行動のタイミングが「気持ち」のタイミングとは限らない：マーケティング×データ活用column

本日は行動のタイミングが気持ちのタイミングとは限らないというタイトルで記事をまとめていきたいと思います。
よく考えれば当たり前の内容かもしれませんが、見落としがちな視点でもあるので、参考になれば幸いです。

簡潔に言えば、
データとして現れている「行動(=購買・解約・資料ダウンロードetc)」のタイミングと、その行動を行う気持ちが発生したタイミングは違うかもしれない、
という事です。
かもしれない、と入れたのは「同じこともある」為です。

具体例を交えて詳しく記載します。
私が以前担当していた、サブスク型のビジネスにおいての話となります。

会員の継続率が以前と比べて悪化しているという問題が発生していたため
活用満足度向上の施策と並行して解約防止策を進めようと決まりました。

スタート当初は解約防止策を「解約のWEB画面上」で検討していましたが
過去の解約理由や顧客へのヒアリングを実施すると下記のような事が浮かび上がってきました。

「会員登録してみたら思っていたのと違ったので解約自体はすぐ決めたが
　せっかくお金を払って登録したので期間内ギリギリまで使いたい」

このサービスは1ヶ月単位での自動更新で、
解約するとまだ1ヶ月に達していなかったとしてもその解約したタイミングまでしかサービス活用ができない、という仕組みでした。
そのため、「解約はする事は決めたけどギリギリまで使いたい」という顧客心理が働いていた、ということになります。

このような事がわかったため、最終的な施策としては解約すると決めた理由を深堀し、その内容と照らし合わせながら解約阻止のために「入会直後」から施策を走らせていく事に決めました。

これはあくまで１つの事例になりますが、データとして現れている「行動」のタイミングと、その行動を行う気持ちのタイミングは他のケースでも多分にあると感じています。

大切なのはやはり
・データから見える事実を見て
・その背景にある理由に対して仮説を立て
・その仮説を元に施策を決める(内容やタイミング)
という王道をきちんとやりきる、という事なのではないでしょうか。

私達はあくまで行動として現れているデータを見て施策の決定等を行っているので、こういった事にはより気をつけなければいけないと感じます。