私のカスタマーサクセス心得6選~お客様とともに成長するために大事にしていること~
こんにちは、chisuminです。
バクラクでカスタマーサクセスをしております。
スプラトゥーンで新シーズンが始まったので忙しいです、XP2500を目指してます（ガチ）ゲームが大好きです（他にもdbdをよくやります）
このnoteは、CS HACKアドベントカレンダー2023 9日目として投稿しています。
はじめに
カスタマーサクセス（以下、CS）として前職時代から働き始めて、3年が経ちました。
2022年5月にバクラクに入社してから今日までで、なんと数百件のお客様を担当させていただきました。
そんな中で、幾度となく壁にぶつかりまくっているのですが、CSとして自分の想いが定まってきたような感覚があり、このタイミングで自分が普段CSとして意識していることや大事にしていることを備忘のために言語化したいと思いました。
書いている内容は諸先輩方からすると当たり前のこともたくさんあると思いますが、社会人歴もCS歴もペーペーの子並が書いているんだなと温かく見守っていただけると嬉しいです。
※わたしはSMB,MMBのお客様メインで担当してきているため、その前提でご覧いただけると幸いです。
1. ゴールはサポートがなくても使える状態
お客様とお打ち合わせ、特にオンボーディングの時期のお打ち合わせでとても意識していることは全部を手伝わない、です。
オンボ完了基準としては、お客様がバクラクを使い始めることができること、というものになるのですが、そのために設定方法や、なぜそういう設定をする必要があるのか、という説明を端折らないようにしています。
ここを蔑ろにしてしまうと、いざ別の設定をしたくなった時にできなかったり、社内でのバクラクの引き継ぎがうまくいかなかったりします。
担当者が変わったり、会社の体制が変わったりすると急にうまく設定できなくて徐々に使えなくなるパターンがあります。
長期間、うまく使っていただくために、ゴールはサポートがなくても使える状態、を意識して常にお客様とのお打ち合わせに参加してます。
2. 特別扱いはしない
特別扱いしない＝すべてのお客様に提供できないことは（なるべく）しない、です。
社内にCSが複数人いると、そのサポート方法も様々で、人によるばらつきがどうしてもあると思います。自分が担当しているお客様にだけ本来のサポート外の資料作成・説明会同席・臨時のMTGの実施・・・etc、つい自分がやることでお客様のためになるならとやってしまうことがあると思います。
はい、私もやったことあります。
特別サポートを提供しているときは、お客様のためにいろんなことを頑張っている自分という感じで、自己陶酔できます。自分は頑張っていると実感できます。
でも、これは全く健全な状態ではなく、CS担当に当たり外れがある、みたいな状態だと思います。お客様にとって良いサポート状態ではないです。
どのCSが担当になっても、高水準のサポートを得られる状態を作る（質のばらつきを出さない）ために、CS内での標準化・イネーブリングが組織としてとても重要だと思っています。
また特別扱いは、後々しんどくなることが結構あります。
CS担当が変わった時に、後任にも同じことを求められ、後任がしんどくなるパターンです。私は前職を辞める時に引き継いだ後輩にとても負荷をかけてしまいました。とても反省しています。
すべてのお客様にできないことはやらない、やるんだったらすべてのお客様に提供できるような型を作るところまでやりきる、ということを意識的にしています。
（ただ実際には、戦略的に特別対応が必要なお客様もいらっしゃると思うので、そういう時は喜んでやります！）
3. システムで解決できないときは代替案を提示する
お打ち合わせをしていると今の機能ではできないことを相談されることがよくあります。
その時に、お客様が実行したいことを改めてヒアリングし、今の機能だとどういう方法があるのか、提供サービス外も含めて、やり方を提案するよう心がけています。
「〇〇な機能はありますか？」
「今はありません。社内にてご要望として承ります。」
だと、CSは必要ないと思っています。
今はない機能を踏まえて、どう運用に乗せると良いのかをお伝えする、がCSがお客様にできるサポートだと思っています。
自分がCSを受ける側になった時に、意外と代替案を提供してくれないことがあり、代替案を提供してくれるサービスは良いサービス、と印象も良くなりました。なので、余計に意識しています。
ただ、どうしてもどう頑張っても代替案がない時もあります。悔しい。
そういうときは悔しくて、悔しい中で、機能要望を社内に出しています。く〜、悔しい。
4. わからないことはお客様に聞く
扱っているサービスによると思いますが、今私が扱っているサービスは経理やバックオフィス業務効率化サービスのため、これまでの自分からはかなり遠いサービスです。
そのため、お客様のおっしゃられていることがよくわからなかったり、業務フローがイメージできなかったり、どこがペインなのか見えないことも多々あります。
そういう時は、無知を恥じながらお客様に教えてくださいと伝えています。
「不勉強で申し訳ありません。今仰られているフローについて想像できていないのですが、〜〜という状況なのでしょうか？」と自分なりの精一杯の理解を伝えると、大体のお客様は快く詳細に教えてくださります。
わからないことは素直にわからないことを伝えて、理解できる形で伝えていただき、理解できた後にはサービスを使った解決案を伝えられるように誰よりもサービスのことを熟知しておく、というスタンスで仕事をしています。
5. ゴリ押し営業はしない
これとても書くのが難しいなと思ったのですが、
自分が意識していることとしてはあるので、書きます。
弊社が売り出したいサービスがあり、ニーズがない中でゴリっと営業することはしません。
お客様の業務フローを聞いて、弊社の別サービスを導入することでよりお客様の業務が楽になるものであれば未導入のサービスでももちろん提案します。なんなら、今おっしゃられることだと恐らくこっちの会計ソフトならできると思うのですが、会計ソフト自体のご移行などを考えられたりされますか？とバクラク外のことも自分の知りうる限り知識を絞り出しお客様と会話をするようにしています。
ただ、その弊社サービスをどうしても導入できない、となっても代替案をご提案できるような準備は常にしていたいと思っています。綺麗事かもしれませんが、今のままでも十分満足できるようなサポートをしたいと思っています。
また、今のサービスに満足してもらえると「そういえばあの時言ってた別サービスについてなんだけど〜・・」とお客様から話を振っていただくこともしばしば。
この会社のサービスなら安心して導入できる、と思ってもらえる関係値作りを目指して日々お客様と接するようにしています。
6. お打ち合わせは最低1笑顔！
最後は、お打ち合わせで最低1笑顔！です。笑
これ案外難しいのですが、前職の時から実は意識しています。
前職時代の同僚が意識していると言っており、そこから私も意識しています。
せっかく貴重なお時間をとってもらいお打ち合わせをしているので、もちろん有意義な時間になってほしいし、打ち合わせができてよかった、CS担当と打ち合わせをすると導入がスムーズに進む、と思ってもらえたら最高です。さらに、打ち合わせ中に笑顔が出るようなポジティブなものであってほしいと思っています。
CSとお客様はワンチーム、同じチームメンバーのような存在だと思っているからこそ、そういう場作りがしたいと思ってます。
私は、人が笑ってるのが大好きです。私と過ごした時間で笑ってくれるともっと嬉しいです。最高です。その想いはお客様へも同じです。
成功するお客様はCSの力ではなく、お客様の力で成功されます。CSが誰であってもきっと成功されます。ただ、わたしが担当することで導入がスムーズで、導入目的が少しでも早く達成されて、バクラクの価値が最速で届いてほしいなと思っています。おまけに、対面していた担当者の方がこの導入プロジェクトで評価されて、昇格して、給料が上がっちゃう、なんてことが起きてほしいなと思ってます。いろんな幸せに携われる仕事だと思っていて、だからCSの仕事が好きなんだなと感じます。
あとがき
とっても長くなってしまいましたが、以上私が意識していること6選でした！偉そうに書いたのですが、忙しくなったり、追われてしまうと、忘れがちになってしまうこともたくさんあります。
未来の自分がこのnoteを読んだ時に、ちゃんと全部無意識でやれるようになっていることを切に願っています。
ここまで読んでいただきありがとうございました！
よければX（旧Twitter）もやっているのでみてください。
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