《入社エントリー》アルプで知ったCSの新しい価値
こんにちは！アルプのカスタマーサクセス（以下、CS）の佐々木（@msasaki0005）です。入社して3ヶ月が経ったので、アルプに入社するまでの経緯や今思っていることなど書いてみます。
「アルプってこんな会社！」
「（アルプの）CSってこんなお仕事！」
という"リアル"をお伝えできればと思います。アルプにご興味のある方、現在CS職をされている方、CS職にご興味のある方などにぜひご一読をいただけると嬉しいです！
私が今やっていること
アルプでは、SaaSやサブスクリプションビジネスをはじめとした継続課金型ビジネスの事業成長を支援するSaaSプロダクト「Scalebase」を開発・運営しています。
私はCSとして、 Scalebaseの導入プロジェクト全体の計画から、具体的な課題の解決を通じ、実際にお客様が利用を開始するまでのプロジェクトマネジメントと、事業拡大や導入後のサポートなどを行っています。
※CS職については、弊社の水谷も記事にしているので、ぜひご覧ください！
私がCS職を選ぶ理由
文字通り、「カスタマーのサクセス」に貢献したい
私は大学進学までの18年間、岩手県で育ちました。山に囲まれた自然豊かな素晴らしい場所でしたが、流行りのカフェもアパレルショップも無い環境で、「田舎だから（無くても）しょうがない」なんて考えていたと思います。
そんな環境に、ある日やってきたのが、「インターネット」でした。
いつでもどこでも誰でも平等に利用できる、例え田舎に暮らしている普通の高校生でも都会のイケてる高校生と同じように使える！そんなインターネットに、私はとても感動したのを覚えています。
インターネットは今や、単なる検索ツールというだけでなく、SNSやクラウドサービス等としても私たちの生活に必要不可欠なものになりました。老若男女問わず、誰もが呼吸をするように利用しています。
しかし、インターネットは使うことがゴールではなく、使うことで生活・人生・社会を豊かにする目的で存在するもののはずなのに、汎用性の高さゆえ、使いこなす・最大限利用するのが難しいという側面があるのも事実です。
私はインターネットというものが好きだし、もっとたくさんの豊かさを私たちにもたらしてくれるものだと思うからこそ、CS職を通して、文字通り、カスタマー（インターネットサービス利用者）のサクセス（サービスを利用することで、生活・人生・会社・社会を豊かにする）というところに少しでも貢献したいと考えています。
セールスじゃなくても売上をつくれるよ
（アルプも含め）サブスクリプションビジネスを行う企業にとって、CSは売上アップや事業の継続に貢献するという点において非常に重要なポジションです。（サービスを継続して利用してもらうことが重要であり、継続率にはカスタマーの（サクセスによる）満足度が影響するため）
これまでよく耳にした、カスタマーサポート（顧客からの問い合わせ窓口）という職種は「コストセンター」という表現をされていましたが、サブスクリプションビジネスを行う企業においてCSはまさに「プロフィットセンター」。
セールス職種でなくとも、目に見える数字（利用継続率や月々の利用料売上）で会社へ貢献できるというのも、やりがいにつながっています。
アルプのこだわり！
ちなみにアルプでは、私たちのチームを「CS（カスタマーサクセス）」ではなく「AM（Account Management）」と呼んでいます。 これは、「カスタマーサクセスは組織全体で体現するもの」という考えからです！
私がアルプへの入社を決めた理由
サービスの将来性の高さ
ここ数年で「サブスクリプション」という言葉をよく聞くようになりました。
サブスクリプションビジネスはいろいろな捉え方がありますが、継続課金ビジネス・ストック型ビジネスで、契約期間の概念があり、提供価値に対価を払うというビジネスは世の中にたくさんあります。
例えば、広告・人材派遣・士業の様なサービス業、保険商品の様な金融業、水道ガスといったインフラ業、toC向けサービスなどをはじめ、最近では、日本酒、香水、車などもサブスクで提供されています。
以前は、購入（所有権の移転・取得）をしなければ使えなかったものが、月々安価で利用でき、不要になれば簡単に解約可能。とても効率的だし合理的で便利です。
一方で、販売している側の管理はなかなか難しい。「Aさんは毎月定額で利用していて、Bさんは学生だから値引きあり、Cさんは年間一括払いで…」のように料金体系や支払い方法などの管理がとても大変です。
アルプが提供しているScalebaseは、継続課金ビジネス・ストック型ビジネス事業者の救世主（となり得るサービス）！今後、これまで以上に需要が高まる可能性（将来性）が高く、会社を選ぶ上でとても魅力的だと感じました。
組織が大きくなる瞬間に立ち会えること
「Scalebase」事業の拡大とともに組織も拡大するはず！そんな貴重なタイミングに立ち会ってみたい！というのもアルプへの入社を決めた理由の一つです。
実際、私が入社した2022年4月には40名ほどだった社員数は、入社してから3か月の間に47名ほどになりました。まさに今、急拡大中です！
組織としての結束を維持・向上しながら拡大していくこと、そして同時に事業も大きくしていくこと。それは難しいことですが、こうしたスタートアップの醍醐味を経験することは、今後のキャリアに必ず生きてくると感じています。
アルプでCSをして思っていること
オーバーコミュニケーションの波にやっと乗れるようになってきた気がする
アルプでは「真摯さ」を最上位の理念として3つのバリューを定めています。
３つのバリューはどれもよく浸透していますが、入社してみて最も体現されていると感じたのが「オーバーコミュニケーション」です。
この「オーバーコミュニケーション」は、例えば、新しく入社したメンバーをスムーズに受け入れることができたり、お客様からの意見や要望をスピーディにサービスデリバリーできたりなど、組織の拡大という局面や普段のお客様対応に活きています。
アルプのコミュニケーションは、Slackでも対面でもコミュニケーションの量が多い！レスが早い！内容が濃い！そして面白い！笑
量・質ともに圧倒的で、入社直後は会話を追うので精一杯でした。
また、私はあまり自分から何かを発信するのは得意ではなかったのですが、3か月間アルプの中にいるとオーバーコミュニケーションが"普通"という感覚になり、最近では会話の波間を見極めて少しだけ発言もできるようになりました。環境の影響ってすごい…！
アルプの「オーバーコミュニケーション」を推進する取り組みについては、弊社の深澤も記事にしているので、ぜひご覧ください。
アルプのCSのむずかしさ
CS業務でいうと、ちょっと高めな壁にぶつかっています笑
前職からCS職をしてきたし、プロジェクト型で案件を進めるのも変わりません。むしろ前職で背負っていた検収責任から解放され、どちらかというと現在提供しているScalebaseの方がシンプルでわかりやすいくらいです。
それなのに何が難しいのか。それは「ドメインに関する知識・理解が必要」で、「CSという立場ながらエンジニアリングな対応が必要」だからです。
「ドメインに関する知識・理解が必要」というのは 、
企業ごとに存在する独自の運用やルールも含めて、経理担当者・請求業務担当者がどんな業務をどんなツールを使ってどのように行っているか、を理解する必要があるということです。
そして、「CSという立場ながらエンジニアリングな対応が必要」とは、Scalebaseがプロダクトとして発展途上なため、CSの私たちがシステムを裏側から動かしながらサポートする必要があるということです。この部分は前職では全く関わりがなかったので、初めは「SQL？SELECT文とは？」という感じでした。
どちらも一朝一夕でどうにかなるものではないので、社内での定期勉強会（「ドメイン研究会」）や、知見や社内ナレッジが蓄積されているツール（Notion）などを活用して、知識や経験を少しずつ増やしています。
インプットしなければいけないことが多いのは大変ですが、CSとしてのレベルアップを感じることができ、価値ある貴重なチャレンジができています。
（おまけ）歴代最短期間でオンボーディングを達成しましたという話
前項でアルプのCS難しいって話題を出したのですが、そうは言いつつ、できる範囲でCSとして最低限のことをきちんと果たすと、ちゃんと成果は出ました。
それは、あるお客様のプロジェクトでキックオフから本稼働までを歴代最短の17日で完了させたことです。
もちろん、先輩メンバーにフォローしてもらいながら、お客様にもご協力いただいた結果ですが、自分にもできることがあるなと自信がつきました。
また、もっと知識や経験を積んで、Scalebaseの価値を届けていきたいと思います。
おわりに
アルプではCS職含め、積極的にメンバーを募集しています。今回の記事を見てご興味を持ちましたら、ぜひ Meetyで私とカジュアル面談しましょう！
よろしくお願いします！
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