Vol.2 新型コロナウィルス禍でのCS（顧客満足度）調査の意義・役割とは

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年5月

新型コロナウィルスの影響で、皆様とお会いできない状況の中、日経リサーチ金融ソリューションチームのメンバーから、週１回、バトンリレーで皆さまのお役に立てる情報をメールにてご提供しております。
是非ともご参考にしていただければ幸いです。

新型コロナウィルスの影響で、対面でのお客さま対応が不足していくことに、お困りではありませんか。このような状態だからこそ、お客さまの声に耳を傾けることは非常に重要です。今回は新型コロナウィルス禍のCS調査の意義・役割について考えていきたいと思います。

【新型コロナウィルスによるCS調査への影響は？】
緊急事態宣言中の4月に実施した、顧客満足度調査の実例をご紹介します。

▼回収率（日本全国対象）
前年以上の回収率で推移いたしました。
地域別の回収率を調べたところ、特定警戒13都道府県と、他の地域で比較してもでは大きな差はみられず、回収率への大きな影響はみられませんでした。

▼お客さまのご要望やご意見（アンケート票の自由回答記述より）
お客様のご要望やご意見のうち、新型コロナウィルスの影響とうかがえるお客さまの声のなかから、複数寄せられたご要望やご意見をご紹介します。

①担当者の連絡不足
⇒こういうときこそ担当者に相談したいのにつながらない、連絡がこない
②情報不十分
⇒コロナショックを受けて、現状・見通しが不安だが情報をくれない
③会社都合の提案
⇒相場下落を受けて売却しようと思ったが、担当者に継続保有を強く勧められた
④手続きが遅い
⇒相続の手続き中に、コロナショックが起きた。手続きに時間がかかりすぎでは

なお、アンケート実施時期が不適切であるというご意見は、全体のわずか0.1%未満にとどまっています。
⇒新型コロナウィルス問題が起きているなかで、

お客さまは、金融機関に対してよりいっそうのコミュニケーションや、情報提供を求めていることがうかがえます。
CS調査では、お客さまからの上記のようなご要望やご意見があった場合は、回収後すみやかに貴社へ連携いたします。自粛要請により不足しがちなお客さまとの接点を維持ができるようサポートいたします。

【新型コロナウィルスの問題が起こっている今だからこそ、CS調査が有効なコミュニケーションツールとなり得る理由】

▼お客さまとの接点づくり
自粛要請により対面でのお客さま対応が不足していく中、アンケート調査によってお客さまの声を収集することでお客さまと貴社とをつなぐコミュニケーションツールの役割を担い、お客さまとの接点を維持していきます。

▼非常事態下での、お客さまのニーズを把握
新型コロナウィルスといった予測不可能な問題に対し、お客さまは不安を感じています。
このような状況だからこそ、金融機関への要望や担当者に相談したいといった声が実際にあがっています。

このような状況のなかで、お客さまのニーズを把握し、フォローや提案をしていくことが、お客さまとの長期的な関係構築のために非常に大事なことだと感じました。
お客さまだけではなく、皆さまも通常と異なる状況に、戸惑いや困難を感じていらっしゃることと存じます。
企業の皆さまの思いとお客さまの思いを、調査を通じて、正しくつなげていくことが、日経リサーチの責務だと感じています。

■今週の執筆者■
矢崎　歩（ソリューション第１部）
主な担当業務：金融機関のCS調査
【お気軽にご意見、ご要望などいただければ幸いです】

日経リサーチ　金融ソリューションチーム
finsol@nikkei-r.co.jp

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