オンラインコミュニティ「TACOS」の紆余曲折ストーリー
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オンラインコミュニティ「TACOS」の紆余曲折ストーリー

Mossan_T

はじめまして。 STORES でカスタマーサクセス(以下、CS)として働いている、Takamotoです。

前職でも飲食店さん向けに予約・顧客管理ツールのCSを行なっていたのでCS歴としては4年目ですが、note初書き、そしてhey Advent Calendarデビューします!

あまり仕事の話をオープンにしていくタイプではないのですが、今回は「ユーザーコミュニティ運営」について書いていきます。
コミュニティ運営は初めての経験でしたが、約6ヶ月、プロジェクトリーダーとして初心者なりにどのように運営していったのか書いていきます。これからコミュニティ運営を考えている人の参考になると良いなぁと思っています。
キーボードを打つ手が震えるほどドキドキしておりますが最後まで読んでいただけると嬉しいです。

コミュニティ運営について

STORES プラットフォームには4つのサービスがあります。

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そのうち、既存ユーザー向けのコミュニティ運営をしているのはネットショップ開設サービスだけです。
2020年6月にcommmuneのツールを使い、オンラインコミュニティ TACOS をスタートしました。
(commmuneの選定理由はこちらの事例を参考にしてください)
今も招待制でストアオーナーさんにご参加いただいています。

オンラインコミュニティTACOSについて
・招待制のクローズドコミュニティ
・STORES 、お商売の悩みなど相談できる場
・オーナーさん同士、 STORES スタッフとの交流の場
・限定イベント、セミナーを開催

ちなみに、2021年7月にコミュニティ運営のリーダーとしてアサインされたとき、「コミュニティ運営がこのまま失敗すると、他のサービスでコミュニティをやってみたいとなっても難しくなるから…」という上司の言葉が今でも忘れられません。良い意味で自分を奮い立たせる魔法の言葉です。

登録者数10倍の軌跡

2020年6月にスタートしたオンラインコミュニティですが、目標を参加ユーザー数にしていたため、招待メルマガ配信施策でコミュニティに興味を持っていただいたオーナーさんに参加してもらった結果、登録数は10倍になりました。

オーナー同士で投稿に返信・共感が生まれたり、

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新たなタッチポイントとして「コミュニティタッチ」が創出できたのは良かったのですが、新たな課題が発生しました…。

衰退期突入!

登録数が増えたことで、アクティブ率の低下が起こりました。

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せっかく増えた登録数ですが、アクティブ率が下がる、下がる…。
ジェットコースターであればこういう状態です。

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TACOS衰退期の原因として5つの反省点がありました。

1.初参加のオンボーディングをTACOS内で行えてなかった
2.UXも分かりづらく、見づらく改善できてなかった
3.TACOSにいるユーザー層を意識した投稿ができてなかった
4.要望、相談も運営が答えることが多く、共創の場を作れなかった
5.スターユーザーを見つけられず、育成できなかった

このままではアカン!!
ということで、私のミッションはアクティブ率向上になりました。commmuneの担当者さんも新しく変わり、改めて課題をすり合わせ、改善に向けた話し合いが始まり、以下、担当者さんから提案された改善ポイントです。

・共同体意識の強化
・オンボーディング強化、アクセシビリティ改善
・スターユーザーとの関係性構築

課題に対して的確に捉えすぎていて、真摯に受け止めるしかなかったです。

改善ロードマップを作成

ご提案いただいた改善ポイントを軸にクォーター毎で何をやるべきかロードマップを作成しました。すぐ改善できるもの、中長期的な改善が必要なものもありますが作成したらあとは実行のみです!

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共同体意識の強化は難しく、今もトライ&エラーの繰り返しですが、
・共通の話題が話せる
・私も気になる
そういう投稿を心がけるようにしました。
特に「私も気になる」は重要です。もちろんコミュニティにいらっしゃる層を分析した結果もありますが、自分でもおもしろい!気になる!という内容じゃないとオーナーさんも興味惹かれないのでは…?と最近思っています。

あと…。今だから言えますが、正直、最初の段階で登録数を目標に持つものではないのかなぁと思っています。
コミュニティ運営の評価を数値で出すことも大事ですが、スタート時期はコミュニティに参加いただいた方が発言できる、仕組み・仕掛けを作る土台作りが1番大事です。

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共創、めっちゃめっちゃ大事!!!

この指止まれ!で復活

もう1つの改善点として、今まで私が所属しているサクセスチームだけでコンテンツを全部考え、実施していたのですが、

◎プロダクトマネージャー「今度リリースする機能の反応を確認したい」
◎PR担当「メディアさんがこういうストアさんを探しています」
佐藤さんMr.CHEESECAKE田村さんのお話すごく勉強になる」

といった他チームの相談や発言に対して、「TACOSで確認しましょう!」「TACOSで募集しましょう!」とオーナーさんがいるTACOSでやってみようという、この指止まれ作戦を実行しました。

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その結果、アクティブ率が復活し、先日オンラインコミュニティを始めて以来、コンテンツPV数も最高記録を出しました!

また、TACOS主催でオーナーさんの学びになるセミナーが開催できたことも良かったです。

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セミナー動画はTACOS限定コンテンツとしてコミュニティ内でいつでも視聴できるようにしています。
チームを横断してコミュニティを盛り上げる大事さ。
そのために「コミュニティの価値」を他チームの人にも理解してもらう社内発信は頑張らないといけないと感じました。

今後について

1.共同体意識の強化を引き続き行なっていく
ネットショップ運営の悩みがTACOSを通じて解決できたり、悩んでいるのは自分だけじゃないんだと思ってもらえるコミュニティでありたいと思っています。

2.スターユーザーとの関係性を構築していく
率先してノウハウ共有、勉強会など企画・実施してくれるオーナーさんを作りたいと思っています。もしこのnoteを見たオーナーさんで「コミュニティ一緒に盛り上げるよ」という方がいたらお声がけください!泣いてすがります!!

最後に

オンラインコミュニティ運営の紆余曲折をまとめてみました。大変なところもありますが「オーナーさんと一緒にお商売の苦楽に寄り添いたい」という気持ちで今後も運営していきます!

STORES ご利用のオーナーさんでTACOSに参加してみたい!と思った方は以下URLにてお申し込みください!

【TACOS参加申し込み】
https://forms.gle/UZT3BPz7pA9zwb8D7

準備が整い次第、ご案内しますのでお待ちいただけますと幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました!!

heyでは一緒に働く仲間を募集しています!
私もheyに入ったことで「コミュニティタッチ」を経験することができ、スキルアップしました。オンライン会社説明会も実施していますのでご興味がある方はお気軽にご参加ください!

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Mossan_T
自分がいいな!と思ったサービスに関わり、そのサービスを使ってくれるお客様をもっとハッピーにしたい!という気持ちで仕事をしていたらカスタマーサクセスに出会いました。