SNSマーケティングを始めるにあたって必要な事　⑤カスタマージャーニーマップと実運用

こんにちは。デジタルマーケティング会社「naste」代表の岡田です。
https://naste.co.jp/

前回は、ターゲットユーザーの掘り下げ・絞り込み方法として3つのフレームワークに触れました。今回はその中でもっともボリュームのあるカスタマージャーニーマップと、実運用について触れていきます。
それでは、第5回の始まりです！

目次
カスタマージャーニーマップ
3つの役割分担で、継続性のあるSNSマーケティング施策に！
　●リーダーの役割と仕事
　●運用担当者の役割と仕事
　●アカウント担当者の役割と仕事
まとめ

カスタマージャーニーマップ

最近ネットなどで見かけるワードとなってきました。一番有名なダイアグラムです。
企業の既存商品を中心として、顧客がどのような行動、どのような思考をしているか、企業と顧客のつながりを視覚化したものです。
　
既存商品の認知から情報収集、購入決断、購入、アフタフォローなどを視覚的に追いかけます。
行動とともに顧客の感情、親切だった、わかりやすい、使いづらい、わかりづらい、他社の方が良い、などを抽出しユーザーの体験を理解します。
　
このマップは甘酸っぱい甘夏のような施策です。開催する度に担当者の方が落ち込み、イライラし、そして改善を猛烈に始める、そんな光景が見られます。甘いけどすっぱいのです（笑
　
自社では強みだと思っていた部分がユーザーからは「使いづらい」「もっと改善してほしい」「わかりづらい」など辛辣ですが、しかし貴重な意見がどんどん出てきます。
　
弊社でも定期的に行っていますが改善案が留まることを知りません（苦笑
　
SNSマーケティングで活用するコンテンツの種を探す場合は、

・自社サービスのどこが優れているのか？
　→例えば接客がとても優れているとユーザーからの評価があればスタッフの紹介、接客研修の様子などをSNSで発信する
・自社とユーザーの接点はどこか？
　→商品購入でしか接点がないならば、ユーザーから商品の口コミを上げてもらい発信する
・悪いところはどこか？
　→商品開発をユーザーと行う取り組みを長期間配信する

例えば（この世界では）有名なエリック・バークマンが作成し、2011年発売のオライリーに掲載されたスターバックスのカスタマージャーニーマップを見てみましょう。（弊社開催のものは企業名、製品名が出てしまうのでサンプルです。）

・自社サービスのどこが優れているのか？
　1)店内に入ったときのコーヒー豆のいい香りが全身を包む
　2)新作からスタンダードまでたくさんの種類の飲み物が用意されている
　3)フリーWifiで快適な空間

・自社とユーザーの接点はどこか？
　1)エントランスでの「こんにちは」の掛け声
　2)オーダーする際のスマイル
　3)スローな作業と商品受け取り時の困惑
　4)店を出るときの「ありがとうございました（GoodNight）」

・悪いところはどこか？
　1)音楽が大きめ
　2)文字が小さい
　3)長い行列
　4)受け取り時の困惑
　5)席が少ない

　
コンテンツを考えるとすると、

世界のコーヒーの種類と香の解説（SNS運用者が実際に行うと良いと思います）
新しい常識ノマドレポート
コーヒーに合う音楽
スタッフ紹介
トレーニング紹介
行列中でも見れるSNS（店内POPで行列中にSNSをみてね）
本日のイチオシをSNS上に掲載
ユーザーセグメントに合わせた販促キャンペーン
などでしょうか。

スターバックスは今では世界を代表するコーヒーショップチェーンですが、もしも、まだ小さく認知度がなかったら、このようなSNSマーケティングはブランディング&集客になるとは思いませんか？

徹底的にユーザー視点に合わせてコンテンツを練る必要があります。そのための助けになるのが　カスタマージャーニーマップです。自社商品とユーザーの関連性を明確にした企業側に寄ったコンテンツの種が得られます。

3つの役割分担で、継続性のあるSNSマーケティング施策に！

ターゲットも決まりしっかりと思考方法も理解できました。骨太なコンテンツ企画も立てることができました。
では運用に入っていきましょう！（やっと運用です！！）

SNSは毎日の投稿が重要になります。日々、コンテンツを作り出し、精製し、加工し、配信をしていかなければいけません。

運用するにはチームが必要です。一人では日々の投稿は難しいでしょう。専任者（リーダー）が一人、兼任者（運用担当、アカウント担当）が2人が理想的です。指揮命令をリーダーが行いデイリーの運用を運用担当が手を動かします。予算や経営への説得をアカウント担当が行います。

●リーダーの役割と仕事

▶KPI、KGIの達成率の管理
▶全体的な企画管理
▶スケジュール管理
▶ターゲット理解、情報のバージョンアップ
▶クオリティー管理
▶問題点の確認・改良ループをまわす

全体的な責任を持った担当者になります。第1回　KGI、KPI設定と全体への共有で決めた「KPI、KGIの達成」を目標とします。
目標達成のためにスケジュール管理、投稿のクオリティー管理、ターゲットの理解を進めます。

●運用担当者の役割と仕事

▶KGI、KPIの達成責任
▶予算管理
▶経営への施策説明
▶トラブル時の最終決定者

日常の投稿を行う運用を担当します。ユーザーとのコミュニケーションをとるため、できればターゲットに近しい人間が作業に当たれるのが理想です。
そうでない場合は第4回　『ターゲットユーザー理解のための手法』で解説したようなフォーカスグループに参加するなどターゲットの思考方法をしっかりと押さえて運用に当たりましょう。

●アカウント担当者の役割と仕事

▶KGI、KPIの達成責任
▶予算管理
▶経営への施策説明
▶トラブル時の最終決定者

アカウント担当は職責の高い経営層にお願いしたいところです。
最終決定者とのパイプ役と施策の説明をバックヤードで進めます。
新しい技術にはなかなか投資が続かないという悪癖が組織には良く見られます。そこをハンドリングし施策のKPI報告、実績の理解、予算の確保を担当します。
得てしておじさんがこのパートにつくのが最良な結果になります。デイリーでの運用にはあまり口を出さずに成果に注視した姿勢が好ましいです。

次回の内容はSNSマーケティングを行う「コツ」、チーム作りの秘訣について紹介する予定です。