発足から約2年、組織横断的に取り組むモノタロウUXチームの現在
※本記事の内容は取材時のものであり、組織名や役職等は取材時点のものを掲載しております。
モノタロウのUXチームは、主にECサービス「モノタロウ」の顧客理解を促すリサーチ、サービス価値を高めるための体験設計など、サービスを利用するユーザー体験を向上させるための多岐にわたる役割を担っています。
前回の記事から2年がたち、UXチームは更に進化を遂げています。
今回は、その取り組みについて小田さん・舩津さん・澤井さんにお話を伺いました。
現在の組織構成について教えてください。
——社内の有志が2019年頃からUXの取り組みに着手し、UXデザインとUXリサーチに専任で取り組むUXデザイナーを採用し始めたのが2020年以降になります。
現在の組織構成としては、UIUXというグループの中にUIデザイナーチームとUXデザイナーチームが存在しており、連携してサービス開発に携わっています。
小田がUIUXグループを統括しており、船津・澤井がUX専任メンバー2人として小さなことから大きなことまで全社のUXに関わることについて組織横断的に取り組んでいます。
UXチームの主な取り組みを教えてください。
——主に、ECサイト「モノタロウ」のサービス開発のためのリサーチや体験設計に取り組んでいます。
「モノタロウ」は1,900万点以上の商品を取り扱っており、カテゴリも多くお客様の業種も多岐にわたり様々なアプローチを検討する必要があるので、やりがいも大きく感じられるところです。
この「モノタロウ」のサービス開発に加えて、プライベートブランドの商品開発のサポートやブランディング、社内のワークショップ設計とファシリテーション、社内勉強会の実施と幅広く取り組んでいます。
組織横断的に裁量大きく様々なテーマに取り組むことができるので、モノタロウはUXデザイナー・UXリサーチャーにとって幅広く経験を積むことができる環境だと感じています。
普段の業務の流れを教えてください。
——多くの業務は、企画が目指している顧客体験・ゴールとはなにかを明確にするところから始めて、その企画の成功確率を上げるためにUXリサーチを行い、仮説検証を繰り返して体験設計をブラッシュアップしていきます。
リサーチも体験設計も、UXのメンバーだけで行うのではなくプロジェクトメンバーにも参加してもらって一緒に理解を深めていくようにしています。
このように、モノタロウでは専門性をもって企画に伴走するような関わり方が多く、リサーチと体験設計に途切れずに参加できることが多いことも魅力だと感じています。
また調査・検証の際は、社内のデータサイエンティストの方やデータアナリストの方々とも連携して進めており、リサーチャーとして学びが多いことも嬉しい環境です。
本当に様々な案件があるので全てがこの通りではないのですが、だいたいこのような流れで取り組んでいます。
この他、特定の業種のユーザーや特定の商品カテゴリに関する調査のようなスポット的なリサーチの案件では、まず担当部署の方の知りたいことの背景を理解して一緒に情報整理をするところから始めています。
モノタロウの商品カテゴリを見ていただくとわかるのですが、お客様の業種も多様なため、取扱商品の種類も多岐にわたります。
そういったお客様の業界や業種についての調査やそのお客様に提供するPB商品に関する調査をするようなこともあります。
社内でも幅広い案件に関わることができるのですね。その中でも、モノタロウならではの面白さはどんなところでしょうか？
——モノタロウはお客様が個人事業主から大企業まで企業規模も広く業種も多様なため、リサーチも幅があって面白いです。
例えば漁師さんが働いていらっしゃる港や、金型を製作している工場にお邪魔させていただいて、働いているところや使っている物を実際に見させていただくこともあれば、1,000人以上の規模の会社の中での購買フローについて従業員の方にお話を伺うこともあります。
1つのサービスをメインとしている事業会社では、近い属性の方を対象にした調査や近いテーマの調査が多くなりがちだと思うのですが、モノタロウでは異なる内容の調査が多いです。
また、お客様にとってのエンドユーザーも多様なため様々なステークホルダーを調査しながら体験設計できるのもなかなか得難い環境で面白いですし、モノタロウで働く魅力のひとつだと感じています。
これまで関わってきた案件に関して、お話しできる事例があれば教えてください。
——FA機器についてのリサーチでしょうか。
FA機器とはファクトリーオートメーション機器の略で、ここでは工場などの生産ラインで使われるシステムや機械に使う部品や機器のことを指しているのですが、発端は商品部門の方からの相談でした。
FA機器を買うお客様のことをもっと知ったうえで何かできないか考えたい、という相談を受け、一緒にユーザーリサーチを行いました。
商品部門の方はリサーチについてはあまり経験が無く、我々はFA機器やその業界について知らなかったためお互いにお互いの持つ情報を相互にインプットしながら一緒に進めていきました。
商品部門の方にも実際のインタビューやその後の分析に参加していただいたことで、今までぼんやりしていたユーザーの利用状況や課題感が具体的に見えてきた、という良い反応をいただきました。また、このリサーチの結果をもとに、FA機器を必要としている人へ向けた新たな企画案も生まれました。
今後のビジョンを教えてください！
——引き続き専門性を高めて、お客様のサービス体験の向上に貢献していきたいです。
まだまだ発展途上のため、まずは一緒に取り組む仲間を増やして、サービスの価値向上にデザインで貢献する比率をより高めていきたいと思っています。
具体的には、顧客の購入に至る意思決定の構造を視覚化して顧客の困っている事をサポートしたり、社内でまだ発見できてない気づきを得られるような活動や、創造性のある仕事をつくっていきたいです。
どんな人と働きたいですか？
——ECサイト「モノタロウ」のサービス開発をはじめ、プライベートブランドの商品開発からサプライチェーンまで、UXチームの関わる範囲は幅広く、関わる案件の粒度もひと揃いではありません。
良いサービス体験をつくるために必要なことに職域を超えて取り組める方、好奇心を持って情報をキャッチアップし行動できる方、何よりも当社の企業理念・行動規範に共感いただける方と一緒に働きたいと思っています。
小田さん、舩津さん、澤井さん、ありがとうございました！