〈LANSCOPE PEOPLE Vol.05〉カスタマーサポート 河野友己さん｜ 冷たいプロダクトにならないために。顧客接点最前線の信念
エムオーテックス（MOTEX）デザイン戦略チームです。
MOTEXが提供するサイバーセキュリティのプロダクト・サービス「LANSCOPE」に携わる人たちへのインタビューを通じて、MOTEXの思想やカルチャーを紐解く「LANSCOPE PEOPLE」。
Vol.5は、カスタマーサポートとして日々お客様の真のニーズと向き合い続ける河野友己さんにお話を伺いました。
—— まずはじめに河野さんが所属しているカスタマーサポートチームの業務について教えてください。
河野さん（以下、敬称略）：LANSCOPEを導入していただいたお客様のサポートが主な業務になります。お客様からのお問い合わせに対して、使い方のご説明やトラブルの対応をさせていただいています。
ただ、私たちの役割は単に問題を解決するだけではありません。お客様の本質的なニーズを理解し、それに応じた解決策を提案することが大切だと考えています。
たとえば、お客様のお困りごとにLANSCOPEの機能だけで対応することが難しい場合は、Microsoft製品やWindowsの機能を活用した解決策を提案させていただくこともあります。そうやって一歩踏み込んだサポートを心がけることが、お客様にLANSCOPEを継続してご利用いただくことに繋がると信じています。
—— お客様のニーズを捉えたり理解するために、どのようなことをされていますか？
河野：私たちのチームは、お客様との接点が一番多い部門です。だからこそ、お客様の言葉をそのまま受け止めるだけではなく、その奥にある真のニーズを掴むことを意識しています。
メールや電話での応対だけでは、お客様が本当に解決したいことや実現したいことを掴みきれないことも多いので、実際にお客様のもとにお伺いし、いろいろとお話をさせていただく中で、真のニーズを探ることもあります。
—— そういった活動を通じて掴んだお客様のニーズは、どのようにプロダクトやサービスの改善に繋げているのでしょうか？
河野：専用システムや定例ミーティングを通じて、開発チームにリクエストを伝えています。
コストや時間の制約がある中で、さまざまなリクエストに優先度をつけていくのは簡単なことではありません。ただ、そこで機械的に判断していくのではなく、直接お客様の声に触れたカスタマーサポートチームとして、お客様の温度感もしっかり共有しながら優先度を決めていくという、人間臭いやりとりをしています。
MOTEXには「売って終わりではない。利用し続けていただき、効果を出していただいて初めて私たちは自分たちの仕事をした」という考え方があり、「売るためではなく、使ってもらうための機能を作っている」という共通認識があるため、お客様に一番近い私たちの意見はすごく大事にしてくれますね。
—— 昨年受賞された「2023年度 カスタマーサポート表彰制度」や「コンタクトセンター・アワード2023」といったアワードに参加された経緯を教えてください。
河野：どんな仕事もそうですが、日々業務に励む中で、時々やり甲斐やモチベーションを見失いそうになっていることがあるように感じていました。そこで、新たな目標を設けることで、チームの状況を客観的に捉えたり、やり甲斐やモチベーションを引き出すことに繋がるのではないかと考えました。
当初は、客観的に評価してもらい、良い点や改善点を知ることを主な目的としてチャレンジしたのですが、思いがけずいくつかの賞をいただくことができました。
—— 受賞した２つのアワードでは、どのようなことが評価されたのでしょうか？
河野：いずれもカスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームが連携して構築した仕組みが評価されました。
LANSCOPE エンドポイントマネージャー オンプレミス版は、その性質上、お客様のサーバー環境で起きたトラブルを私たちが把握するためには、お客様がまずそのトラブルに気づき、問い合わせをしていただく必要がありました。
そこで私たちは、お客様のサーバー環境から弊社のクラウド環境へ、利用状況のデータを送信する仕組みを構築しました。この仕組みにより、お客様のサーバーで発生したエラーを迅速かつ効果的に把握できるようになりました。
お客様の環境で発生したエラーを把握すると、まずはカスタマーサクセスチームがお客様に連絡し、簡単な応急処置を伝えることで一次対応を行います。
それでも問題が解決しない場合は、カスタマーサクセスチームからサポートに必要な情報をカスタマーサポートチームに引き継ぎます。これにより、カスタマーサポートチームは、お客様に負担をかけずに、迅速かつより深い対応を行うことができます。
—— ２つのアワードを受賞されて、どのような反響や影響がありましたか？
河野：社内からたくさんの嬉しいお声がけをいただきました。
チームへの影響としては、日々の地道な業務の先に、外部から評価される場があると思えるようになったことは、やりがいやモチベーションにも繋がっているのではないかと思っています。
—— カスタマーサポートの立場だからこそ感じられる、LANSCOPEやMOTEX独自の強みがあれば教えてください。
河野：LANSCOPEは提供しはじめて20年以上も経っているため、たくさんのナレッジが蓄積しています。それはお客様からの安心感にも繋がっていると思うので、歴史を積み重ねたLANSCOPE独自の強みです。
また、カスタマーサポート業務をアウトソースすることも少なくない中で、MOTEXでは社内で完結させていることもLANSCOPEの強みになっていると感じています。
もちろん効率化などアウトソースのメリットはありますが、MOTEXでは、私たち自身が直接お客様の声をお聞きすることで得られる副次的な情報の価値を、すごく大切にしています。例えば、製品開発にVOC（ボイス・オブ・カスタマー：顧客の声）を活かす際、外部パートナーを通じて間接的にお客様の声を聞く流れでは、お客様の熱が完全には伝わり切らず、冷たいプロダクトになってしまう気がしています。そうならないために、お客様の熱をそのまま伝える役割が非常に重要で、それを社内のチームが担っていることは、私たちの独自の強みに繋がっていると思います。
—— カスタマーサポートに従事されてきた中で、印象に残ってるエピソードがあれば教えてください。
河野：私がこの会社に入ったころ、MOTEXはまだ40～50人ぐらいの規模の会社で、正直少し不安を抱えながら働いてた部分がありました。
ただ、入社して半年ぐらい経った頃、初めてお客さまのもとに訪問し、いろいろなサポートさせていただく仕事がありました。
そこで、自分がサポートしている製品の管理画面が表示されたパソコンがずらっと並んでいる光景に衝撃を受け、「本当にうちの製品が、こんなに大きな会社のシステムの中に入っているんだ」ということを実感できました。
それからは、いろいろなお客様の環境でMOTEXの製品が動いているんだ、ということを意識できるようになりました。
—— 日々の業務の中で意識されているMOTEXのValueを教えてください。
河野：特に意識しているのは「日々に小さな挑戦を」です。昨日より今日、今日より明日、といったように、昨日の自分を超えればいいと捉えると、大層なことを成し遂げるより取り組みやすいと思っています。ずっと大事にしたい、意識していきたいことです。
—— 日々の業務の中で感じる“MOTEXらしさ”があれば教えてください。
河野：助け合いの精神は強いんじゃないかなと思います。他の人が困っているのを見て、自分のことを差し置いて助けているシーンを日常的に見るので、MOTEXの文化や土壌と言えるのではないかと思います。
—— 河野さんが、会社を人格や人の性格で表すと、MOTEXとはどんな人になるでしょうか？
河野：「MOTEXとは“泥臭い人”」ですかね。かっこつけないで、ひとっ飛びにやらず、地道に進めていくみたいな取り組みを続けてきたからこそ、MOTEXは成長し続けてこれたのではないかと思っています。