お客様の声を聞くことって大切！
こんにちは、Kikiです！
今週末は家族での行事として、高校の遠足ぶりに京都に来ています！
そんな今週のトピックは、「お客様の声」を聞く大切さです！
新しい会社にジョインし、アンケート・インタビューという「お客様の声」を大切にする文化に触れ、「そこで気づいたこと、どうやってお客様の声を聞くのか、どのように事業に活かしていくのか」などをお伝えします。
1 . なぜお客様の声を聞くの？
顧客の声を聞くことは大切だということは多くの皆さんも認識しているかと思いますが、なぜ顧客の声を聞くことは大切なのでしょうか？
様々な意見があるかと思いますが、私が考える顧客の声を聞くことの大切さは、下記です！
顧客ニーズの理解: お客様の声を聞くことにより、顧客のニーズや要求を正確に理解することができます。顧客が直接提供するフィードバックや意見は、製品やサービスの改善や新しいアイデアの開発に役立ちます。顧客ニーズの理解
お客様のニーズ理解
お客様の声を聞くことにより、お客様のニーズや要求を正確に理解することができます。お客様から直接聞くフィードバックや意見は、製品やサービスの改善や新しいアイデアの開発に役立てることができます！
お客様満足度の向上
お客様の声を聞くことで、お客様満足度を向上させるための改善点や問題点を特定することができます。お客様の意見や不満を解決することで、お客様満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティを構築することができます。現在サービスを活用しているお客様の声から、さらにサービスを向上することで、継続的にサービスを活用してもらえたり、信頼感を生むことができ、継続的なお客様との関係を持つことができます。
競争力の向上
お客様の声を集め、それを基に製品やサービスの品質や機能を改善することで、競争力を高めることができます。顧客の要望に応えることで、競合他社との差別化や優位性を確立することができます！
つまり、お客様の声を聞くことは、お客様のニーズや要求を理解し、それに応えることで、持続的な成長と競争力を確保すること、お客様中心の経営ができ、ビジネスの成功に欠かせない要素です！
2 . お客様の声の聞き方
下記以外にも方法はあるのですが、お客様の声を聞く代表例は下記3つです。
それぞれにメリットとデメリットがあるため、どういう目的で実施するのか、何を明らかにしているのかを考えて、実施方法を決める必要があります！
・アンケート
アンケートは一度に多くの参加者から情報を収集することができます！
こうすることで、幅広い視点や傾向を把握するために使うことが多いです。また、アンケートは、効率的かつ低コストで実施でき、インタビューのような対面やオンラインで実施するための時間やリソースが必要がないのもメリットだと思います。
その一方で、細かい背景を聞けないや、回答の間違いにより異なったデータが集まるということもあります。
・個別インタビュー
参加者と直接対話することで詳細な情報を収集することができ、参加者の意見や背景を深く理解することができます！また、インタビューでは事前に決めていたことだけではなく、参加者の反応や回答に基づいて質問の調整や、追加の質問、フォローアップの質問を行うことができます！
デメリットは時間がかかることと、対象者を選定する際に偏った人を集めてしまうと偏った意見が正しいと誤った認識をしてしまうことです。
・集団インタビュー
集団インタビューでは、参加者がお互いに意見を交換し、議論を行うことで、グループ内の関係や意見の相違点を把握することができます！
そうすることで、複数人の意見を一度に聞けたり、それぞれのグループ間での会話が交わされるのかなどを見ることができます。
その一方で、ファシリテーションの難易度が上がる、一人の参加者の声で全体の雰囲気や全体の意見構成が変わってしまうというデメリットもあります。
3 . どのように顧客の声をいかす？
お客様が全ての解をインタビューで話してくれることもありますがそんなことは少ないと思います！
そのため、インタビューやアンケート後にどのように顧客の見えていない声を見つけ、ビジネスに活かしていくことが必要です！
アンケートを実施した場合、インタビューを実施した場合でそれぞれ活かし方が異なりますが、どちらでも大切なことが1つあります。
それは、社内で複数の人でその結果を振り返り、それぞれの意見を伝えるということです！同じデータを見ていても、人それぞれ考えていることが、経験や見方により異なることが多々あるため、それぞれの考えを共有し、共通理解を持ち、ビジネスに活かしていく上で、大切です！
4 . おすすめの本
「たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング」です。
入社してはや1ヶ月が経過しそうなのですが、研修ではお客様インタビュー研修があったり、実際事業部にJoinしてからもお客様の声をたくさん聞いており、大切なんだろうと理解していた中で、読み始めました！
お客様（顧客）の声を聞き、どのように事業に落としていくのかを事例とともに説明しているため、実際自分がどのようにやっていくのかイメージも湧きやすき、とてもわかりやかったです！
まとめ
前職時代も頭にはあったものの、、、、
時間的なリソースとどのように参加するメリットを伝えたら良いのか、どのようなヒアリングをすれば良いのかなど乗り越えるべき課題が多く、間接的に営業さんから情報を得たりして満足しておりましたが、今改めて生の声を聞く大切さを感じています。
現在は様々なインタビューツールもあるので、それを駆使しながらぜひお客様の生の声を聞いて、ビジネスに活かしてみてください！
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