コンタクトセンター3.0へ

時代とともに生まれた３つのモデル

コンタクトセンターの歴史と共に生まれた3つのモデルは日本企業のビジネスモデルの変化と通信・情報テクノロジーの進歩に深く関係しています。最初にあなたのセンターはどのモデルか？確かめてください。

コンタクトセンター1.0　自給自足モデルとは

コールセンターといった方がすっと入ってくるかもしれませんが、今はスマホの時代、電話で問い合わせるよりチャットやLINEを使う方も多いのでコンタクトセンターと言います。では「コンタクトセンター3.0」とは何か？日本のコンタクトセンターはいままで３つの大きなパラダイムシフトを経験してきました。最初の「1.0」は1960年代に企業がお客さまからの問い合わせをまとめて受けようとつくった「自給自足のモデル」のコールセンターです。事業が拡大すると、各部署から紙のマニュアルや資料がセンターに送られ窓口では社員とアルバイトのオペレーターが持てる知識を総動員して応対にあたっていました。ある意味、社員が直接お客さまとお話しするのですからCXの原点といえます。

コンタクトセンター2.0　丸ごと依存モデルとは

事業規模がさらに拡大すると新しい事業部の製品やサービスがどんどん増えていきます。すると一つのセンターでは対応が間に合わず製品やサービスごとに新たなセンターをつくる動きが出てきました。このタイミングでコール業務を専業とするアウトソーサーが登場しました。企業は機能別のセンターをBPOベンダーに依頼しコールセンタービジネスは産業としても発展していきます。これが「コンタクトセンター2.0」モデルです。

1980年代からこのモデルは急速に拡大します。センターを取り巻くテクノロジーも次々に開発されていきます。音声録音、IVR、CRMなどが登場するのもこの時期からです。しかし機能別センターであるため別の製品やサービスへの問い合わせはかけ直し、転送が発生し、同じ企業でありながら一貫したお客さま対応ができない事態が生じました。さらに長期にわたるアウトソーサー依存はシステム業界で起きているベンダーロックインと同様に相互依存度が増すため大きな構造改革が起きにくい状態になります。

コンタクトセンター3.0　自走自立モデルとは

お客様体験を重視する企業が増える中で、企業は自らデジタルテクノロジーを活用し一人ひとりの顧客と向き合うコンタクトセンターづくりを行おうとしています。これが「コンタクトセンター3.0」です。

アウトソースへの丸投げから企業がコントロールするセンターづくりへ、この中心的役割を果たすのはヘッドクオーター組織です。各事業部の情報を翻訳し、わかりやすいナレッジ（トークスクリプト・FAQ）として全センターへ展開します。センターの稼働はKPIで集約し統一のルールで運用されます。応対するオペレーターの品質は音声認識システムによって可視化され、研修やフィードバックに活用されます。顧客データベースが整備され、どの顧客接点でも一人ひとりの顧客情報が参照でき、適切な案内を可能にします。一次対応解決率の向上(CX)、働きやすさ(EX)が徐々に加速していきます。顧客接点で集められるVOC(Voice of Customer)は企業内の各事業部門へフィードバックされ改善や開発に活かされていきます。自立自走とは企業が自らの手で情報の整流化し顧客と企業の距離を縮める活動なのです。

コンタクトセンター3.0は企業自らが顧客接点をコントロールしCXの実現を目指すためのフレームワークです。ではどんなフレームワークか、順を追って掲載していきます。

NeoContact HP コンタクトセンター3.0とは