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2年で2事業のカスタマーサクセス立ち上げでやったこと

Offers PM

新規プロダクトでより良い開発組織作りへトライしている石井です。
Offers PM Advent Calender 15日目の投稿です。今年は様々な新しいコトに取り組んだ1年となりました。そのうちの1つで新規プロダクトのCS立ち上げについて書いていきます。

Offers PM Advent Calendar 14日目は矢野さんの「副業で気づいたデータアナリストの新たなキャリアの可能性」 でした。

誰向けの記事か

  • カスタマーサクセスの立ち上げ中の方

  • カスタマーサクセスで0-1フェーズに関わっていきたい方

自己紹介

ぜひ入社インタビューを読んでいただけると嬉しいです！

現在やっていること：新規プロダクトのCS立ち上げ

以下ざっとキャリアサマリ

  • 学生時代：(オンプレ)インフラエンジニア

    • データセンター籠ったり

    • ESXiと戯れたり

    • YAMAHA RTXと格闘したり…etc

  • 1社目：Web開発＋PdM＋CS

    • 自社SaaSの開発全般

    • プロダクト改善

    • 顧客分析

    • 活用促進…etc

  • 2社目：overflow(CS+PM)

    • OffersのCS全般

    • 新規プロダクトのCS全般

    • プロダクト改善

Offers立ち上げについて

入社タイミング・当時の状況 Offersのリリースから半年～1年ぐらいの時期にJoin

  • 当時の会社・CSチーム規模感

    • overflow全体

      • 正社員：7名

      • 業務委託：カスタマーサクセス含めてかなりの人数がいました。

    • Offers CSチーム

      • 正社員：2名（私+1名）＋CPO田中

      • 業務委託：3名

        CSMのマンパワーとスキルによって乗り越えてる状態でした。当時Offersを支えてた方々は化け物レベルな方々ばかりでした。

CSの状況

  • オンボーディングの初期設計・実行開始

  • Offers契約企業の採用成功へ向けての動き

    • 条件マッチしてるワーカー(求職者)をレコメンド・母集団形成

    • オファー文作成やレビュー

    • 返信漏れなどのアラート

  • 利用企業数が増えた

    • が、 CSチームの整理ができてない状況

    • 企業数に応じてCSを増やす状況

2020〜2022年初頭の課題

入社後にまずやったこと（CS的動き）

属人的に顧客対応を行っていたため、再現性のある業務フローに置き換える必要がありました。（開発で言うところの人月の神話に近い状態）
また、Offersが提供している採用領域は変数がとても多く（ワーカーのスキル・経験年数・企業側の求めるスキルセット、人物像などなど）以下を検討・実施しました。

  1. 企業セグメントに分けてCSのアクションを検討

    1. 母数が足りない＋詳細データが不足しており断念

  2. 採用成功企業の行動量をベースに新規企業の理想アクションを定義

    1. 採用KPIの設定

    2. 顧客の行動量を見極める

採用成功企業

  • 条件にマッチする候補者のプロフィールを一通り見切っている

  • オファー送信数が多い傾向がある

採用成功していない企業

  • ワーカープロフィールの閲覧数が少ない傾向（当たり前の話ではあるのですが）

採用目標次第ですが、1000人をしっかり見る・採用活動を開発メンバーが兼務し続けるのは非常に難しい話です。
なので、最低限1か月間で必要なアクションを定義し、担保するコミュニケーション・対応に変更。
その後、ヘルススコアの定義～運用～リプレイスになりますが、前段の話は上述しているインタビューに記載があるのでそちらで。

PM的な動き

CSMとしてOffersの企業を100社以上の主にオンボーディングを担当、顧客対応・画面を触っている中で気になることが都度ありました。

PMとCSのプロダクト開発に伴う個人の見解は後述するので割愛しますが、せっかくいいプロダクトを作っていくのに「価値が届いていない・使われていなくてもったいない」。積極的に改善に意見を出したりチケット作成をし、要件定義をしてCSチーム全体でプロダクト改善を行っていくような動きをしていました。

当時CSチームに在籍していた皆さんは特にプロダクト感度が高く、皆でプロダクトを作り上げている感覚でした。

新規事業の立ち上げ

  • 新規事業の現状の体制

    • 正社員

      • フィールドセールス 1

      • CS 1

      • エンジニア 3

      • デザイナー 2

    • 業務委託

      • CS 1

      • IS 1

      • PdM 1

新規事業に移ったきっかけと背景

Offersの体制が徐々に整いつつあるタイミングでCPO 田中から「0→1に向いているから立ち上げを頑張ってほしい」 と命を受け、新規事業のCS立ち上げを行うことなりました。
新規事業ではPdMやSalesメンバーがCSを兼務することが多いので、初期フェーズから専任CSが居るプロダクトはレアです。レア経験をさせていただいてます！

  • 0→1のプロダクトフェーズに興味があったこと

  • Offers CS では一定行えたこと（やりきれなかった部分、改善箇所も山盛りですが）

    • CSMの入社、管理画面などの基盤の拡充

  • Offers CS Opsの充実

    • honzawaの入社(来週Advent calendarで公開予定)

    • カスタマーサクセスと、CS(カスタマーサポート)チームが回っており、「なにしよう、役割分担どうしよう、あれ俺いる？」みたいなふわふわ期だったこと

色々考えがあり、引継ぎを行い、新規事業へと異動しました。

新規事業の説明

  • チーム・個人（自分を含む）のパフォーマンスが先月と比較して上がってるのか、下がってるのか（感覚としてわかっている方が多いと思いますが）気になる

  • 頑張ったのに全然評価されなかった！

  • 1on1で最近調子どう？って聞かれても答えるのが大変…

  • プレイングマネージャーだけどマネジメント負荷がすごい高い…

このような課題を抱えている方の手助けをするプロダクトを作ってます！

異動～今までやったこと

CS1人立ち上げを行っていたので、優先度付けながら必要なものは全て行っていました。一般的内容もありますが、代表的なものは以下になります。

  • オンボーディングの設計

    • 一番大事、Offersのときから感じていた初速コケるとそのまま休眠する課題を何とかして解決したかった

  • ユースケースの作成

    • プロダクト難易度が高く、どのように活用したらいいのかパッとイメージをつけられない問題があった

参照：Offers新規事業 課題チェックシート 

顧客課題の整理

  • 顧客自身が課題に的確に気づけていて、優先度付け、アクション整理ができている状態ではなかった

参照：Offers新規事業 カスタマージャーニー 

  • カスタマージャーニーの作成

ペルソナとなる社内メンバーへのヒアリング

また、CSの基本行動ではありますが、以下を実施しました。

  • プロダクトのユーザーになる社内メンバーへのヒアリング

  • 課題、使い方の整理

  • CTO、VPoE、CPO、PO、リードデザイナー、EMが何を考えているのかの整理

利用ユーザーのことを知ること、利用ユーザーに該当する人と壁打ちするのはほんとに大事だと思っています。

新規事業立ち上げのマインドセット

何事もそうですが、自分が腑に落ちていないものは絶対に他者が納得できるような説明などを行うことはできません。
新規プロダクトはリリース時に機能が限定されているため、課題も多いです。（絶賛改善中です！開発メンバーの方々に日々感謝）

基本的なマインドセット

CSは、以下の行動・マインドで行動をする必要があります。

  • プロダクトを活用してもらい、顧客への提供価値を最大化

  • 課題ヒアリングなどから活用案の提示

  • こんな機能あったらもっと使ってもらえそう…を考え続ける

私は、マインドが上記の状態でした。

0-1カスタマーサクセスのマインドセット

初めての0-1プロダクト立ち上げフェーズのCSとして戸惑いもありましたが、CPOの田中と「初期フェーズで求められる動きは上記ではなく、以下のようなマインド・動きが必要なのでは」と話し合って、改善していきました。

  • 新規事業でCSが居ない

  • ≒上記のようなプロアクティブな動きに加えた動き・マインドセットが求められる

  • ≒プロダクト以外での動き

    • 不足機能を人力で解決する（開発しなくていいものは開発しない）

    • 既存ユーザーの声を的確にプロダクトへFBする

    • プロダクトビジョンを伝える＝プロダクトでこんな世界を作っていきたいです！（Value Selling的観点）を伝えて共感してもらう

切り替えてからは割とサクサク行えるようになりマインドセットは大事だと改めて感じた瞬間でした。
また、私は本プロダクトが解決するようなマネジメント・組織領域に対する知見・経験はまだ乏しいですが、日々の学びや顧客との会話において得られる気づきが多く、楽しいです。

今後について

Offersと新規事業の連携による提供価値最大化

Offersは採用領域、新規事業はマネジメント領域を担当しています。
組織拡大をするにあたり中長期的に以下のような未来を作っていきたいと考えてます！

  • 現状組織の不足・課題があるポジションを新規プロダクトで発見し、Offersと連携し、強いプロダクト開発組織づくりを採用と組織両面で支援していくこと

  • 既存の社内メンバーや状況から現状を改善、より強い組織にするために必要な人材の推薦

  • 入社した社員の状態を可視化し、個人が活躍しやすく、マネージャー視点では再現性のあるマネジメントを行っていくこと

プロダクトとCS組織

私の考えですが「プロダクト開発はチーム全員で行うべき」だと考えており、プロダクト開発に限定したPdMとCSの役割として明確に以下のような違いを持つべきだと考えてます。

PdM：プロダクトビジョンを遂行し、「なにを・どう作るのか」を考えより強いプロダクトに
CS：ユーザ目線で使いやすい、導入してよかったと思えるプロダクトに

そのため、顧客のVoCを的確にデリバリーすることはもちろん、みんなでより良いプロダクトにするために協力する、そんなCSチームを作りたいと思ってます！

CS Ops

CS Opsの範囲として幅広くありますが、直近優先度高くやるべきことは各人の業務領域が広い状態においては特に仕組み化を強くしていく必要があります。（脳内リソースをなるべく消費しないようにし、動きやすく）

  • タッチするべき企業を的確に気づけるようにする

  • 顧客対応・説明資料のコンテンツ化し、顧客にデリバリーする仕組みを作る

  • 売上予測やパイプライン分析

CX（カスタマー・エクスペリエンス）の強化

新規プロダクトはPLGでスケール予定です。プロダクトの提供価値を簡潔に伝えることはもちろん、誰しもが簡単に利用できるプロダクトにする必要があります。また、今後は認知拡大が非常に重要になってきます。

当たり前ですが、以下のようなことを念頭に置きながら今後のCSチームを作っていきたいと考えています。

  • 導入後、最速で提供価値を届けること

  • わからないことについてはすぐ解決できる状態が整っていること

    • お問い合わせになる前に解決できる状態の創出

  • サービスの体験価値向上

さいごに

  • 「CS・PM」という枠で考えずに立ち上げ期は様々な視点から考え、取り組むことが大事

  • プロダクトの成長に耐えうる、個に依存しない体制を早急に作りたい

  • 人足りない！助けて！！！！！！！！！！

告知コーナー

新規事業の0→1をやってみたい！CSの方を募集しています！カジュアルにまずはお話しましょう！

https://open.talentio.com/r/1/c/overflow/pages/68478

その他オープンしているポジションも多くあります、overflowで働きたい方！ドシドシ応募お待ちしてます！引き続きOffersプロダクトも募集しています！

🎄Advent Calendar 2022 🎄

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