サポートではない人にユーザーサポートをやってもらう企画をしたら想像以上によかった話
先月freeeでは「大自由博〜ブランドコアを感じつくす博覧会〜」という社内イベントを開催しました。全体の概要については、tetsuさんがあげているこちらをご覧ください。
大自由博の中でカスタマーサクセス船団は、「ユーザーに自由を届ける」ために、「ユーザーに直接自由を届けるカスタマーサポート体験」を実施しました。
この記事では「カスタマーサポート体験をやってみてどうだったか？」背景や目的についてお伝えします。
サポート体験って何やったの？
普段サポート業務をしていないメンバーがユーザーのチャットサポートを行うコンテンツを企画しました。
“ユーザーに自由を届けたいfreeerであれば誰でもOK！全力でサポートメンバーがバックアップします！”という募集のもと、定員いっぱいの20名の参加者が集まりました。満員御礼💮
「ユーザーの声を聞いてみたかったから」、「 freeeのサポートを知り、自分の業務に役立てたかったから」といった目的をもった、採用チームや開発チームなど、部署も入社年次も本当にさまざまな20名が集まりました。
なんでサポート体験やったの？
どうせやるなら「展示」ではなく、ユーザー接点があるカスタマーサクセス船団ならではの企画をしたいと思い、ブランドチームから依頼のあった「ユーザーに自由を届けるためには」の3つの切り口から何ができるか考えました！
freeeの急速な組織拡大にともない、新しいメンバーも沢山増えた結果、ユーザーの生の声を聞く（顧客接点）という機会が持ちにくいfreeersが増えていると言う課題があるとなんとなく思ってたので、せっかくならそれを解消できないかなという思いもありました。
サポートという体験からユーザーに自由を届けているという発想に💡
ユーザー接点を持てることの原点に帰った時に思いついたのがサポート体験でした！
サポートはユーザーの困りごとを迅速に解決することで自由を届けているチームなので、他のfreeersにもその体験をしてもらいたい、また、過去確定申告時期には、DSさん（freee CEO）を始めサポート以外のメンバーもチャットサポートをしていたということもあり、ユーザーの声を聞く大事さを思い出し、ユーザーに自由を届けるいい機会になると思いました。
また、ユーザーサポートを体験してもらうことで、もっとユーザーの解像度が上がり自身が取り巻く業務でのブランドコア解釈にもつながると期待が持てるなと思いました。
より生きる体験としてサポート体験が良さそうとなったので、その方向で進めてみました。
サポート体験やってみてどうだった？
ユーザーからの顧客満足度100%、参加者満足度も100%でした👏
対応時間：13:00〜18:00
総対応件数：35件のチャットサポート
リアルタイムにくるユーザーの問合せに緊張しながらも、参加者の奮闘・サポートチームの支援によりユーザーを解決まで導くことが出来ました👏
参加したfreeersの反応は、自分たちが見えてなかったサービスの課題を発見できる場になったりと、企画側の想像を超えた今後のfreeeの発展が楽しみな声がたくさん集まりました。
また、サポートとしても運営コストはかかるものの、ユーザーの声の大事さを知ってもらうことでPFB（プロダクト フィードバック）をしやすくなったり、客観的にサポート業務のFBをもらうことでサポートオペレーションの改善につながるといったメリットがたくさんありました。あとシンプルにfreeerとあーでもないこーでもないと言いながらサポート体験できて楽しかったです！！本当に楽しかった！
サポートで自由を届けるって具体的にどんなこと？
freeeというサービスを使って、煩雑な業務から解放されユーザーが自由を感じられるものだとすると、サポートはもっと細かい粒度で自由を届けるイメージになります。
自由までの道のりに1つでも躓く石みたいなものがあるなら、サポートは即座にどかしてあげたい、そして今後はその石が道を塞がないように舗装してあげたい。問い合わせの1つ1つがその石だと思って対応することだと思ってます。
普通のサポート体験と何が違うの？
石を舗装するという意味では、サポートだけで達成出来ないこともあるため、多方面の事業部がその現状を知ることが大事だと思ってます。
サポートを体験することでユーザーの解像度が高まり、それによりこの先それぞれの業務を通してユーザーに色々な角度で自由を届けることができることに繋がっています。
参加者の声（抜粋）
◎チャットの問合せはログを読めば内容は分かりますが、今まさに目の前で質問されると、「なぜこれを聞いているのか？」「ヘルプにはこう書いてあるのに伝わっていないのか？」ということを必死に考え始めます。そうやって１個の問合せに向き合うと、問合せ一覧を眺めるよりも多くの課題が見えてくるので、生きた体験になったな〜、と思っています！（サクセス）
◎最高でした。会計を触ったことがなくプロダクト理解が弱いのが課題だったのですが、サポート業務をやるのがキャッチアップの近道だと思いました。(PdM)
◎PdMの立場からどういうユーザフィードバックがあり、どう処理されてPdMまで届くのかを知りたく、とても重要なインサイトが得られました！！！（開発企画）
◎学生さんにも、解像度が上がった状態でサポートのお仕事を話せそうです。（採用チーム）
◎全員が体験するべきだなと感じたので、中途オンボーディングで1時間だけでも体験する時間が必須であると嬉しいなと思いました。
また、自分が担当しているプロダクトのサポート体験もやってみたいね！と盛り上がってました。1時間だけだとお客様の生の声を聞いてそれをどうするとか考えるのは難しいと思うので、お互いの業務体験をすることで、チーム内の理解を深めることを目的にできるといいなと思ってます！（セールス）
今後どうしていくの？
今回の企画を経て、端的に言うと、サポート体験を定期的に開催したい！！と思っています。
その理由は、サポート体験を通して、ユーザーが自由になれるかを間接的に考えるきっかけになると確信したからです。
特にユーザーの解像度が低いという課題を持っている方に、積極的に参加をしてもらいたいです！
将来的には、対象プロダクトを広げ、より継続的に誰でも・いつでも参加ができる仕組みを作っていければと思ってます。
freeeを進化させるのは、ユーザーとfreeerであり、だからこそ多くの人がそこに向き合いやすい環境をつくっていきます🕊
次はブランドチームのmegさんの記事になります〜お楽しみに〜
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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