サクセスは思ってる以上に身近で日常だった

こんにちは！サクセスアドベントカレンダー14日目担当の鳥海です🐥
（サクセスアドベントカレンダーとは、「もっと世の中にfreeeのカスタマーサクセスについて発信していこう〜〜」という企画です。12/1~12/25の期間でfreeeのカスタマーサクセスに関わるみんなで毎日投稿します🔥）

21新卒で4月にfreeeに入社し、今はカスタマーサポートを担当しています。もうすぐ社会人1年目も終わるなんて本当にあっという間。
そんな私が、先日サクセス船団※で行われた、第一回freeemate.awardで有難いことに大賞をいただき、「サクセスは思っている以上に身近で日常だな」と感じたので、それについて書きたいと思います。
一見「大賞」って聞くと、めっちゃ何かが秀でている人ではないか？とか、すごく成果をあげたのではないか？とか思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、そんなことはありません！！！さりげない日常にサクセスは潜んでいました！
※サクセス船団とはfreeeのカスタマーサクセス、カスタマーサポートが所属する部署になります

最終的に伝えたいことは「サクセスは思っている以上に身近で日常だな」ですが、それに気づくきっかけとなったfreeemate.awardからここでは書いていきます。

自己紹介

まず、freeeの新卒ってどんな人おるん？って思う人もいるかもしれないので、軽く自己紹介させてください。(私は入社前にめちゃくちゃnoteやwantedlyを見てましたw)
21新卒でfreeeに入社し、4〜6月スモール法人sales 、7月から今いるサポートチームに配属となりました。
大学時代は体育会ラグビー部でマネージャーをしていたので、会計やカスタマーサポートとは無縁の世界からのjoinとなります。
目標は「大好きな人たちが目的（目標）に向かって真摯に毎日ワクワク向き合えるよう、環境を整え、さらに加速させられる人」になること。freeeのミッションである「スモールビジネスを世界の主役に」に魅せられfreee入社しました。

そもそもfreeemate.awardってなに？

日々のメンバーの行動をFY22より本格的に始動したブランドコアに落とし込んで振り返り、船団全体で「ユーザーのサクセスを目指している」という目的意識を揃え、共通理解を浸透させる機会を作りたい！そんな思いで誕生しました。
そもそもどういう行動がサクセスコアを体現しているのか。まだ正解のない今だからこそ、お互いの行動を称え合いながらサクセスコアを、マジ価値を、より深く考えていきました。
自薦・他薦で候補を出し、そこから各船（部署）で代表を決め、サクセス船団全体で議論という流れになります。

サクセスコアとは？？

6月に発表された新しいブランド指針「解放」「自然体」「ちょっとした楽しさ」
このブランド体験を届けスモールビジネスに携わる全ての人を「自由」にするために、「we are freeemate」を接客方針を掲げ、「keep pace&speedy」「ジブンゴト」「cheer for user」を行動指針として体現していくものになります。

どんなエピソードで受賞したの？

一言でいうと「法人なりしたお客様におめでとうを🎉」になります。
え、それだけって思われた方もいらっしゃるかもしれませんが、本当にそれだけです。
私は7月〜9月まで、チャットやメール、電話といったユーザー対応を行っていました。そこで、法人成りというキーワードがでてきたお客様に、「おめでとうございます」とそれに付随するご案内を、お困りごととは別で行っていました。
具体的なやりとりです。オレンジのになっているところが、私がおめでとうを伝えたことにより、うまれた会話だと思っています。（最低限はオレンジの内容がないサポート）

なぜ「おめでとう」を伝えていたの？

2つの理由で私はやっていました。
①おめでたいことには、おめでとうを伝えたい。おめでとうって言われて、嬉しくない方はいない！精神
友達におめでたいことがあった時に「おめでとう」って言うように、お客様におめでたいことがあったら「おめでとう」って伝えたいと思い、伝えていました。
②楽しく、でも無駄なくサポート業務をしたかった
ビジネスである以上、KPIなどがついてくるのは仕方ありません。そしてお客様のお時間をいただいている以上、自己満足なコミュニケーションは必要ありません。
でも、ただお困りごとを解決するだけは、もちろんそれが大切で大前提ではありますが、freeeらしいサポートではないし、自分自身が楽しく仕事ができていませんでした。
そこで限られた時間の中で、いかにお客様と楽しくコミュニケーションをとり、良い顧客体験を提供できるかを試行錯誤した結果、私はここに辿り着きました。

そうです！そんな単純で友達や家族、大切な人相手だと意識せずともやっていたことでした。

受賞から感じたこと

私が今回受賞できたのは2つの理由があると思っています。
①最前線でユーザー対応を行うエージェントのみんなが、これなら自分でもできるのできそう！と思えるミニマム感
やっぱり新しいことを始める時って何かしらの不安が伴ったり、中々最初の一歩目を踏み出せなかったりします。だからこそ、「あ、これなら私でもできそう」という一例になれたと思ってます。
②サポートの新しい捉え方「サポートにお問い合わせしたら課題解決だけでなく、なんか気分まで上がっちゃうぞ！！」
サポート＝お困りごとを解決するところというイメーシが強いかなと思います。もちろんそれは大切であり、その品質を私たちは追求しています。
ですが、解決するだけという期待を超えたものをお客様に提供したいです。ディズニーに行った時の、あの期待を超えてワクワクできる感じ。それが私の理想です。

これから

今回大賞を受賞したことより自分にちょっと自信が持てるようになりました。それは、評価されたことよりも、評価された内容についてです。
候補者にノミネートされた時は、正直、こんな日常的で誰もができることで良いのかな？ととても不安で、そこにばかり目がいってました。
だけど今回、選んでいただいたことにより、「日常的で誰もができることも良いこと」と認識することができたし、だからこそ、その機会は意外と認識されずに眠っていると気づくことができました。


私は新しい仕事にとりかかる時、どうしても「成果」や「評価」に目がいって不安になりやすいタイプです。(入社してから何度も闇に迷い込み、多くの人を不安にさせ心配をかけたと思います。反省)
「成果」や「評価」も大切だけど、それ以上に「誰かのことを思い、自分なりに行動すること」「楽しんで仕事すること」が大切だなと入社してから実感じています。
また、サクセスの要素は日常に溢れているし、微かなところが大事ということもわかりました。友達や家族、大切な人のことを思って行動することは、意識していないだけで実はサクセスでした。
物事を余計に大きく、重く捉えすぎず、楽しみながら、期待を超えたマジ価値を届けきっていきたいです。

そして、サクセスコアもまだまだアップデート途中です🔥
freee水準の顧客体験をより多くのユーザーに届けられるように、目の前の人（お客様も社内の人も）に向き合っていきます。
ぜひ、freeeの届けるサポートやサクセスにわくわくしていただける方が1人でも多くいたら嬉しいです🔥🔥

freeeサクセスアドベントカレンダーはまだまだ続きます。12/25までよろしくお願いします〜！

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