〈LANSCOPE PEOPLE Vol.10〉カスタマーサクセス 笹山真実子さん｜オールMOTEXで取り組むカスタマーサクセス。理想を諦めないCSの挑戦
エムオーテックス（MOTEX）デザイン戦略チームです。
MOTEXが提供するサイバーセキュリティのプロダクト・サービス「LANSCOPE」に携わる人たちへのインタビューを通じて、MOTEXの思想やカルチャーを紐解く「LANSCOPE PEOPLE」。
Vol.10は、全社にカスタマーサクセスを浸透させるべく、社内外で積極的にアクションを起こし続けている笹山真実子さんにお話を伺いました。
—— カスタマーサクセスチームで、笹山さんが担当している業務について教えてください
笹山さん（以下、敬称略）：私の所属するカスタマーサクセス部の役割は、LANSCOPEを導入いただいたお客様へ、オンボーディング（運用定着）やアダプション（利用促進）といった運用支援を行なっていくことです。
私はその中でも、LANSCOPE エンドポイントマネージャー クラウド版をメインに担当しており、セミナーやWeb会議、Webコンテンツなどを通じて、お客様の導入目的をスムーズに達成していただくためのご支援をしています。
—— 昨年（2023年12月）、特別賞を受賞された『Cardi Award＊』について教えてください
＊サクセスラボ株式会社が主催する、カスタマーサクセスの実践を通じて自社を変え、顧客に大きな価値をもたらした挑戦者の功績を称える表彰制度
笹山：『Cardi Award』では、カスタマーサクセスの考え方を全社に浸透させるために実施した「サクセスふれんず★」という取り組みを通じて得た知見を、惜しむことなく社外に共有したことが評価され、特別賞をいただきました。
「サクセスふれんず★」を実施した背景として、カスタマーサクセスって、「やり方は人それぞれ」とか「正解はない」って言われたりするくらい、何が良くて悪いのかとか、何をやるべきでしないべきかが曖昧で、浸透させていくことの難しさをずっと感じていました。
もしかすると、「カスタマーサクセス部」という部署があることで、「カスタマーサクセスはカスタマーサクセス部がやること」という認識が生まれてしまって、カスタマーサクセスが全社で取り組むべきことであると捉えづらい状況が生まれているのではないか、という話にまでなって。極端な話、カスタマーサクセス部をなくす方がいいのではないか？ という話も挙がったのですが、いや、全く浸透していないわけではないし、もう少し頑張ろう、という話になり試行錯誤を続けてきました。
そんな中で外部研修を受けたりもしていると、カスタマーサクセスには唯一の正解があるわけではないとはいえ、こうすべき、こうしないべき、といった、ある程度の再現性がある公式のようなものも存在するんだっていうことがわかってきました。
こういうことを社内のみなさんにも知ってもらうことができれば、カスタマーサクセスが全社で取り組むべきことなんだと、よりスムーズに理解していただけるのではないかと感じ、そういった知見を共有しながら、フランクにカスタマーサクセスについて考える仲間を増やすための取り組み「サクセスふれんず★」を企画しました。
—— 「サクセスふれんず★」では、どういった活動をされたのでしょうか？
カスタマーサクセスの基礎を学ぶ座学と、チームに分かれて実業務の課題の洗い出しや、それらを解決するためのアイデアを考え発表するグループワークを行いました。
また、新入社員向けのグループワークも行いました。新入社員のみなさんは、まだ実務経験が少ないので、「顧客視点」と「お客様の声」の違いについてや、定性データ／定量データといった、カスタマーサクセスを理解する上での前提となる知識について学べる座学や、それらの知識を実践するグループワークを行いました。
（「サクセスふれんず★」の取り組みの詳細はこちらを参照）
—— 「サクセスふれんず★」の取り組みによって、どのような反響がありましたか？
笹山：「サクセスふれんず★」のワークショップ参加後に、自分たちのチームの業務に置き換えてワークショップを開いたんだけど、そこで出た意見をもう少し深掘りしたいから一緒にやってくれませんか？ といった相談をいただいたり、「サクセスふれんず★」のワークショップを参考にして、自分たちなりのワークショップを作りたい、といった相談をいただいたりしました。
また、ワークショップで得た知見を使って、自部門内でカスタマーサクセスに関する課題を解決してくれたりして、それぞれがカスタマーサクセスを自分事として考えていただく良いきっかけを作れたのではないかと思います。
—— 『Cardi Award』で受賞することは、当初から目標に掲げられていたのでしょうか？
笹山：はい。誤解を恐れずにいうと、受賞することで自分の名前を売りたかったんです。というのも、どうしても私がいる関西は、東京と比べるとカスタマーサクセス業務に携わっている方に出会う機会が少ないと感じていたんです。そこで、カスタマーサクセスに関する様々な知見をお持ちの方々が注目する『Cardi Award』で賞を獲ることができれば、カスタマーサクセスに関連する情報も入ってきやすくなるし、いろんな人との繋がりもできるのではないかと考えました。
—— 「サクセスふれんず★」のような取り組みなどを通じて感じる、MOTEXの強みや“らしさ”があれば教えてください
笹山：例えば、何か新しいアクションを起こそうとする時、課長に言わなきゃできないとか、社長の承認をもらわなきゃできないみたいなことがあまりないですよね。それは一人ひとりが、自分自身で考えて判断できるからだと思います。
「サクセスふれんず★」にしても、同調圧力のようなものが働かないように、誰が参加の意思を示しているかは見えないようにして参加者を募集したのですが、私たちの想像を大きく上回り、結果的に100人以上が集まってくれました。その中には多くの現場の方々だけでなく、役職者も参加してくれていて。
そうやって、一人ひとりが自分自身で判断して行動できることは、MOTEXの強みではないかと思います。
—— 日々の業務の中で、MOTEXのValueのうち、特に意識しているもの、または好きなものはありますか？ また、業務の中でそれをどのように実践されていますか？
笹山：根底にあるのは『仕事にも仲間にも想像力を。』なんですが、それはある程度自分自身に定着させることができてきたと思うので、今チャレンジしていることは、『自分と誰かをワクワクさせる熱量を。』です。
「サクセスふれんず★」を始める時、一番最初に社長からのメッセージと、「カスタマーサクセスってそもそもこういうものです」っていう概念を説明した動画を見てもらった上で、アンケートを取らせてもらったんです。
その中ですごく驚いたのが、「（こういう取り組みがされることについて）ワクワクしました」っていう言葉がいくつか並んでいたことでした。仕事でワクワクするって、実は簡単なことではないと思っているので、1人だけはなく、何人かの方からそういう声をもらえたことはすごく嬉しかったです。自分が「カスタマーサクセス」っていう概念を初めて知ったときも、そんなワクワクを感じたんです。自分がやるべきこと、目指すものってこういうことなんじゃないか、じゃあもっとこんなふうにできるかも！ って思った記憶があって。
なので、あの時と同じように感じてくれた人がいたんだって考えると、もっとそんな瞬間を増やしたいし、より影響が与えられる人にもなれたらいいなと思いました。
—— これまで業務に携われてきた中で、印象に残ってるエピソードがあれば教えてください
笹山：ある課題をお持ちのお客様がいらっしゃって、多くの場合だと解決方法をお伝えすれば完了することが多い中、その方の性格やお立場からすると、普段通りのご支援では適切に遂行していただくことが難しいと感じました。
そのため、約3〜4カ月にわたって頻繁にお客様のもとに通い、その方が適切に遂行する上でハードルとなる要素を一緒に取り除いていきました。まずはその方に、それを進めることの必要性を理解していただいた上で、社内の理解や役員の承諾を得るためにどんな安心材料を持って、どんなふうに伝えればいいかを一緒に考えさせていただいて。
その結果、数ヶ月後に実施したかったことが無事に遂行できて、そのお客様もその取り組みが評価されて、社内で表彰されたんです。
その時に何となく、カスタマーサクセスってこういうことなのかな？ と思って。お客様は機能が使いたいわけではなく、それを通じて達成したいことがあるんだなって。ビジネスの課題も解決できて、お客様自身もハッピーになって、なるほど、お客様のサクセスを支援するってこういうことなのかも、と理解できた印象的な出来事でした。
—— 笹山さんが会社を人格で表すとすると、MOTEXとはどんな人でしょうか？
笹山：あまりサボってる人を見たことないので、根が真面目な人が多いんだろうなと感じます。またカッコつけもあんまりいなくて、親しみやすさもある。
真面目さと親近感という2つのキーワードと、サイバーセキュリティー業界における役割を考えると、MOTEXは「交番のお巡りさんのような人」ですかね（笑）。
地域の安全を守りつつ、落とし物を預かったり、毎朝挨拶を交わしたり、いろんな相談を受けたり。真面目で頼りがいがありながらも、親しみやすい存在だと思います。