NPSを活用して“真のKPI”を見つける：マーケティング×データ活用column

みなさんこんにちは。
本日はNPSについて、基本的なNPSの基本的な考え方と活用方法を中心にまとめていきたいと思います。

まず、NPSについてです。
NPSとはネット・プロモーター・スコアの略称で、主にはその企業や商品・サービスに対しての愛着度を図るための指標となります。

アンケートを用いて顧客に対して下記のような質問を行い
それに対して0〜10までの11段階で回答をしてもらいます。

一般的には、このアンケートでの回答スコアにより、下記のように区分されます。
・スコアが10または9：推奨者
・スコアが8または7：中立者
・スコアが6以下：批判者

上記アンケート回答者に対して
推奨者の割合(%) - 批判者の割合(%) の数値がNPSのスコアとなります。

ここまでが一般的に言われているNPSの算出方法です。
ではここから活用について話をしていきます。

前提として、このNPSのスコアを算出しただけでは、ほとんど何の意味もありません。重要なのはなぜそのスコアになったのかという事です。

まず、このNPSスコア算出のためのアンケートですが、基本的にはLTVと相関があります。個人の推奨度が高ければ高いほどLTVが高い、という関係性が多くのケースでは成り立ちます。
なのでまずは自社でも各顧客のLTVと、推奨者/中立者/批判者区分、または推奨度スコアに相関があるか確認しましょう。

その上で次のステップとして、その区分毎にどのように行動特性が違うかという事を分析・観察します。
例えば、
・推奨者は特定の商品を買っている(=その商品の満足度が高い？)
・推奨者は商品説明やチュートリアルを閲覧している(=商品・サービス理解度が高い？)
・批判者は広告経由で購入している(=事前期待値上がりすぎ?)

上記のような内容を、顧客の購買・WEBやアプリのログ履歴で追う事に加え
データが取れない箇所は、アンケート内の質問項目として追加質問し
顧客の行動調査を補完していきましょう。

この一連のNPS調査・分析により、
推奨者/中立者/批判者区分がそれぞれどのような売上貢献があり、どのような行動をしているか、が把握できます。
そしてその「推奨者がしている行動」こそが売上拡大のキーであり、事業のKPIになり得るのです。

ここまできたら後は施策の検討です。
批判者をなるべく推奨者が通る行動に近づけるように、施策を検討していきましょう。

まとめると下記のようになります。
1.NPS算出するためのアンケートを実施する
2.推奨者/中立者/批判者(or推奨度スコア毎)でLTVと相関があるか確認する
3.推奨者/中立者/批判者(or推奨度スコア毎)の行動特性を分析・観察する
4.どの行動や体験が推奨度スコアに反映されるか仮説を立て、展開していく
5.NPSを定期的に実施し、全体・個人がどう変化しているかを定点観測する

本日の記事は以上です。
ではまた次回！