Technology Drivenなインサイドセールスチームを紹介するよ
こんにちは。マネーフォワード クラウド経費のインサイドセールスを担当しています、安中と申します。題目の通り、当社のTechnology Drivenなインサイドセールスチームを紹介します。
実はこの記事、マネーフォワードの2019年アドベントカレンダーの9日目になります。ビジネスサイドで執筆する人が少ないので、ちょっぴり緊張しております。最後まで温かい目で読んでいただけたらうれしいです。
Technology Driven とは
マネーフォワードのValue（社会に約束する行動指針）です。
このValueを、私たちのチームでどう落とし込んでいるのか書いていきます。
"私たちは、テクノロジーこそが世界を大きく変えることができると信じています。テクノロジーを追求し、それをサービスとして社会へ提供していくことで、イノベーションを起こし続けます。"（ 公式ホームページ より抜粋）
マネーフォワード クラウド経費 におけるインサイドセールスとは
ここ1,2年で、インサイドセールスという職種自体が、さらに細かく役割が細分化されてきているように感じます。代表的なものが下の3つでしょうか。
・インバウンドリードを対応するSDR（Sales Development Representive）
・アウトバウンドコールをかけるBDR（Business Development Representive）
・Web でお打合せを行い、クロージングまでを担当するオンラインセールス
私たちのチームがメインで取り組んでいるのはSDRとBDR。展示会やセミナー、資料請求を通じてマネーフォワードの経費精算プラットフォームに興味を持っていただいたお客様に対し、メールや電話を中心にコンタクトを取っていきます。BDRに関しては、現在立ち上げの最中です（一緒に推進していただける仲間も募集中！）
一方でオンライン専門のクロージング担当は現状いません。経費精算システムという商材の特性上、経理部門の方やシステム部門の方など、お客様先で関係される方がたくさんいらっしゃることもあり、対面でお打合せの場を設けたほうが、コミュニケーションがスムーズに進むことが多いからです。仮にトップダウンで、すんなり導入が決まったとしても、経理担当者や営業サイドから不満の声が上がり、場合によってはオンボーディングがうまくいかないことがあります。（法人向けサービスのCXに関しては、今井の記事 をご参照ください）フィールドセールスが各関係者に直接お会いして、丁寧なコミュニケーションをとり、導入後の運用まで導入支援担当と共にサポートしています。
マネーフォワード クラウド経費のインサイドセールスとフィールドセールスの役割
情報収集からご導入に至るまで、円滑にご検討を進めていただけるよう、お客様の社内関係部署を巻き込みながら、お打合せの機会を設定するのがインサイドセールスの役割になります。なので、単に電話やメールをしていればよいのではなく、法人営業の視点が求められます。
1度のお打合せで導入まで進むケースは少なく、大抵は複数回お打合せを重ねて、お客様に意思決定していただきます。図にある例だと、インサイドセールスが経理部とのお打合せの機会を設定し、フィールドセールスがお客様へのご提案を担当し、お打合せの内容をインサイドセールスに引き継ぎます。その後もインサイドセールスからフォローを続け、役員など決裁者とのお打合せの機会を設定し、フィールドセールスが案件を進捗させていきます。
このとき、フィールドセールスがインサイドセールスのことを単に「アポを取る人」「日程調整する人」と考えていると、セールスフォースにお打合せの記録を残しませんし、引き継ぎの行為自体が非常に雑なものになります。『THE MODEL』に描かれているような分業制は合理的なように映りますが、インサイドセールスとフィールドセールスは法人営業を推進する仲間、という意識を持てるかどうかはとても重要なポイントになります。当社のフィールドセールスは、ヒアリングの内容などについて丁寧なフィードバックをしてくれます（いつもフィールドセールスの皆さん、ありがとうございます！）
取るのは「アポ」ではなく「コミュニケーション」
インサイドセールスはお客様の各関係部署だけでなく、パートナー企業、社内の関係部署との連携が必須です。それも基本的にはオンライン上です。
チャットやメール、電話は非常に便利な道具ではありますが、ちょっとした言葉遣いの間違いや連絡のタイミングが相手に誤解を与えるきっかけになることがあります。直接お会いできない分、お客様の目線に立つことを第一に考えて行動しなければ、一方的なコミュニケーションに陥ってしまいます。
私たちは「アポ取り部隊」ではありません。お客様と快適なコミュニケーションを取り、円滑にご検討を進めていただくのがミッションです。プロローグが長くなりましたが、そんなコミュニケーション・デザインを支える、Technology Drivenな取り組みを次の段落から紹介していきます。
コミュニケーション・デザインを支える Technology Driven な取り組み
リスト作成から日程調整に至るまで、様々なツールを使っています。そして、これらのテクノロジーを用いる目的は大きく2つあります。ひとつは「お客様の課題やニーズを掴むため」、もうひとつは「お客様へ提供する価値を向上させるため」です。大きく2つの取り組みの中から、一部を抜粋して解説していきます。
お客様の課題やニーズを掴むための取組み
①slack
slack はビジネス向けのチャットシステムです。「ビジネスコラボレーションハブ」と謳うだけあって、周辺サービスとの連携に優れているのが特長です。基本的には社内のやりとりで使用することが多いのですが、Marketo等と連携しているため、お客様にシステムや周辺内容について興味を持っていただいたときにslack経由でインサイドセールスのチームメンバーに通知が入るようになっています。
この通知を使うことで、興味の度合いが高いお客様から優先的に、リアルタイムなコミュニケーションを取ることができます。また、スレッドやスタンプを活用することで、お客様毎の対応状況を把握でき、同じお客様への重複対応を未然に防ぐことができます。
②FORCAS
せっかくシステムに興味を持っていただいても、「お客様がなにを考えているか」仮説を立てないままご連絡をしてしまうと、一方的なコミュニケーションになってしまいます。そこで私たちはFORCASを用いて、興味を持った背景や課題の解像度を上げていくようにしています。
FORCAS とはABM（Account Based Marketing）をサポートするマーケティング プラットフォームです。当社ではFORCASから取得したデータをSalesforceに参照しており、Salesforce上で企業ごとの特徴が明らかになるため、お客様の会社の特徴に沿ったご案内が可能になります。
中でも私たちがよく確認しているのは「決算期」という項目です。電話やメールを通じて接する機会の多い経理の方々は、本決算を中心に年間の業務スケジュールを組み立てています。例えば、四半期決算のタイミングにシステムの検討を進めるのは難しいですし、いくら価値ある情報をご提供しても適切なタイミングでご連絡をしなければ、お客様にとってはノイズになってしまいます。当たり前ですが、メッセージだけでなく連絡するタイミングや手段についても、お客様のことを第一に考えて検討することが大事です。
お客様へ提供する価値を向上させるための取組み
①MiiTel
教育観点だと「打席にたくさん立てること」と「振り返りがしやすいこと」がインサイドセールスの大きな特徴ではないでしょうか。私たちのチームでは、MiiTel というIP電話のシステムを用いて架電することで、その2つの特徴を生かしながら、自発的にPDCAを回していくプロセスがあります。
MiiTelでは架電内容がAIにより自動で録音解析・スコアリングされます。そのデータを資産としてより活用するために、社内ドキュメントに「よかった架電」をまとめています（その名も「Nice Call!!」）。ドキュメントでは「なぜ良い電話に繋がったのか」「再現性を高めるためにどのようなアクションが必要なのか」を各メンバーが記載しているため、チーム全体の能力が底上げされましたし、中途入社の方の立ち上がりまでにかかる時間が非常に短くなりました。ラリー回数やTalk比率（営業の話す比率は3割程度が良いと一般的に言われている）も収集されているため、今後は定量的な分析にも役立てていく予定です。
さいごに
3つの取組みをご紹介させていただきましたが、テクノロジーを使って自己満足に浸ってしまうようであれば意味がありません。テクノロジーを使ってお客様への提供価値を大きくしていく、それがマネーフォワードのインサイドセールスが考えるTechnology Drivenになります。
当社の取組みを紹介させていただきましたが、私たち自身もまだまだ発展途上です。より多くのお客様に価値提供するために、コミュニケーションや取組みにより磨きをかけていかなければなりませんし、お客様とのコミュニケーションを創り上げていく仲間も集めていかなければなりません。
当社のインサイドセールスに対して「面白そうだな」「共感できる」と思っていただけた方は、カジュアルなご相談の機会もありますので、お気軽にお申し付けください。それでは最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
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（続）
続きを「クラウド経費インサイドセールスチームの 1 年を振り返ってみる」に記載しておりますので、よろしければご覧ください。
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