真にカスタマーサクセスファーストな組織を目指して～メダップCSチームのこれまでとこれから～

メダップはカスタマーサクセスファーストが全チームに浸透している組織です。これまでの経験をもとに、より課題の複雑なVertical SaaSでのCS立ち上げに興味を持って頂いた方に読んでいただきたい内容です！

初めまして、foro CRM事業部長の岡田です。
長引くコロナ禍と戦う病院向けにforo CRM（病院向けCRM）というSaaSツールを提供しています。
先日、シリーズAで6億円の資金調達をリリースしました。これから事業を超加速していきます。

当社のCSチームは現在、プロフェッショナルサービスモデルから脱却し、プロダクトをベースにしたカスタマーサクセスの型を構築するフェーズに入ろうとしています。
今、メダップのCSが本当に面白いので、ご紹介させてください。

foro CRM事業自体のご紹介はコチラのnoteの②あたりをご覧ください。

①病院経営のDXという社会的意義の大きい取り組みに直接インパクトを出せる

メダップは病院経営のDXをミッションとしています。
その中でも地域連携と呼ばれる、自院の医療を近隣の医療機関に知ってもらうための取り組み（病院の営業/マーケティング/カスタマーサクセスのような業務）をDXするための病院特化型CRMを提供しています。

医療、特に地域の大病院には誰でもお世話になったことがあると思います。そこがよりデジタルに、洗練されたオペレーションになることで、家族・子供・孫のために役に立つ仕事を。そんな思いをもって日々働いています。

オペレーションがアナログな病院経営をSaaSツールの提供を通じてDXしていくのは本当に意義を感じる重要な社会的チャレンジです。病院自体、SaaSにまだまだ慣れていないので、本当にDX感が強いのもポイントですね。

プロダクトを正しく届け、利用定着のためにオペレーション変革を生み出し、一緒に成果創出まで伴走していく。ここまで特定業種の経営に寄り添ったCSはかなり珍しいのではないでしょうか？

②経営課題に直結するため、幹部との真剣議論がある

foro CRMが解決する地域連携のDXは全病院の経営課題です。特にコロナ禍で非常に危機感が強くなっています。

したがって、foro CRMの導入後のユーザーミーティングには経営幹部が出てくることもしばしば。経営幹部も先頭に立って営業をしますし、強いコミットを示しています。

大病院になると2,000~3,000人の組織になりますが、プランによってはそのクラスの組織の経営幹部と日常的に議論することになります。
foro CRMに情報/データを集約するためのオペレーション変革や、それを幹部や各診療科の医師に共有していく仕組みづくりといった体制の議論から、foro CRM上のデータに基づく戦略的な議論まで。

病院全体の熱量を感じるからこそ、CSチームも魂を込めてサクセスにコミットできるんだと思います。

しかも、CRMはツールを使っているだけでは意味がなく、CRMを使って何をするかで成果が大きく変わってきます。CSMとしてどのような付加価値を提供できるかがサービスのROIを大きく左右する、非常にやりがいのある/責任の大きいポジションです。

③Vertical SaaSにおけるオペレーション変革のCSモデルを0から作り上げていく経験ができる

当社のCSチームは現在、プロフェッショナルサービスモデルから脱却し、プロダクトをベースにしたカスタマーサクセスの型を構築するフェーズに入ろうとしています。

サービス提供開始直後はコア機能が揃っていなかったこともあって、プロフェッショナルサービスをベースに徐々にプロダクトの機能に落とし込んできました。

ですが、最強の開発チームが爆速開発を続けている結果、ユーザーがプロダクトを通じたサクセスを達成できるようになってきました。
新たな、Vertical SaaSにおけるCS組織・オペレーションをこれから作っていきます。

課題が深いからこそCS組織作りも難しいチャレンジになると思っています。

④カスタマーサクセスファーストな組織でコアメンバーとして事業をリードしていける

当社はカスタマーサクセスファーストが本当に浸透しており、セールスもマーケティングも開発もみんながユーザーの課題解決につながるかという軸で行動しています。

セールスが売りやすい機能を開発にねじ込んで既存ユーザーの声がないがしろにされたり、ピカピカの開発陣がプロダクトアウトに機能をリリースしたり、といった現象は全く見られません。
その分、CSチームの責任は重大で、事業を引っ張るコアチームとしてユーザーに対する深い理解と洞察が求められます。

そんなメダップのCSですが、課題だらけです
①事業部長の岡田がCS責任者を兼務
②CS立ち上げ、1⇒100の経験を持つCSM/Opsメンバーがいない
最強のSaaSのCS組織を作っていくために、CS責任者もCSMを採用中です！
病院業界のDXを実現するプロダクトを使ってCSに取り組みたい方、ご興味のある方はぜひTwitterのDMをお待ちしております！

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