担を減らすことができます。
患者ファーストという概念も大事なことですが、まずは本人が健やかに仕事ができることを目指していきましょう。
そして、当然ですが、型は型なので自分なりに試行錯誤していかないと超絶イレギュラーが起きた時には対処できないので、教科書を買って本棚に飾るタイプの人は買わない方がいいです。
無料サンプルとして型3まで公開します。検討材料にどうぞ。
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現役放射線技師が教える患者接遇の技「20選」
1：本人確認は患者の正面に立たず、横に立ち同じ方向を向きながら訊く
★★解説
そもそもなぜ、正面に立つのがよろしくないのかというと、商談、会議などでテーブルで向かい合う形で座ると、対峙を表す形になるため物理的、心理的な距離感が発生すると言われています。そこで、患者の横に立ち、同じ方向を向くことで「あなたと一緒に病気と戦う者です」というのを演出します。検査という短い時間でも親近感を沸かせることが重要です。
2：検査時間の説明は端折らず、キリがいい数字で伝える
★★解説
人間は、確実性を好み、不確実性を嫌うことが分かっています。こんな話があります。あるクレジット会社は、審査の承認可否のお知らせをする際に、「12時間以内にお知らせします。」と付け加えているそうです。一見、関係なさそうなセリフですが、クレジットの申し込みに大きく影響している要素だと想像つきます。患者に検査時間を伝えると、不安が軽減しますし、ゴールをイメージしやすくなるので、経験上その時間に向かって動くようになります。
3：先回り感謝法を使う
★★解説
いい例が、飲食店のトイレに書いてある「いつもきれいに使っていただき、ありがとうございます。」です。これは、要求を断りにくくし、自然と受け入れてしまう性質があります。使い方としては、行動を促す際に、「ありがとうございます」を先に言います。「ありがとうございます。こちらのベットに寝ていきましょう。」と、違和感がないくらいに淀みなく言うのがポイントです。
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