自信の無さが裏目に出たサービスマンの話。【Ep.8】

謙虚と自信の無さは天と地ほどの違いがある。

みなさんお疲れ様です！
ふーみんです。

今回のnoteは販売・接客の現場で起こった実話を書いていきます。
自信がないことがお客様から悟られてしまい、ちょっとややこしいことになってしまった話です。

きっとこの出来事はどのサービスの現場でもあるだろうなぁって思ったし、なによりもこれから販売・接客で働く人たちに知っておいてほしいと思いました。

ー　はじめに　ー

何が起こったのか、結論から先に書くと、サービスマンKくんがお客様から「誰か詳しい人に変わってもらえる？」ってちょっと怒り気味で言われたときのことなんです。

そのとき僕はその会話のすべてを聞いていて「Kくんの言ってることはすべて正しい情報だし、詳しい人ってそれがKくんだよ。」って素直に感じました。
（最終的には僕が接客を変わってお客様を笑顔にして場が収まりました。）

そして僕が考えたこの出来事のきっかけは…

『Kくんがもう少し自信を持って話すことができれば起こらなかった。』

そう感じたんです。

でもそれはKくんが悪かったとか、お客様が悪かったとか、そういう話ではありません。
タイミングとか言い方とか、いろいろなことが重なってこの結果になったというだけ。

でもやっぱり言えるのが、
お客様は店員さんのプロ知識を頼ってきていて、自信がない人にはお客様も不安を感じる。
ということ。

つまりサービスパーソンとしてお客様と接するなら、自信を持った応対ができた方がいいですし、自信を持てるように努力を続けていく必要があるんですよね。

今回は僕自身の経験の中で、そのことを痛感する出来事でした。
なので、どういう流れでその結果が生まれたのか、そしてどうしていればそうならなかったのかをまとめていきたいと思います。

Kくんがお客様に伝えた情報も僕が伝えた情報も同じ。
なのに違う結果が生まれた…。

その理由を見ていきましょう！

ー　複雑な情報こそわかりやすくハッキリと伝える　ー

Kくんが応対したお客様は、いくつかの手続きをまとめて済ませる予定でした。
それらはどれも単純かといえばそうではなくて、説明にも手続きにも時間がかかるようなものでした。
（業種はあえて伏せさせてください。）

そしてある1つのサービスについてKくんが説明をしているとき、お客様の頭の中でハテナが浮かんだんです。

Kくん「こちらのサービスは、保証還元の役割だけではなくてショッピングで使えるクーポンなどの付帯サービスも付いています。」

お客様「え、っていうことは別のサービスでお金を払っている保証とはどう違うの？」

Kくん「保証はあくまでも修理代金の負担を減らすためのものであって、修理代金が0円になるわけではありません。なので、このサービスはその支払い分をポイント還元することで、お客様の負担を相殺できるということです。」

お客様「え？商品の保証なのに修理代金かかるってどういうこと？なんで？」

Kくん「もともと商品を保証なしで修理しようと思ったら数万円かかります。それが保証に入っていれば…」

お客様「待って待って。保証って修理代金を無くすものじゃないの？意味がわからないんだけど。」

Kくん「あ、ですから…それは…」

こんな会話が続いて、ヒートアップしてきたなぁって思いながらKくんが自分の力で乗り越えられるか伺っていました。

そして最後に「もっと詳しく話せる人に変わってくれない？」と、お客様からトドメの一言が出たんです。

僕はKくんにこう言いました。
「言ってることは全てあってるよ(^^)でもヒートアップしちゃってるから変わるね！聞いてて！」

そして僕がお客様に伝えたのは全く同じ内容。
ただ『話す順番』と『お客様にわかっていてほしいこと』に気をつけました。

ふーみん「こんにちは！この説明だけ代わらせていただきますね！
まず、この商品がもし壊れた場合、通常修理、つまり保証のなしで直したいってなったら〇万円かかるんですよ。
でも保証でお金を払っていれば、その修理代金が一律◯千円で直せるようになります。
なので、保証はもし万が一に壊れて直すときの修理代を減らすためのものです。」

お客様「なるほど。はい。」

ふーみん「続いて、このサービスなんですけど、機能は大きく2つ。
1つ目は保証を使ってお金を支払ったとき、支払った分もポイント還元できますよーってものです。
なので、このサービスまで入っていれば、修理代金の負担を無い物同然にできるって仕組みです。
2つ目はクーポンとか割引券が使えるというもの。
もし〇〇や□□を使っている方なら、普通に利用するよりも〜〜円くらいはお得に利用できます。」

…
ここからいくつかの質問になり、
すべて元気よくお答えしました。
…

お客様「あーそういうことですね。よーくわかりました！じゃあそれに加入する形でお願いしたいです。」

ふーみん「かしこまりました。すみません、本当にややこしくて…。じゃあここからは担当を代わらせていただきますね。」

お客様「はい。わかりやすく教えてくれてありがとうございました！」

こんなやりとりで終了しました。
このあとKくんに代わり、手続きも無事終わったんです。
（お客様からのアンケートコメントには2人へのお褒めの言葉がありました。嬉しい。）

兎にも角にも、今回のことから僕が発見したことは…

『正しい情報こそわかりやすく自信を持って伝えなければならない。』
というのと、
『お客様が何を知りたいのかを想像しながら伝えなければ伝わらない。』

ということでした。

ー　わかりやすく自信を持って伝える　ー

お客様応対のあと、Kくんに伝えた言葉があります。

「Kくんが言ってたことは全て合ってるよ(^^)じゃあどうして伝わらなかったかわかる？」

「今回のお客様は"ややこしくてわけわからん"って気持ちが強かったから、そこをクリアするために自信を持ってハッキリ言い切ることと、お客様が知っておかなきゃいけない情報を明確に伝えることができれば変わってたかもしれない。」

正しい情報はどの角度から突っ込まれても正しい情報である。
でも、その伝え方1つで受け手の理解は変わるし、それによって『間違ってるのではないか？』という疑問を生む可能性がある。

だからこそ、販売・接客の最前線で働く僕たちサービスパーソンには『自信を持って正しい情報を伝え続ける努力』と『伝え方や伝わり方を学ぶ努力』を続けないといけないんですよね。

これは奥が深すぎて永遠に磨けますよ笑。

ー　自信がないのは何かと損！　ー

すぐに自信を持て！と言われてできるほど簡単ではないなぁと切に思います。

でもこれだけは言える…
『自信がないのは損！』

今回のケースはいくつもある体験のたった一つを抜き出していますが、自信がないのが裏目に出る経験っていっぱいあると思うんです。

だからこそ『自信があった方が都合がいい』ってことをずーっと覚えていてほしいなって思います。

ー　さいごに　ー

Kくんは今、元気よく自信を持ってサービスパーソンとしてメキメキ成長していて、それを見て「いいなぁ〜(^^)」って感じます。

覚えることや新しい情報が毎日増えていく販売・接客の現場で、日々を積み重ねて成長してるんだなぁって思います。

とはいえ、気を抜いた環境に置かれると気が抜けるって面もやっぱりあるんです。
毎日の積み重ね、毎日の意識でKくんもあなたも数ヶ月後数年後が変わるでしょう。

自信がついてる明日を、自信がついてる来年をイメージしながら、もっと楽しめるサービスパーソンになってくださいね！

今回も最後までお読みいただきありがとうございました。

またね！