500 Customer Success CAREER Night

登壇者：

株式会社空 代表取締役 松村大貴（@dmattsun）さん

株式会社カケハシ 執行役員 友杉 崇さん

HiCustomer株式会社カスタマーサクセス責任者 高橋 歩（@ayumut）さん

株式会社Holmes カスタマーサクセス責任者 畠中 愛子さん

運営：

500 Startups Japan（https://500startups.jp/）

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カスタマーサクセスとは？　

・広義：顧客の成功ために　　

・狭義：導入後の定着・活用の支援

カスタマーサクセスのミッション

・チャーン（解約）防止 ＝ 継続利用

・アップセル（追加販売）

*顧客からの問合せありきで動くカスタマーサポートとは違い、事前に課題を見つけに行く攻めのサポートである。

なぜ今カスタマーサクセスが重要なのか？

SaaS × サブスクリプションが定着し、所有から利用のムーブメントに伴ってビジネス上の「継続利用」が重要視されている。

そのため、顧客を成功させ続けることが必須であり、従来のようにセールス職が、マーケ、セールス、コンサル、サポートなどを全てやることは、非効率のため分業にした方が効率がいい。新規開拓をしながら、既存顧客の育成は使う筋肉が違う。

サブスクは継続が要であり、経営上も重要。

自社の成功に鍵になる、カスタマーサクセスは重要である👏

カスタマーサクセスに求められること

新しい領域の職種である、まだ確率されていないからこそ、色々な素養（セールス、マーケ、コンサル、サポート etc...）が求められる。

全部を担い、横串をさし、最適なナレッジと構造を "経営視点で" 作っていくのがCSの役割。

カスタマーサクセスをやっていて一番アツいところは？

- 人が変わった時！→現場がプロダクトを使い始めて、バリューが発揮された時

- 自分や、自社のプロダクトを持って世の中をよくすることである。→自分が困っていることの解決策に気づいていないのを橋渡しになって気づかせてあげること

- 顧客がちゃんと使っていることが見え、解決に向かっていい循環ができている瞬間→顧客や自社がいい方向に向かっているアクティビティを感じる時。

今やっていることが今後の人生にどう繋がるか？

カスタマーサクセス ＝ キャリアの中継地点

色んな素養を求められ、得やすい職種。かつ経営上重要（責任が伴う）ため、経営者視点とスキルが自然に身につき、成長に繋がる。

例①）営業の人がプロダクトオーナーになりたい時。直接繋がっていないが、営業視点でCSとして顧客と沢山話をして要望をもらっていると、顧客目線でプロダクトを作ることができるため、プロダクトオーナーになれるかもしれない。

例②）エンジニアからマーケに行きたくても直接繋がっていない。エンジニアとしての強みを活かしつつCSをすると、どういうデータがとればいいかわかるため、結果的にマーケ力が身につく。

このように、カスタマーサクセス職とは、顧客に継続して使ってもらうことミッションに、自分の最大限の強みを持って働いている状態のため、自分のキャリアを活かしていける職種であり、勿論、CSとして極めていくこともできる。

立ち上げ期に社内のCSの優先順位をはっきりさせておく

今までセールスやマーケを強みにやってきた組織であれば、初期のCSチームは孤立しがちで、セールスから下に見られがち…。

会社として、

All  for  Customer  Success

を掲げる。

一番顧客に近く、会社として最も今大事なポジションだと、トップダウンで社内で明言し、全社の意識を揃えることが大事。歯車が狂ってしまうと、あとからじわじわなおることはない…。カスタマーサクセスチームだけで孤軍奮闘するのではなく、全社で意識を揃える。

カスタマーサクセスを採用する時の着眼点

- 適度な利他主義から成功体験を作ってきたか。

- 自分の圧倒的な強みと戦っていく領域を持っている。

- カスタマーサクセスは世界をよくするための手段であると理解している。

自社のプロダクトが世の中をよくしていると信じられるかどうか？

自社は儲かるけど、結果的に顧客は幸せか？世の中に貢献しているか？

本気で心から思っていないとカスタマーサクセスはできない。

入る会社を選ぶ時はその会社のプロダクトが実際に世の中を良くしているかを基準に見てみるといい。

カスタマーサクセスのもう一つの役割

ユーザーインタビューの目的は、ユースケースを貯めることで、別のユーザーに使い方を知ってもらったり、マーケに活かすことがメイン。

一方で、社内のCS以外の部署（特にエンジニア）に、自社サービスによってどのように顧客が喜んでいるのかを伝えることも大事。

まとめ

- サブスク利用が増えるに伴い、継続利用をミッションにしたCSが重要になってきている。

- CSはキャリアの中間地点であり、世の中をよくする手段。強みを活かしながらステップアップできる職種であり、CSを極める道もある。

- CS立ち上げ時には社内でCSの意識を揃える必要があり、また自社サービスが世の中をよくしているとCSが信じることが大事。