徹底的なユーザ理解を武器に自社サービス “HOME4U”を成長させ、確固たる自信を習得してほしい。
NTTデータスマートソーシング（以下NDSS）には自社サービスである不動産情報サイト「HOME4U」を企画・運営する部門とデジタルマーケティングを支援する部門があり、２つを所管しているのがRE-Tech事業本部です。HOME4Uを運営する部は「不動産」という領域に特化した、NDSSの中でも特色のある組織です。自社サービスであるからこそ、チーム全体が “ユーザ理解”を重視していると話す二川本部長に、サービスの現状と今後の未来像を聞きました。
二川 克美（ふたかわ かつみ）
RE-Tech事業本部 本部長
1988年にNTTに入社。分社化したNTTデータ通信への転籍、NTTデータへの社名変更を経て、同社の事業だったHOME4Uを所管する立場となり、サービス成長に従事。2016年にHOME4U事業とともにNDSSに転籍し、RE-Tech事業本部の本部長として本部全体を統括している。
不動産取引に不慣れなユーザ。そのニーズに寄り添ったサービスを
－RE-Tech事業本部が所管する「HOME4U」の特徴について教えてください。
HOME4Uは住まいに関する不動産総合サイトです。特に不動産を保有するオーナ向けサービスに注力し、売却査定サービスや土地活用サービスを提供しています。また、こだわりの家を建てたいユーザ向けにハウスメーカを紹介する「家づくりのとびら」という注文住宅サービスを新たに提供し始めました。
HOME4Uの特徴は、不動産取引に関心のあるユーザと、不動産会社をはじめとしたクライアントをつなぐマッチングビジネスであることです。不動産取引の関心度が高いユーザに、"正しい情報"と"必要とされるサービス"を提供し、ユーザニーズに合致するクライアントを紹介することです。そのためにユーザを理解することを何よりも大事にしています。
－不動産業界向けのサービスとして、どのような課題に向き合っているのでしょうか。
もともと業界の知見をもった不動産会社と、取引に不慣れな一般ユーザとの間には、知識の不均衡がありました。私たちのサービスは、クライアントである不動産会社とともにユーザをサポートし、“正しい情報のもとで正しい判断が行えるようにする”ことを目指しています。
私たちがこの事業に参入した2001年と比較しても、昨今は不動産に関する情報がネット上にあふれています。一般のユーザでもさまざまな情報へアクセスが容易になる一方で「どの情報が正しいのかわからない」「聞こえのいい情報に惑わされてしまう」といった課題も生まれています。
例えば、住まいを売る際、より高値で売れるという情報を信じた結果、買い手が付かないという不幸な事態にもつながりかねません。
－情報の信頼性が問われるのですね。そうした中で、どういったサービス開発に取り組んでいますか。
ユーザがネットで情報を獲得しやすいという状況を踏まえて、土地や建物を複数の不動産会社に同時に査定依頼できる「一括査定依頼サービス」を中心に提供してきました。HOME4Uには業界大手や地域に精通した企業など厳選された不動産会社がそろっており、取引のプロである複数の担当者が査定した価格を比較し、適正価格や相場情報をすばやく取得できることが強みです。しかし、ユーザのニーズや世の中の変化にともないギャップも生じつつあり、まだまだ進化が必要だと感じています。
例えば、ユーザが所有する不動産が「土地」なのか「マンション」なのか、それとも「一戸建て」なのかによって求める情報が異なり、一括売却査定だけでは十分なサポートができていないという点です。
マンションの場合は最初から買い替えを視野に購入し、家族が増えるなど手狭になったタイミングで手放し、住むエリアを変える人も多い。一方で、先祖代々住んでいる土地や家は出来れば売却したくないというユーザも多くいます。その場合、家を売却するだけでなく家を貸すとか、土地を売却するだけでなく、自分でアパートを建てるとか、企業に貸すなど選択肢は多くあるはずです。これらはあくまで一例で、地域や年代によっても考え方は変わりますし、さらに言えば、売却だけではなく購入したい方、賃貸したい方もそれぞれ求める情報は違うのです。
今後は、それぞれのユーザニーズの違いを的確に捉え、情報が氾濫する中でユーザが間違った判断をしないように適切な形でサポートできるサービスにしていくことが、私たちが目指す方向性です。
ワンチームで進化させる自社サービス。追求するのはユーザビリティとデジタルマーケティング
－ニーズを捉えサービスを進化させるために、どのような体制を敷いているのでしょう？
細分化されたユーザのニーズに対応するためには、「営業」「プロモーション」「サイト制作・開発」などさまざまな職種の担当者が連携し、ワンチームで取り組むことが重要です。フロントである営業担当がクライアントとユーザの困りごとをつかみ、プロモーションやサイト制作に伝え、サイトの仕様変更や新しいサービスの提案につなげます。HOME4Uのサービスは不動産取引に関心のユーザをお客様に紹介することで初めて売り上げに繋がります。お客様である企業にサービスを提案し、契約をいただくだけでは売り上げに繋がりません。営業の役割は「売ってくる」だけではなく、お客様からの情報をもとに、ユーザから選ばれるサイトにしていくための企画・提案に醍醐味があります。
自分たちのサービスを自分たちで形にできるからこそ、「言われたことだけをやる」のではなく、クライアントやユーザの課題に対して自ら解決策を考え、実現することが求められます。実現したサービスをユーザに使ってもらい、想定していたように利用されているか、想定通り効果が出ているかを検証し改善することがユーザの期待に応えることであり、自社サービスのHOME4Uだからこそ得られる経験です。自分たちが取り組んだ成果が「利用者数○％増加」「成約率○％改善」といった形で目に見えたとき、一連の取り組みが成長や自信につながっていきます。
－HOME4Uがこれからどのように変化していくか、具体的な見通しを教えてください。
今後のサービスではユーザビリティが非常に大切になると感じています。Webサイトの閲覧はスマートフォンが主流になっており、PCベースのサイトをスマホ用に表示するのではなく、スマホをベースにしたサイト開発に移行していきます。小さなスマホの画面の中で、必要な情報・必要なデータを直感的にわかりやすくするためにもUI/UXを踏まえた設計が必要になります。
これまでWebサイトでは当たり前に行われていたSEO対策は検索エンジンに最適化されたサイトを作るためには非常に重要です。今後は、サイト内の情報やデータ、記事コンテンツがSEО対策だけでなく、いかにユーザが求める情報・データや記事コンテンツになっているかがより一層重視されてきます。技術や最適化された作りを追求するだけでなく、もっとユーザに寄り添ったサービスに変えていきます。自分たちのサービスだからこそ、大事にしたいことをいち早く実現できるという強みを生かしていきたいですね。
ユーザ理解を深め、サービスをさらに成長させるために必要な素質とは？
－RE-Tech事業本部とHOME4Uのこれからについて、どんな未来を描いていますか。
HOME4Uが不動産業界市場でできることはまだまだあるはず。ユーザの立場に立ち続け、そのニーズをキャッチしていくことで、これまでの主力サービスである「売却査定」「土地活用」「注文住宅」をさらにユーザが求めるサービスに進化させるとともに、第4、第5の柱を育てていく時期だと考えています。
そうして得られた知見や知識を生かし、不動産業界に限らず他の市場でも通用するサービスに成長させていきたいと思っています。
－さらなる変化が求められる中で、どのようなメンバーを必要としていますか？
いま組織で活躍しているメンバーは、非常に優秀でまじめです。一方で、自分の想いを積極的に伝えながら突破していく、というタイプは少ないようにも感じています。さまざまな思考性の方がそろうことで、組織はより強く柔軟になるはず。私たちに染まっておとなしくなるのではなく、自分らしさを発揮していただける方に新しい視点をもたらしてほしいと思っています。
HOME4Uという事業をさらに成長させていくためには、サービスをよりよくしたいという想いと、それを実現させる力強さが欠かせません。言われたことを着実にやるだけではなく、自らサービスの未来をドライブしていきたいという方と、ぜひ一緒に働きたいですね。
－入社を検討している方へメッセージをお願いします。
私たちの仲間に迎え入れるからには、ぜひ長く一緒に活躍いただきたいと思っています。一人ひとりの社員のキャリアアップに貢献し、いい経験を積んでもらいたいですね。おかげさまでHOME4U事業は成長を続けており、事業の成長を社員それぞれの成長に繋げていくのが私の役割です。
メンバーが働きがいを感じながら活躍できるよう、テレワークの中でも会社や組織の方向性をしっかりと伝え、5年後～10年後の未来を見通せるようにさまざまな取り組みをしていきます。私たちと一緒に未来のHOME4Uサービスを実現しませんか？！
※掲載記事の内容は、取材当時のものです