CSに取り組む利点/スタートアップ向けロードマップ/エンゲージメントの再考│今週読んだ英語記事 Vol.16
この記事の目的：
「今週読んだ英語記事 」マガジンの記事は、私の英語力向上を第一の目的にしています。続けることに重きをおいているので、文章の雑さなど何卒ご容赦ください🙇
プロダクト開発者がカスタマーサポートに取り組むメリット（6/11）
顧客の課題に触れたいなら、カスタマーサポートをするのがが一番
この記事では、エンジニアやデザイナーも含めた、プロダクトに関わるすべての人がカスタマーサポート（CS）を定期的に取り組むことのメリットを紹介しています。
主なメリットとしては、
CSに取り組むことで、プロダクトについての学びを深めることができる
プロダクトの機能を考えるときに、最初からベストなソリューションを考えやすい
CS用のツールがより良くなる
などが挙げられています。
CSにはプロダクトを使っていて困った人・こちらが提供したい体験を受け取れきれなかった人の声が集まるわけなので、CSに取り組むことでプロダクト検討の質が上がるのは大いに納得です。
誘導的になってしまわないように注意を払う必要があるインタビューよりも、顧客の課題を直接聞いて、直接解決のために考える方が、プロダクトへの深い示唆を得られるような気がします。
The666 roadmap：スタートアップが考えるべき3つの時間軸（6/13)
6年先・6ヶ月先・6週間先を考える
"The 666 roadmap"の内容を簡単に要約すると、「スタートアップは変化が早いので、6年・6ヶ月・6週間で何を達成するかを考えよう。これが一般的な企業だと20年先・2年先のようなタイムラインになるが、スタートアップにとっては長期すぎる」になります。
666という数字が印象的ですが、要は普通の企業よりも短期的な目線で考える必要がありますよ、というのが肝だと思います。
1年ではなく半年（６ヶ月）、2ヶ月=8週間ではなく6週間のように、年単位・月単位ではなく半年単位・週単位で計画を考えるというのも、スピードに対する目線を一段上げる意味で有用そうです。
エンゲージメントのヒエラルキー：（6/15）
上の図が、今回の記事の主題であるエンゲージメントのヒエラルキーです。
一番下から、「ユーザーのエンゲージメント」「ユーザーのリテンション」「自己永続」の3段構成になっています。
このピラミッド自体は「それはそう」な内容だと思いますが、それぞれの解説、特にLevel 1と3が興味深かったので紹介します。
Level 1：重要なのは"顧客体験”のエンゲージメント
Level 1の「ユーザーのエンゲージメント」では、「単にサービスへのエンゲージメントを高めるだけでは意味がない」と紹介されています。重要視すべきは、「ユーザーが、こちらが提供したい体験を完了したエンゲージメント」になります。Facebookであれば友達になる、Pinterestであればピンをする行為こそがユーザー体験の核であり、その体験をいかに達成させるかを重視すべきです。
これはコンバージョンポイントの達成を注視すべきだ、と言えるかもしれませんね。単にサイトの再訪数÷訪問数のような指標をエンゲージメントと置くのではなく、自分たちが提供するコアな体験をエンゲージメントとして考える目線は重要だなと思います。
Level 3 :自己永続的な仕組みを作る
これは必ずしもすべてのサービスに当てはまるわけではないと思いますが、ユーザーがリテンションを高めたく成る仕組みをサービスの内部に持っておくのはサービスの価値を高めるために強力な武器になるのは想像がつきます。
おもしろいなと思ったのはPinterestの仕組みで、Pinterestではロゴを中心にした図の左上にあるように、「休眠ユーザー」に対して通知が行く仕組みを作っています。これによって休眠/もしくはエンゲージメントが低いユーザーをアプリを開かせているんですね。
今回の記事はここまでです！読んでいただきありがとうございました。
来週も引き続き、プロダクトマネジメントに関するフレームワークを紹介していこうと思います。
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