Panasonicが好きになった記事『お問い合わせ「ゼロ」を目指して。お客様ご相談センター担当者の思い』の紹介

こんにちは
イデアレコードの左川です。

Panasonicというブランドは今まで正直、あまり好きではなかった。

東芝やパイオニアの方が硬派で好きだったり、SONYの方が洗練されてオシャレだと思っていたし、バルミューダやBang & Olufsenの方がデザインがイケてると思っていた。

が、この記事を読んで、自分の中でPanasonicへの印象が変わった。
もしかしたら薄々と感じていたものが顕在化されたという方が近いかもしれない。

イデア・レコードはコールセンター事業をやっていることもあり、この記事は非常に感慨深い。

チーム全体の意識を統一させつつ、高い次元でのオペレーションにまで落とし込むのは並大抵のことではありません。簡単なQ&Aであればマニュアル化さえできればある程度は対応できますが、下記のようなことを落とし込むのは一筋縄ではいきません。

そうしたときにこそ大事なのが、お客さまがなぜそうしたいのか直接お話を聞いたり、別のご提案を考えたりという、相手の希望を実現しようという姿勢です。お客さまが本当に実現したいことは何か。それに対してメーカーとしてご提案できることは何か。常に意識をしながら、お客さまとのコミュニケーションを実践しています。

あとは、「丁寧」「的確」「迅速」なアドバイスですね。「丁寧」なのは当然として、的外れな説明をして何度もメールや電話をすることになると、お客さまもイライラされてしまうので、なるべく少ないやりとりで済むように、ピンポイントで「的確」な説明を心掛けています。「迅速」について、象徴的なのはメールの返信のタイミングでしょうか。1年365日、初回のお問い合わせメールをいただいてから、24時間以内に返信することを原則としています。

パナソニック＿ソウゾウノート
「お問い合わせ「ゼロ」を目指して。お客様ご相談センター担当者の思い」より

企業努力というかそれを超えた信念を見た気がします。

というか、自分の会社PCがLet's noteだった笑
今までvaioやthinkpad、mouse等を使ってきたけど、一番しっくり来てる。
この記事を読んだ今は特にそう感じている。

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