お客様の中にある価値の概念「顧客価値」

こんにちは
究極のチームビルデイング
(株)next company の リッキーです

今回は
「顧客価値」についてお話します

顧客価値の概念として
「価値があるかないかの基準は顧客の意識であり、
顧客の意識をはるかに越えたものが、感動となる」
言われています

この “顧客の意識” というのが、
今までお客様が、
あらゆるところで「教育」されてきたこと
「お客様の意識の中につくられた常識」とも
言い表すことができます

この顧客価値には
4つのステージがあり

まず、“基本価値”

これは、
出来て当たり前のことで
お客様の事前期待 や
お客様の意識の中にある常識ですね

基本価値が出来ていなければ
即、クレームや失客になります

次に、“期待価値”

これは、
お客様が勝手に思うことで

例えば、
お客様が 寒い朝に 営業時間よりも少し早くお店に着いてしまったと
すると、スタッフから
「ごめんなさい、今朝礼をしていますので、もう少しお待ちください」と、
朝礼が終わるまで寒い中、外で待たされる･･･

もちろん、これは
お客様が勝手に早く来たことなので
サロン側に負はないのですが

でも、お客様からすると
口では「いいの、いいの」と言いながらも、
「寒いんだから、室内で待たせてくれてもいいんじゃない!?」
といった期待感があります

そういった気持ちのことを「コンプレイン」といって
「クレーム」のように言葉には出さないが
不満につながる感情のことを言います

この「コンプレイン」が伏線となって、
別の出来事をきっかけに
クレームや失客になるコトもありますから
大変注意が必要です

もちろん後で挽回する事も可能ですし、
この期待価値を大きく上回れば、“感動価値” になることもあります

そして、“願望価値”
そこまではしなくてもよいけど
やってくれたら嬉しいことを言います

例えば、
ホットココア好きなお客様がおられたとして
そのお客様に
ドリンクメニューの中にはないけど
ホットココアが出てきたら
嬉しくないですか

例えば、
お客様のお気に入りのお菓子を聞いていて
「お好きだと聞いていたので、用意しておきました」
とドリンクと一緒に、お気に入りのお菓子を出されたら
嬉しいと思いませんか

そして最後に、“感動価値” です
リッツ・カールトン ホテルが大切にしているサービスで
お客様の立場に立って、先を見越したサービスをしたり
お客様一人一人の好みまで覚えてくれていたり･･･

お客様の事前期待 や お客様の意識の中にある常識を
遥かに上回ったおもてなしをすれば
お客様は感動し、一気に “ファン” になります

これら、顧客価値を想定したサービスを
営業内に仕掛けとして組み込み
スタッフ達と一緒に
接客レベルを向上させていきましょう

今日はこのくらいで･･･

全力で応援してます!!

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