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海苔屋がIntercom(インターコム)を導入し、チャット接客を始めた話。

皆さま、こんにちは。
今日は最近注目の「チャット接客」についてのお話です。
そう、実はぬま田海苔のWEBサイトにおいてひっそりと《Intercom》を導入していたのです!まさにコロナ禍の4月に。

以前この状況を打破するブランドの「変化」として《食結びbyぬま田海苔》の取り組みを紹介させていただきましたが、この「チャット接客」導入もその一環となります。
前者が飲食店救済のための緊急性を要する「短期的アクション」だとしたら後者は「中期的アクション」として、コツコツ積み重ねてきました。

始めてからの3ヶ月で実際どうだったのか?売上に繋がっている?どんな方が使う?などなど、体験談を織り交ぜてお伝えして行きます。
海苔屋にチャットが必要?なんて思わずに!これから導入を悩んでいる方やご興味ある方は、どうぞゆるりとお付き合いください。

【Shopify(ショピファイ) × Intercom(インターコム)】

まず最初にお伝えすべきは、ぬま田海苔のプラットフォームが《Shopify》
であるという点です。《Shopify》の良さは様々なアプリや外部サービスとの連携の良さ。
通常であれば追加機能を導入するのに時間や労力がかかるところ、アプリや
連携でささっとできてしまう!

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ぬま田海苔でもいくつかアプリや外部サービスを導入した中で、その連携の良さから《Intercom》に注目しました。 

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右下に見えるブルーのチャットボットが目印です。

【3ヶ月の実績は?】

では実際に導入してみて、どのような結果がうまれたのでしょうか?

《ぬま田海苔 × Intercom》実績
●問い合わせ数:25件
●購入数:20件
●コンバージョン数:80%
●1時間以内に対応できた方の件数:19件
●1時間以内に対応できた方の購入数:18件(コンバージョン95%)
●2時間以上空いてしまった方の件数:6件
●2時間以上空いてしまった方の購入数:2件(コンバージョン33%)

見ての通り、タイムリーな対応ができた場合のコンバージョンは非常に高い!逆に2時間以上空いてしまった場合は苦しい〜ですが、半日ほど空いてしまったり、翌日になってしまったこともあるのでこの数値となります。
特にお客様がメールアドレスを入力されない場合、即レスで対応ができないと難しくなる傾向。
ぬま田海苔のように、対応できる人数が少ない場合は要注意!PCと携帯、どちらでも対応できるようにしておくと良いですよ

【その機能は?】

基本英語ベースで、日本語対応仕切れていないデメリットもありますが、英語が得意ではない私でも十分理解できる範囲。
コメント設定などはFacebookのMessengerをベースに、より進化したイメージ。運営側だけが見れるメモ貼りができたりと便利です。

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写真やファイルはもちろん、URLなどもスムーズに送れるので購入ページへの導線も引きやすいです。
大切なのは、会話で終わらず最後に必ず導線を引くこと。

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例えば、上記のような提案です。
スープ作家、有賀さんが利用してくださった時の一コマ(笑)
特にお知らせした訳でもないのに、新しい機能をフル活用してくる有賀さんって、、本当に素敵すぎる。
記事掲載も快諾してもらえたので、ご紹介させてもらいました。
有賀さん、ありがとうございます!

【問い合わせ内容は?】

いただいたお問い合わせ内容などを少し紹介すると...

『お酒好きな方にオススメの海苔はありますか?』
『海苔クリームパスタを作りたいのですが、どれが良いですか?』
『御中元にオススメの詰め合わせはありますか?』
など、用途に合わせたDEEPな質問が半分をしめています
お店と変わらない、具体的なやり取りを求める方が多いです。

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他には...
『今は営業されていますか?』
『今日頼んだら最短何日で届けられますか?日曜日にお土産で持っていきたいです。』
『沖縄まで発送できますか?』
と営業日や配送についての質問も多いです。
チャットの方が手軽に早く問い合わせできるイメージのようですね。

意外にも...
『本日美味しそうな海苔が手元に届きました!』
『叔母が養殖をしていた両開の海苔が届いて嬉しい!とお送りした方が喜びを寄せてくださいました。本当にありがとうございます。』
など、予想以上に多いのが感想です
購入後に記載してくれることが多いのですが温かいコメントも多く、もの凄く励みになります。

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中には煎茶堂東京さんとのコラボを喜んで、こんなコメントしてくれた方も!憧れのお茶屋さんとコラボできてこちらも嬉しいです。
《TOKYO TEA JOURNAL》の最新号で、ぬま田海苔とのコラボが実現しています。気になる方はぜひ店舗でご覧くださいね。

【チャット接客向きなのは?】

最後に私が思う『チャット接客を導入しても良いのでは?』という方です。
業界など関係なく『自分たちの商品がどうか?』で判断すべきかと思います。良ければ参考にしてください!

●WEBサイトに掲載しきれないくらい商品に魅力がある
●ニーズに合わせて様々な提案ができる(イレギュラー可)
●商品理解力、提案力の強いスタッフがいる
●気軽にポチッとできない価格帯になっている

ちなみに「チャット接客」アプリとして《チャネルトーク》も今注目されているそうです。
大人数で運用したい、日本語の方が助かる、LINEと連携したい、なんて方にはオススメですね。
比較したい方はこちらの記事を↓

チャットでお問い合わせも多い「御中元」の注文もまだまだ受け付けております!人気は食べくらべのできるこちらの詰め合わせ。熨斗対応も無料で承ります。

今はまだ大丈夫、ではなく今だからこそ少しずつ「変化」していけるように、これからも精進して参ります。
一緒に一歩一歩前進していきましょう!


以上、本日もお付き合いいただき、ありがとうございました。

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《ぬま田海苔 合羽橋本店 店舗情報》
〒111-0035 東京都台東区西浅草3-7-2
05017459617
[営業情報]
Open : 全日営業(11:00〜17:00)
※店内の予防対策にご協力ください。



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最後まで読んでいただき、本当にありがとうございます。これからも皆様に海苔の魅力や合羽橋の楽しさをお伝えしていきます。どうぞよろしくお願いいたします。

歯ごたえの良い重等級はぜひ巻物に!
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株式会社NUMATA HARUO SHOTEN、ぬま田海苔 4代目当主。前職はGap Japan、17年勤務したのち実家の海苔屋へ転職。海苔のこと、かっぱ橋のこと、お伝えしていきます。https://numatanori.com/ Twitterは@numatanori1937

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コメント (4)
大変興味深く、面白く読ませて頂きました。
チャットでの接客、専任の担当が必要なのではないかと感じており弊社はまだ一歩踏み出せておりませんが、ぬま田海苔様はどのように運用していらっしゃいますでしょうか?
Oliverさん、コメントありがとうございます!
古市さん、いつも海苔組合でお世話になっております!チャットに関しては全て私が対応しております。件数が多くなるようでしたら、大人数での運用も必要になるかと思いますが、現状は特に問題なく対応できております。自動応答の設定などもできますし、時間帯によってはすぐ対応できないこともお知らせできますよ。また何か気になることがあればお知らせください。
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