カスタマーマーケティング立ち上げがポシャった話

こんにちは。

カスタマーサクセス大好き大波佳恵（@kaenami）です。

簡単な自己紹介はこちら。

ふとしたtweetがきっかけで@hoozm1さんに#cmktのアドベントカレンダーのお誘いをいただきました。

（こちらの記事はcmkt Advent Calendar 2019の19日目の記事です。）

私はカスタマーマーケティングを語れるレベルの人間ではないので、主観的に自分がやろうとしていたことを振り返ります。よろしくお願いします。

カスタマーマーケティング立ち上げしたけど、私が異動になって廃止になってしまった。また挑戦したいなー🥺#カスタマーマーケティング #カスタマーサクセス大好き #カスタマーサクセス https://t.co/mauqU0xHH0

— KAE ONAMI | CS🔰 (@kaenami) December 1, 2019

このnoteの対象別目的

①カスタマーマーケティングをこれから取り組んでいきたい、私と同じフェーズにいらっしゃる方々
→私の失敗談を見て、こんなんでいいのか！まずは始めてみよう！と励みになったら嬉しいです。

②カスタマーマーケティングをすでに取り組まれていて、私より先輩の方々
→自己反省からだと学ぶことが少ないので、客観的にアドバイスをいただきたいです。

そもそも何故カスタマーマーケティングをはじめたのか

前提として、弊社はITリテラシーの低めのお客様に対してスーパーハイタッチ方式でオンボーディングしていくカスタマーサクセスの体制です。

CSM1人に対するお客様は100社以上で、ハイタッチの限界がすでに見えておりました。

そこで弊社の業務効率化ができて、なおかつお客様の成功に対して今まで以上に支援できる方法としてカスタマーマーケティングを取り入れたいと思いました。

カスタマーマーケティングの立ち上げって何したらいいんだろう問題

答えはここにありますが、当時（今年の7-8月）の私は情報収集さえもろくにできておらず（Twitterもnoteも始めておらず情報源がどこにあるのやら分からなかった）、とにかく自分の頭で考えて取り組んでおりました。

まず、カスタマーマーケティングの目的は紹介からの新規リード獲得とし、そのために、顧客同士のmeetupイベントを開催することを目標としました。

(上記でお話したカスタマーマーケティングの始めたきっかけと違うと言われてしまうかもしれませんが、企画案を上申する際に売り上げベースで提案しました。弊社カスタマーセントリックではないので…）

しかし、誰がイベントのキーマンとなるのか、どんなコンテンツで集客をしたら良いのか分からない状態でしたので、まずはその把握から始めたいと思いました。

その手法として、当時、弊社で取り組めていなかったテックタッチを採用しました。

私が実際にしたこと

①宣言：「カスタマーマーケティングを始めます。」

②企画：コンテンツの企画

③実行：コンテンツメール配信×2回

④評価：tryしたが出来なかった

よく質問を頂くがコンテンツはどうやって選んだかという点ですが、私の場合はコンテンツ内容の決定に迷いはありませんでした。

1回目

お問い合わせの8割を占めるコンプライアンス関連をテーマとしました。そして、質問の多い内容をテスト形式（Google フォーム）で配信し、参加者にはPDFで問題用紙と回答を配布して、メールを受け取りっていないスタッフにも参加してもらえるようにしました。

全4回の構成にし、第1〜3回は項目別テスト、第4回は総合テストにしました。

2回目

機能改善のための総選挙を行いました。まず、アンケート形式＆現地訪問で機能要望を聴取し、お客さんの意見を集約して、全顧客に機能要望リストから投票してもらうコンテンツを用意しました。

以上、2ヶ月でここまでやりました。

ここで私は部署異動になり、新しく配属になったカスタマーサクセスの責任者の決定によりカスタマーマーケティング活動は終了しました。（涙）

施策の振り返りをどうしたら良いか分からない問題

平均開封率53.93％、平均コンテンツクリック率54.55％…

新規のリード対象の場合と比較すると同程度の数値でした。

ただ、2回のみのコンテンツ配信で終了したので、本来の目的である誰がキーマンになるのか、顧客の興味関心の先がどこにあるのかは分からずじまいでした。

定期サポートの中で実際にお客さんとお話しすると、満足度は高かったようでしたが、数値評価が十分できていなかった(n数が足りず参考値程度)のも反省点です。

1回目のコンテンツ（コンプラテスト）は営業の際の付加価値になりました（実際にエンプラに対しての営業アピールとして使いました）し、2回目のコンテンツ（機能要望総選挙）はCTOに顧客が本当に欲しいものは何か伝えられたし、本来目的としているところからはズレているところで大きな成果をあげました。

良いのか悪いのかも判断出来ず、引き継ぎ時には事実ベースでこういうことをやっていましたと伝えました。

私の後を継いでやりたい!!!というスタッフがいなかったのは完全に私の落ち度だと思っています。

自分がもっと他のスタッフにカスタマーマーケティングのワクワク感を与えられていれば、結果は違っていたかもしれません。反省。

カスタマーマーケティングはポシャったけど、やらないよりは100倍マシ

カスタマーマーケティングはある程度のフェーズまでカスタマーサクセスが立ち上がっていないと時期尚早と言われやすいですが、私はある程度の顧客数獲得とある程度のオンボードの型化ができており、CSメンバーが数人以上いれば、いつでも始められると信じています。

しかし、それでも始められないのは、「何をやっていいのか分からない」からだと思います。

私は挑戦することに意味があり、失敗したとしても諦めずに継続することが大事だと思っているタイプの人間です。

結果的に会社としてのカスタマーマーケティングとしてはポシャってしまいましたが、個人としては何もやらないより挑戦して失敗した方が100倍マシだったと思っています。

これからも失敗しながら成長していきたいと思います。応援よろしくお願いします。

明日はKanae Fujiiさんにバトンタッチです( ^^)人(^^ )