【店舗編】怒りがおさまるクレー厶対応

店舗運営をしていく中で
正しい対応をしていれば
ほとんどというほどクレームはありませんが、稀にクレームをいただくことがありますよね。
そんなときのための参考になれば幸いです。

"クレームを未然に防ぐ方法"の投稿でも
お伝えしましたが、
第一に、クレームは
『お店に期待してくださっている証拠』
上記、踏まえた上で対応していきます。

ポイント

クレーム＝ご意見
お店に期待してくださるお客様を味方につけること。

１．ファーストコンタクト

①「不快」にさせたことをお詫びする

 「お気持ちに寄り添う一言」 ＋ 申し訳ございません

■「お気持ちに寄り添う一言」一例 
・ご心配をおかけいたしまして ・・・ 
・ご迷惑をおかけいたしまして ・・・ 
・ご不便をおかけいたしまして・・・ 
・ご不快な思いをさせてしまいまして・・・ ・大変お待たせしてしまいまして・・・
・お手数をおかけいたしまして・・・

②お話をじっくり伺う (傾聴）

■興奮しているお客様
・お客様の勢いに押されず、とにかくお話を伺う 
・お怒りの内容や困ったことに共感する姿勢を示す 
・必要であれば場所を変える

✓ ビックリしない 
✓ ムッとしない 
✓ 固く身構えない

■一見冷静なお客様
・静かな物言いに惑わされず、内に秘めたお怒りの内容やご要望を引き出す
・冷静に応対しながらも、真剣な姿勢、共感する気持ちを示す

✓ 油断しない
✓ 怒りは内側にあると理解する

③お客様の気持ちに共感する

表情 
姿勢 
うなずき 
あいづち 
復唱
お客様にこのスタッフは
「私の話を聴いてくれる。」 と感じて頂くことが重要

④何が問題かを伺う 質問・要約

１）When いつ 
２）Where どこで
３）Who 誰が 
４）What 何を 
５）Why なぜ 
６）How どのように

傾聴・共感

■聞く Hear 
・自然と音声が入ってくること 　
受動的に音や声を耳に入れる 
聞き方 
話の理解はだいたいその場限り 
正確さはあまり重要視しない 
何となく耳にする姿勢

■聴く Listen 
・意識的に注意して聴く 
相手の話に一生懸命、 
耳を傾ける聴き方 
相手の物事への捉え方を感じ、 
相手の気持ちを理解しようとする 
聴き手、話し手ともにエネルギーを傾け

「傾聴」の意識レベル

意識レベル１▶
 意識が自分の内側を向いている
意識レベル２ ▶
意識は相手に向いている
意識レベル３▶
意識は相手の目に見える仕草や 言葉だけでなく、目に見えない相手の感情やエネルギーも感知する

さいごに

お客様に寄り添い、傾聴を意識することで
お客様も力尽き、我にかえるタイミングがある。
その後は、必ず味方につけること。
アフターフォローが大切です。

最後までご覧いただきありがとうございました。