サービスマンの雑談力は1つの要素で十分だった話。【Ep.5】

雑談雑談って、雑談をするのって難しいですよね。
でも販売・接客での雑談は"質問"を使えば十分です。

みなさんお疲れ様です！
ふーみんです。

留学から帰ってきて7年間サービスマンをやったり、店長・マネージャーとして数十名のサービスマンを育成したり、複業でブログやYouTubeの運営・動画編集をやっています。

今回のnoteでは、販売・接客で雑談を取り入れたいけど、どうやっていいか分からない人へのヒントを書いていきます。

僕はもう数えられないほどのお客様を対応してきて、その上でこれからのサービスマンを育ててきました。
そんな中で、「お客様の心を掴むためにもう少し雑談（他愛もない話）を入れてみれば？」ってアドバイスをしたことが何度もあります。

これには理由があって、お客様はリピーターの方たちじゃない限り、毎回毎回"初対面"ですよね。
初対面で信頼の距離感も遠い人に、「これがオススメですよ！」って勧めるのと、初対面だけどちょっと親密かなって状態で「これがオススメですよ！」って勧めるのでは結果が変わってきたんです。
（ぼくがお客様の立場でもやっぱり身構えちゃいますからね。）

そういう経験から、雑談の力をつけて欲しいと感じました。
そして、そのために1番シンプルで簡単に試せる方法が"質問する"だったんです。

ー　はじめに　ー

前置きが長くなりました。
1つみなさんに聞きたいことがあります。

あなたは「雑談」って得意ですか？

というのも、僕は割と雑談が苦手で逆に沈黙の時間があっても案外平気なタイプなんですよね。
でも販売・接客の仕事中となれば、無限に話していられるんです笑。
（仕事中にお客様と喋り過ぎって言われたことがあるレベルに笑笑。）

で、職場には全くの逆タイプもいて、雑談は一切なしで商品やサービスの話だけを適時するような。

正直、どっちが正解とかはなくて、どっちのタイプで良いと思うんですよね。
ただ僕が思うのは、やっぱり真面目の中に砕けた部分（カジュアルな面）が垣間見える方がモテるし、ちょっと不思議なオーラが出て惹かれるじゃないですか。
（急に恋愛っぽくなってごめんなさい笑。）

そしてそのきっかけを作るのが"雑談"だと僕は思います。

とは言っても雑談を取り入れようと思っても「何を話したら良いかわからない。」って気持ちはよくわかるし、天気の話をするのも何か違う。
そういう時に超シンプルな方法で雑談できちゃうことに気がつきました。

もはや、ふと気がついたときに「あ、そういえばこれって雑談になってるじゃん！」ってレベルに簡単です。

ー　雑談は"質問"だけでできちゃう　ー

無料で読める僕のブログでは「雑談に必要なのは質問。それだけです。」と書きました。
もちろん質問をするだけだと面接官みたいになってしまうので、もう少しコツを付け加えて書いています。

でもこれには明確な理由があって…
『雑談で話す内容を考えるのが面倒だから』

毎回毎回「何話そうかなー」って考えるのもめんどくさいですし、逆に雑談のテンプレートを作っても楽しくない。
むしろテンプレート化してしまうと、当たり前の業務になってしまうから、なにやら機械的になるので雑談の意味がなくなる。

だからこそ"質問"に集中して、そこを雑談のきっかけ（むしろ雑談そのもの）にしちゃえば良いかなって思いました。

ー　質問と面接官の境目は知りたい　ー

このあと、実際に僕が販売や接客の現場で働くメンバーたち（入社2ヶ月くらい）に実践してもらった体験談的なことを書くのですが、その前に質問を使っていくにあたって大切なことを書いておきます。

『質問は一歩間違えるとただの面接官になる。』

これって案外ありがちな出来事だと思うんです。
雑談から質問を意識して、意識し過ぎて"質問ばかり"になってしまう…。

こうならないための簡単な方法は、頭の片隅に「質問の回答を繰り返す。そして話を少しだけ広げる。」を置いておくこと。

例えば、
「小さいカバンをよく使うんですか？」
という質問に、
「仕事じゃない限りはこれくらいのサイズが好きですね〜。」

このときに"次の質問に行く"のではなくて、もうちょっと聞いてみましょう。
「仕事のときは大きめのトートバッグくらいなんですか？たしかに荷物がなかったらコンパクトが良いですよね！」
と言った感じです。

〇〇ですか？
〇〇ですよね？
こういうときはどうですか？

って質問ばかりになってしまうと、雑談かもしれないけど、仕事の面接じゃんってなりかねないのでご注意を！
（超真剣に質問しなきゃってなると危険です笑。）

ー　喋るのが苦手なKくんの話　ー

ではでは、僕が雑談と質問について実践してもらったKくんの話をしていきます。

実はKくんは「割と人見知りで会話を続けるのが得意ではない。」そんな26歳の男性でした。
でも雑談と質問を試してもらい、そこからトークという流れを実践してもらったら、僕も驚くほどに結果が出始めて、今日も毎日サービスマンをやっています。
（正直、ここまで化けるとは思いませんでした笑。）

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