Let'PLG!SLGにどっぷり使った男がチャレンジするProduct Led Growth航海日誌
こんにちは！コミューンというコミュニティ・カスタマーサクセス領域のSaaSベンチャーで、CMO兼SuccessHubという事業の責任者をしているすぎやまです。
本稿は #SaaSLovers リレーブログ参加用の記事です。師走のめちゃくちゃ忙しいタイミングに、アドオンでブログ執筆をぶちこむSaaS偏愛者たちの想いが詰まった企画です。笑 @ShoheiKomatsu さん運営ありがとうございます！
前回記事はこちら。
（前回記事執筆からすでに7ヶ月が経過していると今気づいて、手汗がすごいことになってます。）
Who Are You？
マーケターの皮を被った営業です。笑
広告代理店の博報堂で、仕切りと仁義と気持ちに全振りするメディア営業を経験し→フラーというアプリ分析SaaS/アプリ開発のベンチャーのCMO・事業責任者→コミューンでCMO兼SuccessHubの事業責任者を任せていただいてます。
※脳内はTwitterに一番垂れ流してます。
今のチャレンジ
キャリアをザクっとまとめると、博報堂（ソリューション営業）→フラー（ソリューション営業・SLG）→コミューン（SLG）といった感じで、基本的には営業職がお客様に価値を個別最適化しながら提案し、納得していただき、サービスを購入していただくことで成長するタイプのビジネスにずっと携わっていました。いわゆるSales Led Growthです。
そんな自分が、今はProduct Led Growthのビジネスに今取り組んでいます。
※一般的な説明とは異なりますが、本稿では「PLG＝Sales要らずまたは、Sales最小で成長させるビジネスモデル」と読み替えていただけると良いと思います。営業の力に頼らず、プロダクトの力でお客様が自然にサービスを購入・利用しすることでビジネスを成長させることに取り組んでいます。
プロダクトはこちらです。
なんでPLG始めたの？
commmuneのビジネスを考え尽くした結果という側面が大きいです。commmuneのビジネスサイドの動きを、一言でご説明すると「丁寧」です。
インサイドセールスが丁寧にヒアリングを行い、フィールドセールスが最適なご提案をお持ちし、コミュニティ具体像を作り上げ、成約するとカスタマーサクセスがコミュニティを通じた事業成長をご支援していく。いわゆるTheModelの各ファネルを本当にきちっと考え抜いてやっています。
まだ足りない部分は多々ありますが、ありがたいことに多くのお客様にビジネスプロセスを通じてご満足いただいています。
※ありがたいことに、本当にたくさんのレビューをいただいております！
ただこのモデルには一つ弱点があります。
高CACが故に、高LTVでなければビジネスが成り立たない。
上記のモデルは、インサイドセールス、フィールドセールス・カスタマーサクセスと関わる人間が多く、一般的には検討にある程度の期間もかかることから、CACが高くなります。故に、ペイするLTV（つまり月額利用料金×継続期間）の下限が高めになります。そうすると、どんなに便利で役に立てたとしても、お客様の事業規模やキャッシュフロー上の理由でご一緒できないこともあります。（コミューンでまさにそういった経験がありました。）
そんなお客様ともコミューン社として何かご一緒できたら良いなという想いが、私個人としてはずっとありました。
飛行機ではなく、シェアサイクルを。
高CAC・高LTVのビジネスモデルは、言うなれば飛行機です。乗るまでに色んな手続きがあり、チケット代金は他の移動手段と比べると下限が高めで、一度乗ってしまうと快適でみんなで遠くまで行ける。でも勝手に乗ることはできないし、一人でジェット機を飛ばすとめちゃくちゃ割高。
コミューンがもっとたくさんのお客様とご一緒できるようになるために、自分は、シェアサイクルを作ろうと思ってます。難しい手続きがなく一人で乗れて、安価に使えて誰でも乗り方がわかる。ポートがあれば乗り捨てられる。そう言う体験を作るために、PLGの考え方を取り入れたと言うわけです。
まずは、町のレンタサイクルになる。
スタートアップがPLGを始めようとすると、必ずぶち当たる壁は「購入前・購入後どっちの体験を先に磨くか」です。フリートライアル・フリーミアム・セルフサーブ・セルフサービス、言葉で言うと簡単に聞こえますが、どれも開発するのは大変です。一方でスタートアップが行う事業の場合、購入後のプロダクト自体も全く機能が足りていないことがほとんどで、どっちをどのくらいのレベルまで先にやるべきか？という選択を常に求められます。
SuccessHubの場合は、まずは後者、購入後のプロダクトの体験を磨き込んでます。シェアサイクルを見越しながら、町のレンタサイクルを作っているイメージです。
シェアサイクルの場合、QRやクレカでどこでも決済できて、好きな場所に置くことができて、いつでもどこでも使えます。一方で、町のレンタサイクルの場合、お店に行って、店主と話して、現金でお金を払って、営業時間内に返しに行かないといけないです。使うまでと使った後が不便。ただ、どっちも自転車は自転車。乗ってる時の体験は変わらない。SuccessHubは現在、最高の自転車を作っている段階です。完全なセルフサービスにこだわるのではなく、今後完全自動化を見越した設計をしながらも、ビジネスサイドのオペレーションはある程度人力をかけるような形になっています。
世界で使われるシェアサイクルを目指して。
この「見越す」と言うのは、とても大切です。いずれやらなくなってしまうオペレーションにどっぷり浸かりすぎない。今は一つ一つ人力でオペレーションを回しながら常に再現性のある施策化を検討する。そうすると、セールス一つ一つとっても得られる知見が変わってきます。「もっと顧客を深ぼるには」から「どうしたら全員に同じ意味が伝わるか」に。「どうやって人間力で刺さろうか」から「自分でなくても同じ成約率にするには」に。一つ一つのフォーカスポイントが変わります。完全なPLG型のプロダクトにするには、長い年月がかかると思いますが、まずは良い自転車を作ることから頑張っていきたいと思います。
PLGってシンプルで楽しい！
PLGはシンプルに言うと、「いいものを作ると勝手に売れていく」と言うことです。つまり、「いいものを作る」ことに、全体が一丸となって取り組むチームを作る必要があると言うことです。ぜひ、「いいものを作る」ことにこだわりたい方、それ以外のことに興味がない方、SuccessHub一緒に作りましょう！こちらからぜひお問い合わせください！
次回は、LayerXの伊藤さん（@n_11o）から、GA4への移管についてお話しいただきます。めっちゃトレンドですし、私もキャッチアップしきれていないので正座しながら待とうと思います。よろしくお願いします！
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