なまてつ / カスタマーサクセス
エンタープライズ向けのCSに所属して半年が経ちました
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エンタープライズ向けのCSに所属して半年が経ちました

なまてつ / カスタマーサクセス

はじめまして。2022年の1月にSmartHRに入社しました、カスタマーサクセス/エンタープライズユニットに所属している生井(@namatetsu)と申します。早いものでSmartHRに入社して半年が経とうとしているので、私自身の感度が新鮮なうちに入社エントリーを書いてみました。
「SmartHRへ転職するか迷っている人」や、「現在のSmartHRでやれることがあるのか気になっている人」に向けて、少しでもSmartHRのイマを知っていただけたらと思います。

SmartHRに転職したきっかけ

まず簡単に私の経歴をお伝えすると、SmartHRが2社目でして初めはエンジニアからキャリアをスタートしました。前職ではシステムエンジニアを3年経験した後に新規事業を立ち上げ、ストックビジネスの事業を確立させ、プロダクトオーナーとして事業全般を見ていました。
開発サイドではスクラム開発でエンジニアの方々とプロダクト開発を行い、ビジネスサイドでは営業からCS(カスタマーサクセス)まで一気通貫で担当しながら全体の数値管理や戦略立案等をしていました。

長いこと事業作りに勤しんでましたが、前職はクライアントワークを主力事業としていたこともあり、その中でSaaS事業に取り組むことが組織構造的に困難だと感じ始め、多くの葛藤の末、先々のキャリアを見据え転職に踏み切ることにしました。

「事業がスケールしていく環境下で、同じビジョンを掲げたメンバーと共に、組織&事業開発に携わっていきたい」

という軸の中で何社か話を聞かせて頂き、SmartHRにジョインしました。

実のところ、私はSmartHR以外にも何社か内定を貰っておりましたが、SmartHRの社員さんと何名かカジュアル面談をさせて頂く機会がありまして一人ひとりが誇りと責任を背負って事業に勤しんでいる姿勢が伝わってきたのと、社員の方々の組織やプロダクトに対する愛情をSNS上からも感じていたので「このメンバーとならどんな困難も乗り越えていけそうだ」という思いに駆られ入社を決意しました。

仕事内容について

従業員数が数万人規模のエンタープライズ企業様のプロジェクト推進を担当しております。現在(2022年06月時点)では某大手アパレルブランドの企業様の支援をしております。

また、顧客対応を行っている傍らで、組織づくりにもチャレンジしておりエンタープライズ企業様に向けた導入の型化を行ったり、他部署との連携強化を図ったりしています。比率は現段階で6:4くらいです。

入社して半年間の取り組みについて

2022年の上半期について(今まで)

正直なところ、今回が初めての転職だったのでSmartHRという大きな組織の中で自分に何ができるのか不安でした。まずは入社オリエンテーションを進めていくのと同時に、ユニットが発足した背景や現時点の課題感などを先輩に聞いたり過去の資料を読み漁ったりするところから始めました。

私のユニットでは、弊社の中でもARR(1社辺りの年間売上高)が大きい案件を取り扱っているので、解約に至ってしまうと会社に大きなインパクトを与えかねません。また、案件規模が拡大している分、導入企業様の業務プロセスの複雑性が高まったり、基幹システムとの連携を求められたりと案件難易度が高まり始めており、ユニット内でもプロジェクトマネジメントの必要性を感じ始めている段階でした。
その他にも課題は山積みですが、CS組織としての基盤強化の必要性を感じたので、入社して3ヶ月目には自分の考えをチーフに打診し、CSの品質向上の仕組み作りに着手し始めました。

具体的には、PJレビュー会を発足しPMBOKというプロジェクトマネジメントのフレームワークを一部活用し、PJの状況を様々な視点で分析(分解)できる状態にしました。こうすることで、定義した指標をベースにPJの状況を誰もがブレなく評価出来るようになったので、最小限のコミュニケーションコストユニットメンバーと同じ目線で品質向上に向けた議論が出来るようになりました。
PMBOKはシステム開発界隈では有名ですが、CS組織として本格的に取り入れるのが初めてだったので、立ち上がりをスムーズにするためにSmartHRに馴染みのある言葉に作り変えたり、極力難しい印象を持たれないようする等、一語一句に手間ひまをかけたりもしていました。

2022年の下半期について(これから)

これからは、SaaS企業の生命線でもある、プロダクトフィードバックの強化にも取り組む予定です。ありがたいことに、私は過去の経験から技術サイドとビジネスサイドの両軸でプロダクトを見ることができるので、この経験を活かしてCS経由で上がってきた要望を別部門(PdE/PdM/PMM)のメンバーに解像度を高めて共有する活動を始めようと思っています。
※PdE:プロダクトエンジニア、PdM:プロダクトマネージャー、PMM:プロダクトマーケティングマネージャー

どの事業も、進化の真っ最中

「組織が大きくなり過ぎて、やれることがあるのか?」と良く質問を受けますが、シンプルに言うと、導入企業数も増えていて、事業領域も拡大し、従業員数も増えているので、これまでになかった課題が次々に生まれてきています。2021年には評価機能をリリースしまして、人事・労務に続き人材マネジメント領域にも踏み込み始めました。単純にインプットする分量が倍になっただけでなく、人マネ領域はカウンターパートが経営層になるので、CSとして顧客折衝スキルのレベルアップが求められます。

心理的安全性が高い状態でチャレンジできる

SmartHRの魅力は「エンゲージメントが高い状態で組織の成長に寄与できる」ことだと思っています。SmartHRでは「100の課題を100人で1問ずつ解く」という経営方針を掲げており、社員一人ひとりが当事者意識を持って会社の課題に向き合っています。その戦略を滑らかにするために、自律駆動/権限移譲/情報の透明性といった考えを大切にしています。

また、各部門の活動報告を共有する会議が毎週開催されていたり、月一で全社員が集まり(任意参加)直近のロードマップを決める会議があるので、社員数が600人を超えた今でも組織づくりに携わりながら仕事ができていると感じています。

また、社員の働きやすい環境づくりにも注力しているので、ワークライフバランスが保てた状態で仕事ができている点も魅力かと思います。例えば、ちょっと体調が悪いと感じたら1時間ほど休憩を入れたり、子供がいるメンバーは育児に比重を置いた働き方をしています。私は5歳と2歳の息子がいるので、保育園の送りを終わらせて少し家事をしてから仕事を始めたり、仕事の合間に通院させることがあります。
(もちろん、メンバーや顧客に迷惑を掛けないことが前提ですよ)

We Are Hiring!

SmartHRは拡大期に突入するフェーズに来ており、自分たちの力で社会を動かすインパクトの大きさと責任と誇りを感じながら、メンバー一同で高い目標を掲げて挑戦し続けています。そんなSmartHRに少しでも興味を持って下さる方がいらっしゃいましたら、ぜひ下記リンクよりご連絡ください!まずはカジュアル面談からという方も大歓迎です。

※2022年6月時点では「導入コンサルタント」という職種で募集を行っております。

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