STUDIOとチャットボットを組み合わせて最速でカスタマーサポート付きの自社サイトつくる

ノーコードツール「STUDIO」で作ったゲストハウスのホームページにチャットボット「 チャネルトーク（Channel）」を導入しました。STUDIOではダッシュボードのアプリ連携画面で簡単な操作でチャットボットとのサービス連携が可能で。今回、ゲストハウスの利用で寄せられる諸般の問い合わせやスタッフオペレーションを自動化しました。

チャットボットではお客さんの問い合わせ内容に応じて定型的な内容であればテンプレート解答や選択肢を設けてスムーズに問い合わせ内容に対して応対できます。

これによってスタッフや担当窓口の知識や経験に依存しない応対品質の向上や業務的な負荷を解消しつつ、本来集中スべきサービス向上の為の時間やイレギュラーな対応に集中することができます。

チャットボットの連携方法

channel.io にアクセスしてデスクトップアプリをインストール。アカウントを作成してログイン済みのダッシュボードで「チャット設置および設定」を　選択した「チャットボットのインストール」を選択。"Plugin Key"をコピーしてSTUDIO側のアプリ連携「channnel」の中のキーをコピペして完了。

簡単ですね。このチャットボットはECサイトなどでも併用でき、スマホアプリなどで同期していつでもどこでも顧客の対応が行えます。

ボットの起動アイコンを変更してユーザーフレンドリーに

デフォのアイコンでも可愛いですが、うちのゲストハウスのエンドユーザー的にはチャットボットを見慣れてないので警戒心を持つかもしれません。例えば、話を聞いてくれそうなかわいいカエルのアイコンにすればちょっとフレンドリーになるかもしれないので変更します。channelアプリの「チャットボタンのカスタマイズ」で変更できます。

Botのプロフィールは便宜上、オーナーである私のアイコンにしました。サービスの特性上、顔が見えるのはポジティブに作用するでしょう。

※素材提供：農民イラスト

既存の応対フローの棚卸し

これだけの簡単な設定で、我がゲストハウスのサイトにボットが導入できました、ここまででおよそ20分。しかしチャットボットが導入できたからと行って、顧客の応対がすべて解決されるわけではありません。

なぜそもそも、担当窓口が違うだけで確認漏れが発生するのか？お客様の質問Aに対して適した解答Bが返せないのか。それは担当者（アルバイト/パート）など人間のせいではなく、そもそも言語の細かいニュアンスを汲み取るのが難しいということです。

今回は改めてスタッフ一同でゲストハウス応対時にお客様へから寄せられる良くある問い合わせや質問のパターンをリストアップし、適した解答のテンプレートを用意しました。チャットボットではテンプレート（定型文）を事前に作成し、細かいキーボード操作を行わずポチポチ操作で返答できます。

コンバージョンさせたい、リンク先などを指定できますのでお客様に対して沢山のページ遷移を伴う学習を求めたり。インプットフォームで煩わしい操作をさせるよりも直感的にゴールに辿り着いてもらえます。日本人は説明書を読まない（諸説あり）。

システム化はあらゆる不確実性を取り除きます。

アプリ側にメッセージが受信されることを確認

スマホアプリでもデスクトップアプリでも無事通知が来ました。「営業対応時間」を設定すればより、お客さんに明示的に問い合わせの案内をすることができます。複数のスタッフでオペレーションを回すには、メッセージを送った顧客に対して「担当者になる」ボタンを押せば対応が開始できます。

スタッフがアルバイトでも自分でもテンプレを用意すれば、ある程度知識や経験に依存しない安定した応対が可能になるので安心ですね。ゲストハウスの対応はハウスガイドや料金の案内で伝達漏れが多く発生しますので嬉しい機能です。更にメッセージが放置気味になった場合通知でアプリをインストールした全員に案内が届くのでリマインドとしても配慮されていますね。

スタッフみんなでチャットの動作テスト

設定後のサイトではすでにカエルさんが鎮座していたので、試しにお客さんの想定でスタッフ一同で動作テストを実施。デスクトップアプリとスマホアプリ両方で一連の流れをおさらい。

「チャットボットって何なん？」レベルの人でも理屈は抜きとして操作を演習することで、うちのオカンレベルで使いこなせることがわかりました。

料金と機能

お金を出せばサイト訪問者に能動的なキャンペーンの通知やスニペット、テンプレの充実など実装コストを抑えて、カスタマーサポートを充実させることができます。

応対スタッフを常設で用意するにしてもコストが掛かりますし、顧客の疑問や問い合わせを素早く解消できること自体が効率化できれば人間がより集中スべきことに時間を費やせます。

顧客管理も含めてチャットボット。なかなかいいですね。ユーザー3000名程度なら月で3000円です。これを高いととるか安いととるかは考え方次第ですね。昔よりずいぶんリーズナブルになりました。

最後に

STUDIOやShopifyなどノーコードツールの組み合わせでも月々のコストが1万円以下でハイレベルなEコマースサイトやカスタマサポートを実現できるのはかなり体感良いですね。個人的なクライアント案件でもぜひ試していきたい組み合わせです。

本業ではフルスクラッチでサービスを作っている分、このようにあえて自社サイトをノーコードのみで仕上げてみるのも面白かったです。

最近は石川県加賀市にUターンして、複業で中小規模の企業サイト案件を事務所で受けることが増えてきました。正直、ノーコードだからといって簡単にゴールを定めたコーポレートサイトや自社サイトが作れれば苦労しないわけですが、情報設計レベルのことをしっかりやっとけば手段はそこまで問わないと考えています。

みなさんも試してみてはいかがでしょうか？@norinity1103でした。

そこら辺の手順をYouTubeにあげようと思いますので興味のある方はチャンネル登録お願いします。

Co-Design Lab みんなで考えるデザインのすゝめ

参考記事

顧客をファンに変えるメッセンジャー、チャネルトークがデザインツールのSTUDIOと連携