【顧客満足度の向上】EC事業に欠かせないカスタマーサポート運営のポイントとは？
こんにちはNETSHOP FACTORYの仲谷です。
こんな方はぜひご覧ください！
・ネットショップを始めたばかりの方
・EC事業（ネットショップ事業）におけるカスタマーサポート運営について知りたい方
・ネットショップの質を向上させたい方
このnoteでわかること
・EC事業におけるカスタマーサポートのポイント
・ネットショップの質を高める方法
対面で商品を販売できないネットショップでは、ユーザーの満足度を高めるために、カスタマーサポートが非常に重要な役割を担っています。
このページでは、カスタマーサポートの具体的な役割や、抑えておくべきポイントについて解説していきます。
ネットショップにおけるカスタマーサポートの役割
EC事業において、ユーザーの満足度を左右する要因にカスタマーサポートが挙げられます。
そもそも、カスタマーサポートにはどのような役割が求められているのでしょうか。
大きく分けて、主に3つの役割があります。
①問い合わせ対応
商品や発送についてなど、お客様からの質問を受ける窓口がカスタマーサポートです。
疑問点や不明点に対して回答するのが主な役割であり、カスタマーサービスの対応次第でショップへの信頼度が大きく左右されます。
②アクシデント対応
トラブル発生時や、クレームが発生した際の窓口となり、対応を行うのもカスタマーサポートの役割です。
お客様への応答だけでなく、商品の返品や返金の処理などもカスタマーサポートで行う場合があります。
③お客様の意見を吸い上げる役割
カスタマーサポートは、お客様の声を直に聞くことができる貴重な役割でもあります。
お客様からどういった内容のお問い合わせが多いのか、商品に対してどのような疑問を持つ人が多いのか、どういった不満があげられているか…などの情報を収集して蓄積・分析すれば、今後のショップや商品の改善に役立てることができます。
ユーザーの満足度を高めるカスタマサポートとは
続いて、カスタマーサポートで顧客満足度を高めるための重要なポイントについて解説します。
押さえておきたいポイントは、主に以下の3点です。
①お客様に対するおもてなし
実店舗であれば、店員が接客してお客様の対応をします。
店員対応によって商品を購入するか決めたり満足度が変わったりした経験がある方も多いでしょう。
しかし、ネットショップでは、お客様と対面して商品を販売することはありません。
つまり、実店舗で行う接客による満足度を、ネットショップの場合は他のもので埋める必要があるのです。
ネットショップにおいての接客とも言えるカスタマーサポートの対応次第で、顧客の満足度は大きく変化します。
お客様からの問い合わせに対応するときは、常に対面接客と同じようなおもてなしを心がけることが大切です。
他にもサイトのわかりやすさや、梱包の丁寧さ、自動で送られるメールの内容なども満足度に大きく影響しますので、細やかな気遣いとおもてなしを忘れないようにしましょう。
②確かな商品知識
お客様から商品に対しての問い合わせがあった際、スムーズに説明・案内できることが重要です。
商品に対する知識がないと、お客様から問い合わせがあっても、その場ですぐに答えられず返答に時間を要してしまいます。
ネットショップを運営する上では、スピーディーな対応が必須となるのに加え、説明力が不足していると、お客様からの信用をなくすことにも繋がりかねません。
実際に対面での接客をするわけではなくとも、対面接客と同じくらいの最低限の商品知識は持ち合わせておくようにしましょう。
③返金・返品などの対応
実際に商品を見て購入することができないネットショップでは、返金・返品対応を求められるケースも少なくはありません。
大手企業の場合は、返金・返品対応は当然のように行なっていますが、小売店などではまだ対応していない店舗が多いです。
実は返金・返品保証をつけることで、「よほど自信のある良い商品なのだろう」というイメージを生み、商品そのものの単価設定を高くできたり、リピーターを獲得できたりするというメリットがあります。
「返金・返品対応可能」を謳ってしまうと、無闇に返品が増えてしまうのでは…と不安になるとは思います。
ですが、きちんと良い商品を販売していれば実際に返金・返品が発生することは稀ですので、返金・返品対応を導入することも検討してみてください。
同時に、返金・返品対応をせずに済むように、わかりやすい商品説明を行う、商品の情報を充実させるなどして、お客様の立場に立ったサイト作りをしていきましょう。
まとめ
①お客様へ対するおもてなし
②商品へ対する確かな知識
③返金・返品などの対応
以上がお客様の満足度を高めるカスタマーサポートのポイントです。
対面によるサービスを提供することができないネットショップだからこそ、些細な点まで配慮をしてお客様に満足していただく工夫をしていきましょう。
この機会に「実店舗のサービスをどこまでネットショップでも実現できるか」また「ネットショップだからこその強み」についてなど考えてみてはいかがでしょうか。
もし「自分の力だけでできるかな…」「そこまでする時間がとれない…」などの不安やお悩みがありましたら、ぜひNETSHOP FACTORYにお問い合わせください。
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