わかるマーケティング「カスタマージャーニー」- お客様がたどる体験の旅 Vol.3(完結編)
これまで 2回かけてお話してきました「カスタマージャーニー」。
今回が完結編です！
商品を見つけて、買って、さらには、気に入ってもらう
この一連の流れが "カスタマージャーニー" であり、
お客様の "気持ち" と "行動" を把握しました。
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今回は、完結編！！
"カスタマージャーニー" を使って、実際にどのようにビジネスに活かしていくのかについてお話していきたいと思います。
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カスタマージャーニーをビジネスに活用する
まずは、現状の課題を探しましょう。
"カスタマージャーニー" で課題を探るには、次のような点をヒントにしていくのが有効です☝️
段階ごとの課題を見つける
"カスタマージャーニー" で設定した段階が 5段階ありましたよね。
覚えてますか？
・認知 - Aware
・訴求 - Appeal
・調査 - Ask
・行動 - Act
・推奨 - Advocate
上記の 5段階でしたね。
この段階の一つ一つで商品やサービスを
「買いたい！」
と思わせるために、現時点でどのような後押しが足りないか考えてみましょう。
例えば、
【認知 - Aware】の段階では、何が足りないでしょうか？
想定しているペルソナが…
・好みそうなデザインになっているか。
・好みそうな情報になっているか。
【調査 - Ask】の段階では、どうでしょうか。
・比較しやすい説明をしているか。
・比較しやすいレイアウトになっているか。
すぐに見つかるものもありますが、すべての段階において本質に近いものは "潜んでいる" ものです。
分かりやすく表に出てきてはいません💦
そのような "潜んでいる" ものも、カスタマージャーニーを使うと "抜け" や "モレ" が防げます。
また、複数ある施策の優先順位も付けやすくなります。
このように、段階ごとに課題を見つけるのは重要なのです。
タッチポイントから課題を見つける
「タッチポイント」
あまり聞きなじみのない言葉ですね…。
タッチポイントとは…
「お客様が、商品やサービスと接する点」
のことを言います。
このように聞くと "購入して手に取ったとき" と思われるかもしれませんが、それだけではありません。
・初めて知ったとき
・購入したとき
・検討しているとき
など、様々なタッチポイントが存在します。
5A (認知/訴求/調査/行動/推奨) すべての段階に、タッチポイントがあると思ってください。
もう一度 "カスタマージャーニー" を見ながら、段階ごとにタッチポイントを探してみましょう。
それらのタッチポイントの中で、お客様の "気持ち" や "行動" を変化させる施策が考えられるはずです。
また、タッチポイントを探していく中で、各段階でのお客様とのタッチポイントを "増やす" 施策も思いつくことでしょう。
世の中にたくさんある中から、あなたの商品やサービスを選んでもらうためにも、タッチポイントをどんどん増やして、ファンになってもらいましょう✨
ペインポイントから課題を見つける
ペインは "痛み" という意味を持つ単語ですが、
マーケティング用語としての "ペインポイント" となると、少しおもむきが変わります。
"ペインポイント" とは、
お客様が商品やサービスを選んだり、購入したり、
利用したりする際に生じる課題や悩み
を指します。
つまり、"痛み" ではなく "課題や悩み" を指すもの、
と思ってください。
"カスタマージャーニー" に、この "ペインポイント" を加えてみましょう。
例えば、【認知 - Aware】では、
・栄養不足で心配
であったり、【調査 - Ask】では、
・仕事中に食べにくいのはイヤだ
など、課題や悩みを追加していくのです。
"ペインポイント" では、以下の点に注意してください。
⚠️ 必ず、お客様視点で ⚠️
売り手側の視点で考えてはいけません。
必ず、お客様視点で考えるようにしてください。
そうしたら、お客様の "ペインポイント" は解消でき、
購入にグッと近付くはずです👍
⚠️カスタマージャーニー活用時の注意点
適切なペルソナを設定する
お客様の "気持ち" や "行動" を把握する "カスタマージャーニー" なので、ペルソナ設定がずれていたら、せっかくタッチポイントやペインポイントを考えても、精度が落ちてしまいます。
ズレたな、ぼやけてしまったな、と感じるようなことがあったら、再度見直してみて下さい。
カスタマージャーニーを常にアップデートする
一度 "カスタマージャーニー" を作ったからおしまい！
ではありません。
考えて、実施している施策が、ペルソナの "気持ち" や "行動" にちゃんとマッチしているか、検証や見直しを定期的に行いましょう。
お客様視点を重視する
耳にタコができるほど言われることかと思いますが、
ビジネスで一番大切なことは「お客様視点」です。
この理解なく、ビジネスは成功しない！
と言っても過言ではありません。
"カスタマージャーニー" を妄想で作ってしまうのは危険です。
・このように思うはず。
・このように行動するはず。
・こう思ってほしい。
など、"気持ち" や "行動" を勝手に決めないようにしてください。
そのためにも、
お客様へのインタビューや、お客様の行動観察が大変有効です。
人には「バイアス」というものが強く作用します。
"バイアス" とは、先入観や思考の偏りを意味しますが、
・みんなが持っているから自分も買ってほしい。
・自分に近い意見は聞くが、反対意見は聞かない。
・多くの人の評価が高いので、良いもののはず。
上記のように、事実に反したり、信用に値しない "バイアス" が存在します。
"バイアス" は事実をゆがめてしまいますので、注意しましょうね✨
そして、"カスタマージャーニー" を通して、お客様の "気持ち" や "行動" に目を向け、効果的な施策を立てていきましょう。
そうすることで、
あなたの商品やサービスが、お客様の課題や悩みを解消し、
あなた自身もお客様もうれしく、より良い関係になることでしょう。
まとめ
今回で "カスタマージャーニー" は完結しましたが、いかがでしたでしょうか？
"カスタマージャーニー" という言葉はよく聞くものの、
・どういう意味で使っているのか？
・実際にどう使うのか？
など、よくは理解していなかった人も多いのではないでしょうか。
"カスタマージャーニー" における段階や、その段階での考え方、活用方法などを網羅してお話しましたので、あなたの商品やサービスに適用することができ、まだ届いていなかったお客様に届けられたなら、私もうれしいです。
次回はまだ検討中です💦
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