コンフリクトと5つのスタイル
「人間の悩みは、すべて対人関係の悩みである」
これは、心理学者 アルフレッド・アドラーの言葉です。
人は常に他者との関わりの中で生きており、対人関係から切り話して生きることが難しい。どんな場面でも対人関係がごちゃごちゃした状態が発生します。この’ごちゃごちゃした状態’がコンフリクト conflict です。
今回、コンフリクト・マネジメントについてまとめます。
コンフリクトはいつでも起きる
コンフリクトとは、相反する意見、態度、要求などが存在し、互いに譲らないことで緊張状態が生じることです。あらゆる組織、人間関係においてコンフリクトは発生し、どんな人でも経験します。
人との関わりで「ちょっと心配」、「ちょっと困った」という潜在的なコンフリクトもあり、生きている限りコンフリクトと付き合っていく必要があります。
コンフリクトは、組織を破壊する困った問題という見方から、組織目標に貢献する有益な存在という認識に変わっています。コンフリクトは自然な現象であると捉え、上手く活用することで、組織内の推進力が高まり、より高い成果が得られると考えられています。（高橋正泰：組織コンフリクトの源泉と発言過程）
コンフリクトの種類：3つの対立
条件の対立
職場には様々な立場の人が互いに協力しながら働いています。医療現場もそうです。医師、看護師、ナースプラクティショナー、看護助手、事務職員、掃除の方、警備員など様々な人がいます。
条件の対立とは、互いがもつ条件の違いによって起こる対立です。もちろん上司・部下の上下関係も含みます。
例えば…こんな場面。病院側は経営の観点から「もっと救急患者を受け入れるべきだ」と主張している。しかし、実際に対応できる看護師が数名しかおらず、常にフル稼働中の現場は、「人がいないのにこれ以上は無理だ！」と主張する。よくあるシチュエーションですね。
感情の対立
互いが抱いている感情が原因となって起こる対立です。
満足感vs不満足感、優越感vs劣等感などがあります。「なんであの人だけ優遇されて、私たちはこんなに仕事を押し付けられるの！」という場面も感情の対立を生みます。
認知の対立
個人の価値観や思考の違いが原因で生じる対立です。「認知のズレ」と説明されていることもあります。
人はこれまでの日常、経験、知識の違いで「ものの見方」が異なります。見えている光景をどのように認識するかは違います。
医療現場でも生じます。医学的知識が豊富な医師は、「この手術は非常にリスクが高く、術後合併症が発生する可能性が高い」と説明しても、患者・家族にとって（どんなに説明を聞いていたとしても）「なんでそんなことが起きてしまったのか？」と対立することもしばしばあります。
コンフリクトへの対応
人は見えている景色が異なる
まず、「人は見えている景色が異なる」という前提があります。これは重要なことです。ある人にとって大きな問題でも、別の人にとっては小さな問題であることもあります。
コンフリクトを予測できるか否かも人それぞれです。小さな火種の段階で察知する人もいれば、大火になって察知する人もいます。小さな火種のうちに解決に働きかける人もいれば、見守る人もいます。「私は問題と思っているのに、〇〇さんたちはそれを理解してくれないんだ！（ぷんぷん！）」という場面が生じてしまいます。
5つのスタイル
さて、どうやってコンフリクトを対応するのでしょうか。
ピッツバーグ大学（米国ペンシルベニア州）のケン・トーマス教授とラルフ・キルマン教授が提唱した「トーマス・キルマン・モデル」が知られています。これは、主張性Assertivenessと協調性Cooperativenessの2軸によって5つのスタイルを提示しています。
この5つのスタイルを駆使して、コンフリクトに対処することになります。自分が良くとるスタイルはどれか、実際にやってみて苦手と感じるスタイルはどれか、知ることも重要です。
競争…相手を犠牲に（説得）して、自己自分の意見を通すスタイル
協働…相手を尊重しながら、自己主張も行い、Win-winを目指すスタイル
妥協…互いに要求水準を下げ、部分的に解決する落としどころを探るスタイル
回避…その場で解決しようとせず、対立する状況そのものから回避するスタンス
適応…自分を犠牲にして、相手の要求を受け入れるスタイル
具体例を見てみましょう。
あなたは、外来医長です。救急外来の患者数が減っています。Walk-inの患者数も、救急搬送数も減っています。病院から外来患者数を増やすように指導が入りました。救急外来担当する医師（複数の科で順番に担当しているとします）、外来スタッフの意見を聞いてみると、
医師ら 「病棟や検査など忙しい」
「自分の科でなければ見る気はない」
外来スタッフら 「人手が少ないので大変かも…」
さて、5つのスタイルを使って対処してみましょう。
競争 「とにかく救急患者を受け入れてください。
これが病院の決定です。」（強気な姿勢で）
協働 「どうしたら救急患者を受け入れられるか、
一緒に考えてくれませんか？」（フレンドリーに）
妥協 「じゃあ、1人でも多く受け入れてくれないかな？」
（フレンドリーに）
回避 「どうかな～やってくれないかな～。
あ、会議の時間だから、対応しててね。」
（ささっと逃げるようにその場を立ち去る）
適応 「そうか・・・。無理かな。わかったよ。」
どのスタイルで対応することが望ましいのかは、相手との関係性、問題の重要度・緊急性、対応すべき期限などを考慮して決めることになります。
常にあるコンフリクトを組織の成長につなげていきましょう！
受講：2024年7月14日
参考書籍
コンフリクト・マネジメントの教科書―職場での対立を創造的に解決する
本書は、職場での対立を建設的に解決したいと考えるすべてのビジネスパーソンに向けた必読書です。著者は豊富な経験と具体的な事例をもとに、対立をチームの成長と創造性の源泉に変える方法を紹介しています。対立を恐れずに受け入れ、効果的なコミュニケーションと問題解決のスキルを身につけることができます。職場環境を改善し、チームのパフォーマンスを向上させたいと考える方にピッタリな１冊。
職場の紛争学 実践コンフリクトマネジメント
本書は、職場での対立や紛争を効果的に解決したいと考えるビジネスパーソンやリーダーに向けた実践的なガイドです。著者は豊富な経験と具体的な事例をもとに、対立を建設的に解決し、チームの成長と創造性を引き出す方法を紹介しています。
ナーシングビジネス 2022年10月号(第16巻10号)特集:「対立」にこそ「成長」へのヒントがある コンフリクトマネジメントのすすめ
看護師や医療従事者を対象とした本です。医療従事者にとって読みやすい1冊です。職場での対立や意見の衝突を避けられない医療現場において、対立を建設的に解決し、成長の機会に変えるための具体的な方法が紹介されています。医療従事者が経験する内容も踏まえて記載されています。医療チームのパフォーマンスを向上させ、より良い職場環境を築きたいと考える方にとって価値ある1冊。
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