誰かと信頼関係を構築するには共感をすること。

みなさんこんばんは。
ご覧いただきありがとうございます。

キャリアコンサルタント資格勉強中のやまぐちまなです。
この勉強をしている中でも、私がホテルに入社したての頃の接客の心得でも、共感と傾聴は必ず出てくる言葉です。

この二つは、様々な間柄で信頼関係を構築していくのに非常に役に立つ存在です。

ではまず、共感に似た言葉で同感という言葉があります。この2つはどう違うのでしょうか？

共感と同感

「同感」は、他人の意見や行動に表われている考えや感情が自分と同じだと感じること。一般的には「…に同感だ」という形で用いられる。

goo辞典

辞書を引くとこのように出てきます。

例えば、
A子: 仕事が忙しくて、ご飯を作りたいのに全く作る余裕がない！

これに対して、同感を示す場合、
自分: わかる！私も忙しくて全然作る余裕ないんだよね。最近は外食ばっかりだよ！

など、自分も同じ感覚だということを相手に返して会話を繋げます。

こういった会話は、特に女性において頻繁に友達同士の間で行われることがあります。

一方で、共感はどのように異なるのでしょうか？

「共感」は、他人と自分とが同じ感覚を共有している感じをもつこと。

goo辞典

ん？ほぼ一緒じゃん？と思いませんか？私は最初そう思いました。

特に心理学やカウンセリングの世界では明確に分けて使われます。

会話を例を挙げると、

A子: 仕事が忙しくて、ご飯を作りたいのに全く作る余裕がない！

自分: へー忙しくて作る余裕がないんだね。どれくらいの頻度で作りたいと思っているの？

A子: できれば毎日、健康に気を遣ってお昼ご飯もバランスを考えたものを作りたいんだよね、

自分: バランスのいいものを毎日取り入れたいんだね。今は作れてないみたいだけど、どんな心境？

このように、共感の場合は、自分のことはさておき、相手が何を言おうとしているのか、相手の話に専念します。
つまり、第三者(A子)の目線にたって、自分ではなく相手のことを自分ごとと捉えて話を聞くということなのです。

カウンセリングや接客(特にお困りごと対応など)を行う上で、この共感的な理解は必要な条件になります。
それに加え、自己一致(聞き手が感情などに偽りがない状態、客観的に見れる状態)、受容(否定したりせずに、相手を受け入れる)の計3つがカウンセリングの三大条件と言われます。

この条件のもと、傾聴を行うことで、カウンセラーとクライアントの関係性が成立していきます。

では傾聴とはなんでしょうか。

傾聴

非言語的メッセージや言語的メッセージに耳を傾け理解することです。
話を聞く際にいい悪いのはジャッジをせずに、自分の先入観などによってバイアスかけないようにすることが必要です。

傾聴には様々なスキルがありますが、これは長くなるのでまた次回ご説明します。

前回のキャリコンの授業にて、共感的傾聴をしてもらう体験をしました。

文章だけでみると繰り返してるだけじゃん？と思うものなのですが、実際にこの経験をしてみると、大袈裟ではなく、話を聞いてもらえただけで、あ！私のことわかってもらえてる！こんなに理解してくれてるんだ！この人には話しても大丈夫だ！そんな感覚になりました。

共感や傾聴は、対顧客という構造でなくても、例えば喧嘩してしまった家族、久々に会う友人の近況を聞く際など、日常においても同様に有効的な手法なのではないかと思います。