「腹落ち体験」の先の「感情的なイエス」がお互いさまの街を進化させる！ ペイ•フォワード記事Vol.41
お互いさまチケット新たなステージへ
ペイ・フォワード記事投稿が40記事超えていました！
前回の記事を投稿した時にnoteから「40記事投稿おめでとう！バッジ」が届きました。あれ？39記事目だと思っていたのに。振り返ってみたらVol.13が二つありました･･･。ということで今回から数え直し！40記事まで支えてくださった皆さんありがとうございます！これからも張り切ってペイ・フォワード、恩送り、お互いさまを広げていきますね。
さて、41記事目では、二つ前の記事から登場してくださっている田村茂さん（元モスフードサービス専務）と、お互いさまスポットを巡りながら学ばせていただいたことを掘り下げていきます。
これまで田村茂さんに登場していただいた２つの記事はこちらです↓
あり方が生き方そのもの
今回お互いさまの街ふくしまツアーを楽しんでくださった田村さんは、モスフードサービス（以降、モス）の元専務であり、モス立ち上げのお一人です。モスといえば、当時高校生でお金のない私が、「このバーガーは他と違う！」とちょっと奮発してご褒美感覚で友人と食べていた想い出の場所。そのとき食べながら、ドリンクカップに描かれていたM・O・Sが実は英単語の頭文字だったことを知ってびっくり。さらに今回、その山・海・太陽の裏に隠されているメッセージも知り、まるで田村さんのお人柄そのものを現しているのではないのかな？と初対面ながら感じました。きっと、モスと一蓮托生で、モスのあり方すなわち、生き方そのものでいらっしゃるのかな、と察しています。
MはMOUNTAIN（山）、
OはOCEAN（海）、
SはSUN（太陽）。
「山のように気高く堂々と、
海のように深く広い心で、
太陽のように燃え尽きることのない情熱をもって」
という人間・自然への限りない愛情が、
そこには込められているのです。
さらに田村さんは、あのモスライスバーガーを開発された張本人です！山形県に住んでいたカナダ人でベジタリアンの友人が、仙台に遊びに来て外食する際は必ずモスに行っていたそうです。というのも、カナダに比べてベジタリアン用の食べ物を提供する店舗が少なかった仙台で、モスライスバーガーは安心して食べられるし、とにかく美味しくて最高だったということです。日本発のハンバーガー店が、外国の方にもお墨付きをもらえるなんて誇らしいですね！
モスフードサービス企業サイトはこちら↓
モスバーガー公式サイトはこちら↓
『くばり』が心通うコミュニケーションのキーワード
私は日頃、「心の交流」ということを意識しています。言葉が通じなくても、同じ時間や体験を共にした人だけに訪れる「心通うコミュニケーション」と言い換えてもいいと思います。私が田村さんとお話ししていて最初に出会った奥深い言葉は「心の交流」に必要なものでした。それは『「くばり」を大切にする』というものです。
この言葉を最初耳にしたときは、何のことかすぐに分かりませんでした。田村さんによると、『くばり』とは日常生活にもよくある、「心くばり・氣くばり・目くばり・手くばり」のこと。「手くばり」というのも田村さん独自の哲学が隠されていそうなので詳しく聞いてみました。
「手くばり」とは、「手間」をかけたり、「手ほどき」をしたりするということだそうです。お互いさまチケットを導入しようとしている店舗での一コマを例にとって教えてくださいました。店員さん同士で次のようなやりとりがあったとしたら、どちらが「手くばり」されているでしょうか。
ケース１
店員Aさん 「このお互いさまチケット、どこに貼りましょうか？」
店員Bさん 「あ、その辺に貼っておいて！」
ケース２
店員Aさん 「このお互いさまチケット、どこに貼りましょうか？」
店員Bさん 「（指差して）ここに貼ると、お客様にも見えやすいですね。」
これを見ても明らかなように、ケース２では店員さん同士が一つの目的を共有して、それを達成しようと心を寄せていることが見てとれますね。
私の身近な例でいうと、いろんな家事を同時にこなしているときにしてしまいがちなのですが、子どもに「はい、パジャマ」と遠くから突き出すのか、「どうぞ」と手渡すのかで、心の関わりは変わってきそうです。（自分で思い起こしても恥ずかしい･･･。まずは家庭で「手くばり」を練習します！）
これと同様、耳なじみのある「心くばり・氣くばり・目くばり」についても、「相手が氣持ちよく感じる人様との接し方」という意味で常に考える必要がありそうです。これまた育児の場面でよくありがちですが、「ものをいただいたら『ありがとうございます。』と言うんだよ。何か壊したら『ごめんなさい。』と言うんだよ。」と口酸っぱく子どもに教えていても、実際にその場面になるとそっぽをむきながら言葉が口から出ているだけということもあります。いただいたおもちゃやお菓子を見つめながら、口先だけで「ありがとうございます。」と言うパターンですね（笑）これでは相手に氣持ちは伝わらないですよね。子どもだから、と笑ってくれる優しい方が多いですが。やはり「心の交流」を楽しむためにも、私は形ばかりのコミュニケーションではなく、「手くばり」の他、「心くばり・氣くばり・目くばり」が同時になされて心の交流ができるコミュニケーションに努めたいです。
人間が抱える「問題」は大抵が人間関係か健康かお金、などと言われますが、あらゆる場面の人間関係で「くばり」は重要なことだと感じました。「なんで分かってくれないの？」はきっと、自分がもっと「くばり」を工夫できるサインなんだ、と心に留めて生活していけばより氣持ちよく過ごせそうです。
取り組む人の熱心さに引き出される新しいアイディア
夜までお互いさまの街ふくしまのツアーに参加してくださった田村さんと小栗さんとの夕飯は、お互いさまチケットを導入しているHAPPY HAPPAY CURRYさんにて。
食事が運ばれてくるまでの時間は、この日訪れたお互いさまスポットについて振り返ったり、HAPPY HAPPAY CURRYさんのお互いさまチケットの工夫について話したりしました。また、店長がお互いさまチケットを導入してから感じたことなどを語っていただきました。
お互いさまチケットを通して、お互いさまの街ふくしまをよりよくしていこう、盛り上げていこうと取り組まれている導入店さんやスタッフさんの本氣度は、お話ししているとすぐに分かります。今回もHAPPY HAPPAY CURRYの店長さんがご自分の想いを丁寧に話してくださっていたので、二度目の訪問の小栗さんも、初めて訪問された田村さんもお話に聞き入っているご様子でした。
この熱心な店長さんと話していて田村さんから出てきたアイディアは、お互いさまチケットを利用した人が感謝の言葉を書く「なんでもノート」に、店長もメッセージを書いてはどうかというものでした。このアイディアを聞いた店長は、「いい考えですね！すぐに取り組みます！」ととても前向きに答えていらっしゃいました。
これまでは、店舗側は、お客さん同士の交流に目を向けていたものでしたが、そこに店舗側の方たちも積極的に入り込んで交流していくという観点です。「お互いさまチケット導入店は、恩が巡っていく機会を提供する」と捉えていた私にとって目から鱗の発想でした。店舗さんもお客さん同士の心の交流に関わっていくことで、よりお互いさまの街ふくしまの深みが増していくと直感しました。私もこの観点を取り入れた上で世の中を捉え直してみようと想います。
内側から溢れ出すエネルギーで行動する
HAPPY HAPPAY CURRYさんは日頃から、お互いさまチケットを利用しやすくするにはどうしたらいいか、お客さんの声を聞いて工夫していらっしゃいます。だから、このような建設的なアイディアをすぐに導入する柔軟さがあります。ここでも田村さんから重みのある一言が飛び出しました。
「店舗側がコメントを書くことを喜びとして取り組むといいですね。決してつらい、やらされている、と感じないやり方を考えることが大切です。」
あることを成し遂げるための方法論はたくさんあります。大事なのは、「やりかた」に固執するのではなく、自分が喜びを持ってすることです。
そうです、何事も「しなければならない」と想ってしまった瞬間にそれは「外的要因」でさせられる「義務」になってしまいます。そうではなく、「自分がこのコメントを書くことで、自分も嬉しいし、お客様も喜んでくれるはずだ」、という内側から溢れてくるプラスのエネルギーに突き動かされて行動るのがよいでしょう、ということですね。きっと、お礼のコメントを書いた人が、さらに店長からコメントをもらったら、またこの店舗に来てノートを読み返したくなるし、他の人はどんなやりとりをしているのか読みたくなります。そうすると、このお店に滞在する時間がより楽しくなりし、再び訪問してノートを見たくなるのではないでしょうか。お互いさまチケットのなんでもノートを通じてお客様とお店の方とのコミュニケーションが深まり、「あの人に会いたいからあのお店に行きたい！」という氣持ちになりそうです。そしてお客さんとお店のスタッフさんの喜びは何倍にも膨らんで、お互いさまの街ふくしまに浸透していくことでしょう。それを想像するだけで、私まで嬉しくなってきます。
喜びが生み出す上昇スパイラル
このように、一人の心のそこからの喜びが、他の人に自然と伝わって喜びが増していき、それが広まっていく。さらにそれを想像するだけでも幸せになれる。これは全て「喜びのエネルギー」が根源にあるからです。
田村さんはこう語ります。
「喜び」は、もっと成長しようという意欲や、新たな知恵に繋がります。
どんな喜びがあるか考えてみてください。相手の喜びもありますし、お相手の笑顔をみられた自分の喜び自分の喜びもあります。働く人が成長を実感するのは、喜びを感じたときです。そして、知恵以上のアイディアが、現場から生まれるのです。
まさしく、この喜びをもとにお互いさまチケット導入店で働いている、という高校生がいたのです！BLTカフェの店長一條さんによると「スーパーアルバイトくん」です。私も彼と話をしたときに、「喜びのエネルギー」があふれ出ているのを感じ、幸せな氣持ちになりました。
その人の生き方そのものが他の人を幸せにする、というのは無意識のうちに起こる最高の恩送りですね。「自分の得意なことや好きなことをして人の役に立ち喜んでもらいたい」という人が増えてお互いさまの氣持ちが巡るコミュニティを自分自身も拠点となって広げられるように精進します！
何かあったらどうしよう、に向き合うには
お互いさまチケットを始めようと考えてくださってる方に話を聞くと、「チケットを買ってくれる人はいるのかな？」「使う人が多かったらどうするのかな？」という疑問が出てくることがあります。
田村さんはモスという大きな組織を取り仕切っておられたので、事業をされていて問題が出てきたらどのように対応されていたのかを聞いてみました。そこでお話しされていたキーワードをご紹介します。
「何かあった時にどう対処するかは、寛容と度量」
「いいんだよ」という受け入れの姿勢
この言葉の背景には、日頃から社員さんの人柄を観察しながらその人に合った人間関係作りをするだとか、会社が目指している方向性を全員が分かっている、などたくさんのステップがあってのことですので、この言葉だけをみて実行に移せるわけではないです。でも、日頃この意識を持っていることで、まずはやってみよう、だめならまた別のことを考えよう、という前向きな姿勢になれるのではないでしょうか。
また、田村さんは、「8・9割は性善説で考えます。イレギュラーケースを先に考えてそれを仕組みで対処しようとするので行き詰まってしまうのです。」ともおっしゃっていました。数少ない悪い事態を考えて、実行自体を取りやめてしまってはもったいない気がします。そこで、組織としての最善の方法は考えておいた上で、それでも日常的に起こるイレギュラーケースには個々人がホスピタリティを尽くしてその場で考えて行動することをよしとする風土もあることが大切なんですね。それだと、お互いさまチケット導入店で働く方たちも信頼関係の上で楽しく前向きにお互いさまの街を広げていけそうです。ではどうしたらその風土を醸成していけるのかこの後考えていきます。
ちなみに、疑問を事前に解決したい方は、以下の記事をご参照ください。下の方にある「お互いさまチケットを導入するときに出てくる疑問のあれこれ」という見出しでヒントになることに触れていますよ。
腑に落ちた体験談は人の魂を揺さぶる
田村さんは、「風の時代の今は、『胸を打つ時代』」と表現されていました。これまでご自分の活動をされてきた方がその経験で感動したことや悔しかったこと、つらかったこと、そこから学び取ったことを涙ながらに話してくださると、とても説得力があります。そして、聞いている人にも話が入ってきやすく、魂が震えたり、体中に染み渡っていったりします。この「胸を打つ」エピソードが自分の行動の原動力になるということでしょう。
田村さんが今回のお互いさまの街ふくしまツアーでお話を聞かれた、BLTカフェの店長一條さんや、HAPPY HAPPAY CURRYの店長さんの言葉はどちらも身に染みたということでした。やはり、お二人ともご自分なりにお互いさまチケットの活動が腑に落ちていらっしゃるからだと思います。お互いさまチケットを導入した結果、どんな経験をしたかということをご自分の言葉で周りに伝えてくださる力強さがあります。
「腹落ちする」という言葉を田村さんはよく使われています。腹落ちした経験は、人に伝えるときにも腹落ちしてもらえることが多いのかなと感じます。なぜなら、腹落ちしたことには、感動や感謝や情熱が込められるからではないでしょうか。この文章を書いていてふと氣がつきましたが、感動にも感謝にも「感」の字が使われていますね。自分自身が感じ取ったことは、言葉という音の波動に乗って、他の人にも感じ取ってもらえるのかしら。
お互いさまの街ふくしまでチケットを利用した方の腹落ち体験談
お互いさまチケットの導入を検討していらっしゃる方、導入して深めていこうと考えていらっしゃる方にも「腹落ち感」は大切です。そして、利用する方も「腹落ちする」ことがあります。
こちらは、今回もお互いさまの街ふくしまツアーに参加してくださった小栗さんが、初めて「お互いさまの街ふくしま」を訪問した際の体験談です。「お互いさまの街ふくしま」や「お互いさまチケット」を体験して「腹落ちした」方は、どのように感じていらっしゃるのか、是非こちらの記事をご覧ください。
自分の理解を人に話すことで得られる腹落ち体験
さて、この「腹落ち感」の影響力を先ほどの疑問の、どうやったら個々人がホスピタリティを尽くしてその場で考えて行動できる風土ができあがっていくのかに照らし合わせて考えてみます。
田村さんはこうおっしゃっています。「お互いさまチケットを運用していくと、いろんなケースが起こるはず。そんなとき、お店側もお客様もお互いにいい気持ちでいられる方法を探れるかが肝です。」そこで、どのようにしたら導入店で働くすべての人がお互いさまチケットを理解し取り組めるかを聞いてみました。
経営者がスタッフにお互いさまチケットについて伝えるだけではなく、聞いた人同士がどのように理解したか互いに伝え合う時間を取ることが大事です。人に話すことで、自分が理解したかが分かってきます。100%分かる、ということはないけれど、人に話すことでその人なりの理解ができます。
最初にお互いさまチケットの話を聞いてきた人の「腹落ちポイント」と、別な人が聞いたときの「腹落ちポイント」は違うかも知れません。でも、腹落ちしら人から話を聞くことで、その「想い」「情熱」は伝わります。「この人はなぜそんなに感動したのかな？」と自分なりに探り、言葉にして他の人に伝えると、「そうか、こういう良さがあるのか、これには自分も納得するな。」という腹落ち経験ができるのだと思います。
こういう地道な「個人としての腹落ち体験」を続けていくことで、結果的に田村さんのおっしゃる「心に響くパフォーマンス」として行動に現れるのだと想います。会社が大事にしたい方向性を行動基準として定められた「マニュアル」の他に、スタッフさん個人の「想いをこめたホスピタリティ」があるからこそ、その会社さんが愛されます。これをお互いさまの街に当てはめて考えると、お互いさまチケット導入店さんがお互いさまチケットの基本的な考えを持ちながら、そのチケットを運用するスタッフさん個々人の腹落ち体験に基づいたホスピタリティが相まったときに、お互いさまの街は単なる理念や機能ではない、思いやりの流れる人と人との繋がりとして存在するのだと想います。
何度だって、なぜ？なぜ？なぜ？
田村さんは、お互いさまチケットを「人との付き合いをより深くするツール」と表現してくださいました。これは、モスの文脈で言えば、「お役に立つ」という会社の理念にかなっているということです。
モスのスタッフさんは、お客さまの喜びを自分の喜びとして捉え、いかにお客さまに喜んでもらえるかを常日頃考えているということです。この場合、お互いさまチケットの導入が「お役に立つ」ということに適っているかを何度も多角的な観点から問うことになるのだと考えられます。
だから、モスが今後お互いさまチケットを導入するとなれば、「なぜ？」という「目的」を何度も問い直すことになるというのです。
「お互いさまチケットの話には感動したな」にも「なぜ？」
「お互いさまチケットを導入したいな」にも「どうして？」
「お互いさまチケットを導入した！」にも「なんでだっけ？」
「想定していない事態になった、こういう場合どうすればいいのかな？」にも「なぜ導入したんだっけ？」
徹底して、なぜ、なぜ、なぜ、と問い直し、お互いさまチケットの導入の目的は何か、何のためにするかという個人の理解、店舗としての理解を深めていきます。その繰り返しで、「なぜ」、が腑に落ちたら持続力がある、と田村さんは断言します。そして、その時初めて、お客様にスタッフさんがなにを気にして説明すればいいかが明確になっているということです。店舗として企業理念を徹底するのと同様に、「同じ話の繰り返しオッケー、当然と思われることが大事」と語る田村さん。この「何のためにお互いさまチケットを導入しているのか」という目的が確固としている店舗さん、スタッフさんが増えていくことが、お互いさまの街の広がりには欠かせないことだということが今回私にとっての深い学びとなりました。
これまで私は、お互いさまチケット導入店は、お互いさまチケットを贈る人と受け取る人の心の交流の機会の提供をする役割と捉えていました。ところが今回の学びで、捉え方が変わりました。それは、チケット導入店が、どれだけお互いさまチケットに想い入れがあるかということで、その結果生まれる「贈り手」「受け手」「機会の提供者」の心の交流の質が違ってくるということです。お互いさまチケットがどれだけ心揺さぶる結果になるかは、「機会の提供者」の腹落ち感にかかっている！と腹落ちしました（笑）これまで「贈り手」と「受け手」に、どうやったらお互いさまチケットの仕組みが伝わるかな、と考えてきたわけですが、そうではなかった！お互いさまチケットの「仕組み」ではなくて、お互いさまチケットの「想い」を伝えたい。そのためにはどうしても、導入店やそこで働く個々のスタッフさんの理解と腹落ち体験が必要。ここまで腹落ちしたので、「じゃあ次は、どうやったら店舗さんや個々人のスタッフさんに腹落ち体験を楽しんでもらうには？」と考えのコマを進めていくことにします。
お互いさまチケットの次のステージ
今回、田村さんにお互いさまの街ふくしまを巡っていただき、お互いさまチケットについて多角的な観点からコメントをいただくことができました。田村さんは、「お互いさまチケットは人の成長やつながりに直結するものであり、震災やコロナ禍を経て『一人じゃない、仲間が身近にいる』と再認識するに相応しい、まさに『使命感』にあふれたものだ」と、激励してくださいました。
私はこれまでチームふくしまさんとお互いさまの街ふくしまを広げる活動をさせていたいていますが、田村さんからいただいた視点が、お互いさまチケットの新たな次元に誘ってくださっていると感じています。
今回感じたことは、「自分の内側から湧き出る情熱と腹落ち感」を自分の言動に込めることの影響力の大きさです。これは「くばり」にも「感情的なイエス！」にも繋がります。
それを踏まえて今後お互いさまの街を広げていく中でやってみたことは、お互いさまチケットに関わった方（恩を送った方、恩を受け取った方、それを見守った方（店舗スタッフさん））たちの感動エピソード集を作ることです。
私がこのペイ・フォワード記事を書き続けている理由の一つが、「日常に溢れている恩送りのエピソードをひとりじめしていたらもったいない！」からです。ペイ・フォワードや恩送り、お互いさまの視点をもって生活していると、いたる場面でお互いさまのシーンに出くわしますし、感謝の気持ちが湧いてきたり、今の自分を許すという心持ちになったりします。そこで、この日常に溢れている感動的なお互いさまの場面、恩送りの場面をこうして記事にして皆さんと共有できたらいいな、と想っているのです。
これと同様、皆さんの日常生活にあふれているお互いさまの感動体験を集めたい！いう情熱が湧いてきました。感動的なエピソードは、聞いている人も、語る人も胸がときめき、感情や涙が溢れます。そして、その人から伝わってきた想いと、自分の内側から湧いてきた想いとが合わさって、自分の次の行動へと繋がります。心の交流から生み出される情熱的な行動ですね。そうすると、頭での理解や理念としての「お互いさまの街」ではなく、心の底から感じて行動する「お互いさまの街」になることでしょう。
そして、私がエピソード集を作るだけではなく、お互いさまの感動エピソードを持っている方たちがシェアし合う場を作ったり、新たにお互いさまチケットを導入したいと考える方に伝えるメッセンジャーの役割を担っていただいたりすることもできたら最高です！こういうことをイメージしながら、私のお役目をコツコツと果たしていきたいです。
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