カスタマーサポートはモノタロウの大切な接点～最高のお客様体験を目指すスーパーバイザーに話を聞きました～
※本記事の内容は取材時のものであり、組織名や役職等は取材時点のものを掲載しております。
商品を購入したお客様からのお問合せ対応を行い、お客様が抱えている課題を解決に導く、モノタロウにとって重要な役割を担っているカスタマサポート部門。
今回はカスタマーサポート部門コールセンターグループから、スーパーバイザーとしてコンタクトセンター運営に携わっている兒玉さんにインタビューしました。
Profile
兒玉さん
関西学院大学 文学部を卒業後、2020年に新卒総合職としてMonotaROに入社。カスタマーサポート部門コンタクトセンターグループに配属後、スーパーバイザーとしてコールセンター運営管理を担う。
ー兒玉さんには、以前もブログ内で新入社員研修についてお話いただきましたね。『モノタロウの新入社員研修はどんな内容？新入社員インタビューPart2 』
これまではどんな業務をされてきましたか
2020年の7月にカスタマーサポート部門のコールセンターグループに配属後、まずコールセンターのオペレーター業務やお客様対応の基礎を学びました。3ヶ月間のOJT研修（職場での実践を通じて業務知識を身につける育成手法のこと）後、スーパーバイザー（※監督者や管理者]のこと。以下SV）として、オペレータースタッフの方の管理業務やデータ管理、お客様対応ルール設定やツールの改善に日々尽力しています。
ーカスタマーサポート部門の仕事を志望されて配属されましたよね。就職活動をしている頃から、カスタマーサポートの仕事に興味があったのでしょうか
元々興味はありました。大学時代は文学部で源氏物語について研究しながら、教職免許を取り、その傍ら飲食、試験監督、住宅展示場受付、イベント催事コーナーなど、様々なアルバイトをするなど、忙しく過ごしていました。
就職活動の時期になり、自分はどういった仕事が向いているかな？と考えた時に、アルバイトの経験から、新しい環境や初対面の人に接するときに、人見知りもなく抵抗がないことに気がつきました。様々な業界や企業を知るうちに、「仕事をする上で多くの人と関わりたい、働く人に貢献したい」という気持ちを持つようになっていきました。
ー様々な業界のお客様と接点を持ってサポートをする、モノタロウのカスタマーサポートはぴったりですね
はい、職場の雰囲気も明るく前向きで、自分に合っていますね。オペレータースタッフの方には40代から50代の女性の方が多いのですが、始業前やお昼休憩時には、「この前、梅田にお出かけしたんだよ！」「髪型変えた？」など、親子のように雑談しています。年の差はありますが、温かくお話してくださり、楽しく仕事ができています。
モノタロウのコールセンターについて
ーモノタロウの中で、コールセンターグループはどういった役割を担っているのでしょうか
一言で表せば、「お客様とモノタロウの接点」です。モノタロウはインターネットを介して商品を販売するスタイルなので、お客様と直接お話しする機会が限られています。私たちの対応がそのままモノタロウの印象となりますので、良いお客様体験をしていただけるよう、迅速に適切な情報をお渡しできるよう努力しています。
ー1日どのくらいの受電があるのでしょうか
コールセンターは兵庫・茨城の2拠点あるのですが、1日あたり電話・メール・チャットなど、合計で約3,500件程のお問い合わせを頂きます。よくいただくお問い合わせとしては、納期や商品の仕様・取扱い有無など、コールセンターグループが1次受付としてすべてのお問い合わせを受けます。内容に応じて、商品問合せグループや受発注に関する問い合わせのグループへと展開していきます。
ーさまざまなお問い合わせを聞く、言い換えれば、お客様の生の声を一番聞いている部隊になりますね。お客様の声はどのように活かされているのでしょうか
自社でECサイトサービスを運営しているので、プロダクト改善や変化への意識はものすごく強いですね。お客様の声をもとに、WEBサイトの使いやすさに関することであればWebプロデューサーとエンジニアへ、配送品質に関することであればオーダーマネジメントグループと配送業者へ、サプライヤへの調整が必要なことであればバイヤーへと、社内外の人間を巻き込みながら改善が進んでいきます。
ー実際に改善されたケースですと、どんなものがありますか
お客様自身でお問い合わせ履歴を確認できるようになったこと、WEBキャンセル、領収書・納品書のWEBダウンロードをお客様で行っていただけるようになりました。また、そもそもお客様からお問い合わせいただくことなくお買い物を完結できるよう商品説明をリッチにしました。ご利用ガイドのコンテンツの追加・修正を担当しているので、よくある質問をご利用ガイドに掲載したり、お問合せ検索キーワードを分析し、検索ヒット率をあげるなどの改善に取り組んできました。
ー話はそれますが、AIチャット廃止という話をお伺いしとても驚きました。どのようなことがあったのでしょうか
2022年6月よりお問合せ対応品質のアンケートを実施しています。AIチャットと有人チャットでアンケートをとった結果、現状のAIチャットでは当社側で期待しているお客様満足度を満たせておらず、満足度と費用対効果の観点からAIチャットを停止する判断をしました。
現システムのAIチャットは停止しましたが、 世の中のAIチャットの精度はどんどんあがっています。これからも、お客様の問題を正確に早く解決できるように新しいシステムのリサーチを行っていきたいと考えています。
生産性向上・効率化は大切ですが、お客様がモノタロウを使ってお買い物をする中で満足をしていただくことも大切です。ホスピタリティーを大切にし、生産性、効率化のバランスのとれたサービスを提供していきたいです。
半年間かけてコールセンターの業務知識を身に着けていった
ーここからは兒玉さんご自身のことを伺わせてください。商品やサービスの知識がない状態から、短期間で指導側の立場にならないといけないというのは、大変だったのではないでしょうか
そうですね、振り返れば大変でした。SVとしてオペレータースタッフの方の管理をするために、まずはオペレーター業務を学んでいきました。オペレーター業務のマニュアルはかなり重厚で、問い合わせ内容ごとの対応方法の詳細が書かれているので、参照しながら電話対応し、OJTで知識をつけていきました。
マニュアルに書いていないイレギュラーな対応は、その都度先輩方に聞き、分からないことを潰していきました。分からないことにぶつかる⇒先輩に聞く⇒詳細や背後関係を理解する、これをひたすら繰り返して、マニュアル外の業務知識を増やしていきました。
ーSVはイレギュラーな事態の対応、そしてその予防が役割ですものね
とはいえ、イレギュラーなことは全体の事例から見るとかなり少ない為、それをすべてマニュアルに入れていくとマニュアルの量がとてつもなく増えてしまいます。マニュアルが膨大すぎるとかえってオペレータースタッフの方の負担になってしまうので、イレギュラーな事案への対応方法をマニュアルに入れるかどうかの判断も、プロパーの仕事の一つとして行っています。
ーSVとして自分の知識がついてきたと感じたのはいつ頃からでしたでしょうか
カスタマーサポート部門へ配属されて1年経った頃からですかね。3ヶ月間のオペレーター業務研修後に、SVとしてのコールセンター管理業務を担当し始めたのですが、そこから半年間は記憶にないくらい大変でした。SVとしての業務内容をキャッチアップしながら、オペレータースタッフの方のサポートも行い、イレギュラー事案の対応をしてと、なかなか完璧にこなせず悔しい思いをしたのを覚えています。
ー新卒2年目でマネジメント業務も行うなんて、想像するだけでも大変だなと思います。どのような思いを原動力に頑張ることができたのでしょうか
目の前のことに全力投球した先に成長がある、そう思えたからですかね。さきほど学生時代に教職の免許をとったという話をしたのですが、元々教師になりたかった訳ではありませんでした。教員免許取得課程で学ぶことや教育実習など経験することで、知識や経験を増やし、少しでも人間的に深みが出ればと思い、挑戦してみようと。
ー学校の授業、教職、アルバイトの両立は凄く大変と聞きますが・・
はい。想像はしていましたが、大変でしたね。１限から６限まで講義が入っている日（いわゆるフルコマです。）が多かったですし、出身地が地方のため大学進学を機に一人暮らしを始めたので、講義の予習・復習や課題、さらに身の回りのことなどなど、しなければいけないことが溢れており大変でした。またアルバイトも経験してみたいと考えていましたが、平日の夜にアルバイトをすることは体力的・時間的に厳しかったため、土日にアルバイトの予定を入れていました。
ーそれは想像するだけでもハードですね。そのような中で、どのような学びがあったのでしょうか
学んだことというと難しいのですが、教職課程を最後までやり遂げたことは自信につながりました。何か悩むことや大変なことがあっても、教職課程の忙しい時や教育実習などを乗り越えることができたのだから、という自信に繋がり、仕事でも大丈夫と思えました。
その他コンタクトセンターに活かされている点は、人に伝えるということです。教職課程では勉強（知識）の伝え方を学びます。コンタクトセンターでもアルバイトスタッフの方に、業務について伝えること・研修をすることがあります。その時教職課程で学んだことを意識し伝えるようにしています。
仕事のやりがいとこれから
ー日々の仕事の中でやりがいを感じる時はいつでしょうか
コールセンターグループの皆さんは仕事に前向きで、本当に気持ちの良い方々ばかりです。そういったメンバーと関わってる中で自然とやりがいを感じています。例えば、スタッフさんから受けた質問に返答しすると、その日の終わりに「助かった、ありがとう」とお礼を言ってもらえる、そんな時に強くやりがいを感じます。
サービス改善に関して、他部署の方も全力で向き合ってくださいます。モノタロウの行動規範である「他者への敬意」があってこそなのですが、どの方々も真摯に話を聞いてくださるので、私自身もほかの方からのお話をしっかり受け止めようという気持ちになります。お客様からのご要望をもとに改善をはかり、それが形になってリリースできた時は、この仕事をやっていて良かったなと強く感じますね。
ーこれからはどんなことに取り組んでいきたいと考えていますか
自身の状況分析・把握力、ITスキルを高めていきたいと考えています。モノタロウには大量のデータが蓄積されています。新入社員研修でデータベース言語であるSQLの研修を受けたので、自分でデータを抽出・分析し、お客様のお問い合わせ状況を定量的に把握する仕組みを作り、適切な改善案の発見に繋げて、お客様に満足いただけるサービスに成長させていきたいと考えています。
ー本日はありがとうございました！
モノタロウのカスタマーサポート部門では一緒に働く仲間を募集しています