人事こそプロダクトマネージャーであり、カスタマーサクセスであるべきだと思い、Employee Experienceを調べてみた。
僕のキャリアはエンジニアが最も長いですが、同時にずっと自社サービスを作っています。
ちくしょう転職だ！で有名な転職サイトGreenを入社からずっと作り続け、「求職者」と「企業」の理想的なマッチングに取り組んでいました。
その後、採用だけでなく定着・組織改善を支援したいと思い、従業員のエンゲージメントを高めるサービスwevoxを立ち上げました。
今回初めてのSaaSサービスを作っておりますが、非常に面白い。
ビジネスモデル上、新規の獲得以上に如何にチャーンしないかが重要です。
チームとしても、新規のサービスの利用開始ではなく、サービスの中で得た成功体験やNPSにフォーカスしています。
・ユーザーの理想的なゴールはなにか？（なぜサービスを使うのか？）
・何がゴールへの障壁になりうるか？
・どういうステップを構築すると、良いスパイラルが回るか？
・・・・etc
社会的にもカスタマーサクセスという職種への注目度も非常に高く、提供=ゴールだったのが、顧客の成功=ゴールに移りつつあります。
サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデルより抜粋
サービスもプロダクトも溢れる時代になりました。
だからこそ本質的な価値がなければ淘汰される時代です。さらに顧客がサービスに求める価値もどんどんシフトしています。詳しくは下記のnoteを読んでみてください。
で、ふと気づきました。
これって人事にも同じことが言える。
上記に当てはめると、会社が溢れている時代だからこそ、「メンバーにどういう体験を得てもらい、会社で活躍するのか。メンバーの自己実現と会社の自己実現（ビジョン）をどうリンクさせるのか」が重要なのではないでしょうか？
一昔前の、とにかく採用して、働いてくれれば良いという時代は、もうずいぶん前に終わっている気がしています。
入社がゴールでなく、活躍がゴールになる。
こんなツイートを最近みかけました。非常に共感します。
アトラエの中で新しい制度や取り組みを考える際にも、どういう組織にしたいのか（文化）、メンバーにどういう体験をしてもらうか？は非常に重要視しています。
現状を知るためwevoxのデータを使ってEmployee Experienceを調べてみました。（2018年12月）
wevoxでは多くの企業が毎月サーベイを実施してくれています。
上記を考えた際に、「今の日本の企業ってどうなんだろうか？」と知りたくなり、全利用企業の傾向を出してみました。
横軸に入社からの経過月、縦軸にエンゲージメントのスコア。
・・・・見事に下がっている。入社時が一番高いですね・・・・。
これは悲しい。。。(;_;)悲しすぎる。
多くの方が入社時が最も楽しく、その後どんどん下がってくる。
そんなの絶対イヤだ。
じゃあ理想はどうなのか？疑う余地なく、「入社したメンバーがこの会社で良かった、楽しいと思いながら活躍している状態」ですね。
この状態を実現できている企業もwevoxのクライアントにはたくさんいます。しかしまだまだマジョリティーではありません。
チャーンを下げる=理想にはならない
上記のように、徐々にエンゲージメントが下がれば、離職に繋がります。採用が難しい時代なので、離職を如何に抑えるかが肝になっている企業様もよく話を聞きます。
サービス作りでも全く同じなのですが、「チャーンを下げるための直接的な施策」にばかり目を向けてしまうと、絆創膏になりがちです。
・何がメンバーのサクセスの障壁になっているのか？（全体設計）
・どのタイミングで問題が顕在化しているのか？（データからの理解）
今まさにアトラエでも行動指針の見直しを行ってますが、「アトラエでのメンバーに得てほしい理想的なサクセス」に必要な行動の指針はなにか？を必死に考えています。
全ては「組織のビジョン達成」と「メンバーの成功体験」に紐付ているはずです。
先日DIOで取材させていただいたLoco PartnersさんのWelcome Stampめちゃくちゃ良いな〜と思って早速アトラエ社内でも検討しています。
知れば知るほど、組織作りとプロダクト作りは非常に似ています。
自社のEmployee Experienceはどうだろうか？
今回Employee Experienceを出してみて、非常に重要なデータだなと思いました。wevoxのクライアントには、自社の状況が見てもらえるようデータを提供していきたいと考えています。（興味が有る方はお声掛けください！）
事業を運営する際には、
・売上や受注
・各種プロセス数値
を見ているはずです。むしろ上記を見ていないと、現状把握も改善もできない。人事や組織を作る上でも事業と同じように、
・離職率や生産性
・メンバーのエンゲージメント
を見ながら、より良い組織作りをしていく世の中にしたいです。
人事のみなさまこそ、社内トップのカスタマーサクセスを目指しましょう！
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