ブランドロイヤルティを高める方法
商品やオファーの競合が溢れている中で、顧客のコミットメントを得る唯一の方法は、ブランドロイヤルティを育むことだと言われています。
消費者は、単なるお買い得品以上のものを求めているとも言われていて、信頼できるブランドを求めています。
好みや、求めている「コト」の変化に合わせて適応する、優れたカスタマーケアエクスペリエンスが一貫しているブランドを望んでいます。その信頼が確保されれば、企業は結果として利益を得ることができます。
苦労して顧客としてコミュニケーションをはじめたことを長期にわたって維持することに戻ってきました。
このブログでは、ブランド ロイヤルティの基本とその育成方法について考えていきます。
ブランドロイヤルティとは
ブランドロイヤルティは、競争力のあるオファーや課題に直面しても、特定のブランドを選択し続ける消費者の傾向を表すとします。
このロイヤルティは、ブランドが消費者に提供する価値の結果であるべきです。
たとえば、優れた顧客エクスペリエンスはロイヤルティを高めてくれます。
その意味で、こうしたブランドと消費者の絆は日常での関係に似ています。
考えてみてください。一度店舗に商品を観に行っただけでは、永続的な友情は築かれません。代わりに、2 人が一緒に過ごす時間が増えるにつれて、徐々に進化していきます。
ブランドロイヤルティについても同様です。ブランドが顧客サービスと満足度への取り組みを示すにつれて、時間の経過とともに発展していくことが自然です。
ブランドロイヤルティとブランドアフィニティ
ブランドアフィニティ（親和性）とは、企業が顧客の価値観や原則と一致しているということです。ブランドロイヤルティは、消費者が特定のブランドに対して行う行動を指しますが、ブランド親和性には消費者とブランドの間の感情的なつながりが含まれています。
どちらがより重要でしょうか
答えは両方です。
ブランド親和性は、ブランドとその消費者との間のより深いつながりを築き、ブランドロイヤルティを高めます。同様に、ブランドロイヤルティは、肯定的な口コミの推奨を通じてブランドの親和性を高めることができます。
ブランドロイヤルティが重要な理由
市場競争が激化し、消費者が購入するものに対してより厳選するようになったとき、ブランドロイヤルティは、商品やサービスの提供が失敗に終わらないことを確実にしてくれます。
上位顧客のロイヤルティ（忠誠心この言葉がブランドが主（あるじ）になっています。顧客中心で共創であるので、支持とかファンとかの意味が強くあるべきです。）は、他のオファーに誘惑されないようにするものであり、競合他社があなたの市場シェアを削り取るのを防ぐ保護シールドとして機能してほしいものです。
ブランドロイヤルティのポイント
感情的なつながり
わざわざお気に入りのコーヒーショップに行ったことがありますか。
ばかげているように思えますが、人間と好きな飲み物との間の感情的な愛着は真面目なものです。お気に入りには理由があります。
おそらく、彼ら（スターバックスかも）のサービスは信じられないほど一貫しているのかもしれません。あるいは、居心地が良くて快適であることを物語る感情的なマーケティング戦略を成功させているのかもしれません。
何であれ、それは永続的な関係を促進する個人的なつながりを生み出しているかれです。
競合への抵抗
ブランドロイヤルティにより、顧客はあなたのブランドが提供する価値が競合他社が提供できるものよりも良いものと信じているため、競合他社のオファーに振り回される可能性が低くなります。（”０”ではありません）
ビジネスでいくつかの前向きな経験をした後、ブランドのファンはそのブランドをより価値のあるものと評価して自分の中で定義をします。そのブランドが常に自分たちのニーズを満たし、良い品質を提供してくれていると確信しているため、他の選択肢を探そうとはしません。（比較はします）
肯定的な口コミ
影響力を持つのは、同僚、家族、友人です。だからこそ、ポジティブな口コミによる推奨が非常に強力になると言われています。
ブランドのファンが自分の好きなビジネスを称賛するのは珍しいことではありません、愛情はカジュアルな会話に限定されません。デジタル口コミによる推奨も一般的で、次のようなものがあります。
ソーシャルメディアでの叫び声と称賛
ユーザー作成コンテンツ
肯定的なレビュー
ブランドアンバサダーシップ
だからソーシャルを活用するのです。
価格変動に対する許容度
インフレーション。サプライチェーンの問題。価格の変更は、多くの場合、企業が制御することのできないいくつかの要因の結果として起こります。
これから、日本でも、昨日の価格が今日の価格になり得ない場合、ブランドロイヤルティは価格敏感性に対する有効な緩衝材となる可能性があります。
ブランドは、最も忠実な顧客を失うことなく、収益性を維持するために価格を調整することができます。
リピート購入
これまでのポイントの結果として、リピート購入と顧客維持を促進してくれるというわかりやすい結果を確認できるようになります。
持続するブランドロイヤルティ
企業がブランドロイヤルティを向上させるために使用するマーケティング戦術は数多くあります。
これには、報酬プログラム、強力なブランドストーリーの構築、コミュニティの構築などがよく知られています。
最高の顧客サービスを提供する
ブランドが提供する顧客サービスの品質は、ブランドロイヤルティの向上に大きな役割を果たしており、収益に大きな影響を与えることが証明されています。
マッキンゼーの調査によると、カスタマー エクスペリエンスをリードする企業は、カスタマー エクスペリエンスに遅れをとっている企業の2 倍以上の収益成長を達成しているそうです。
ビジネスを一流のブランドに変えていくには、視聴者の好みのチャネルを考慮した、十分に文書化された顧客サービス設計と運用から始まります。（商品がよいのは当たりまえです）
ブランドの声とストーリーを見つける
ブランドを代表する独自の「声・ボイス」を作成します。聴衆が親しみやすいとか信頼できると感じられるようにします。
すべてのチャネルにわたって一貫したブランド ボイスを維持することで、ブランドがより認識され、記憶に残るものになります。
特典プログラムを利用する
視聴者に再び Web サイトにアクセスしたり、再び買い物をしたりするよう促したい場合、特典プログラムまたはロイヤルティ プログラムをデザインして提供するのが良く知られた施策で、日本ではポイントプログラムとしてCRMと混同されている戦略です。
これらのプログラムは通常、リピーターに割引（ポイント）やクーポンを提供しています。忠実な顧客に追加の特典を提供するブランドは、将来的により多くの、大きな売上を促進することができると思っています。
スターバックスは、顧客が使いたくなるような方法で、特典プログラムを事実上ゲーム化しているので有名です。
スターバックス リワード カードとアプリを使用すると、顧客はスターバックスの注文を受け取り、途中で特典を集めることが簡単になるように設計されています。
スターバックスは、必ずしもリピーターではない人々にも報酬を与えています。誕生日特典やさまざまなホリデー プロモーションは、あまり頻繁に利用しない顧客の間で認識を広め、割引や無料アイテムを提供して将来の訪問を奨励する方法です。彼らはソーシャル メディアを利用して特典プログラムを宣伝し、新規顧客を獲得しています。
レッツトライ。
ブランドコミュニティを構築する
つながりや会話のためにデジタル スペースを利用する人が増えるにつれ、ブランド コミュニティはロイヤルティの育成を目指す企業にとって大きな機会となります。
コミュニティ プラットフォームとソーシャル ネットワークの台頭は、インターネットがコネクションと会話のみを目的としていた時代を思い出させます。さらにはリアル店舗での体験。
人々は質問したり、フィードバックを提供したり、お互いを励まし合ったりします。これはメイン フィードで見られるものに特有の行動でもあります。
独自のコミュニティを作成するブランドは、ファンを団結させて、この質の高いエンゲージメントの恩恵を受けることができます。
（しかし、日本ではそう簡単ではありません。すべては自然ではなくやはりファシリテーターが必要です）
ソーシャルメディアの洞察を活用して顧客の好みを把握する
ソーシャル上では、ブランドはコピーとビジュアルを巧みに組み合わせて、ブランド アイデンティティのあらゆる側面をより深く掘り下げることができます。
このチャンネルは、ブランドに人間味を与える一定の機会を提供するという点で他に類を見ないのでDTCは活用していくべきです。（広告チャネルではありません。）
ソーシャルはあなたのブランドが活きる場所だからです。それはリアル店舗のように
ソーシャル メディアを活用してブランド ロイヤルティを構築することは、視聴者の投資に値するストーリーを伝えることを意味します。
商品リリースやビジネス発表、キャンペーンを共有するだけでは十分ではありません。
ターゲットとする視聴者の共感を呼ぶものにフォーカスを当て、そのメッセージを可能な限り創造的に、フレンドリー届けるコミュニケーションすることがポイントです。
ブランドロイヤルティの力を活用する
顧客を忠実な支持者に変えることは、派手なマーケティングの仕掛けやバイラル キャンペーンのことではありません。（これだと思っているCRMコンサルがよくいますのでご注意を）
ビジネスの中核となる強みを強化し、優れた商品とサービスを確実に提供することが重要です。
顧客の信頼を獲得すれば、顧客の忠誠心も必ずついてきます。
忠実な顧客ベースが拡大すると、ブランドの宣伝を支援してくれるブランド支持者の広範なネットワークが自然に構築され、新たな顧客の波がもたらされます。
成功を目指している場合は、ブランドの擁護に取り組むことを検討してください。あなたのビジネスの最大のファンは、新たな収益機会を開拓する鍵となるかもしれません。
今日からもできます。