D2C/eコマース/OMO 成長・成功のポイント 【顧客購買体験のデザインする。（対談シリーズ）】
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日本ネット経済新聞：対談記事
【フラクタ、シナブル、富士ロジテックに聞く】
コロナで進化する『顧客体験』を商機に！「脱丸投げ」「顧客主体」が鍵
2021.11.17
顧客（消費者）の消費に対する意識や行動、求める価値が大きく変化しています。この変化は、メーカーや小売企業（事業者）にとって、チャンスでもあり、ピンチにもなりえる。メーカーや小売企業は、顧客の変化にどう対応していけばいいのか？
EC・マーケティングの支援で経験豊富な
フラクタの河野貴伸社長
シナブル・クライアントコミュニケーション＆マーケティング部
曽川雅史部長
富士ロジテック 営業部
西間木智部長
の対談が記事になりました。
顧客購買体験の重要性や、オムニチャネルコミュニケーションの在りかた、購買後購入体験での返品・交換サービスの重要性などこれからのオムニチャネルコマースについての対談です。ご一読いただき、ご意見くださいませ。
【D2C・eコマース・OMO 顧客体験シリーズ】
顧客体験を最大化してブランド成長するため方法
株式会社シナブル クライアントコミュニケーション＆マーケティング部 部長
曽川さんと引き続き、前回の対談からテーマについて深堀をしています。
「基本的なことをしっかりやって失敗するビジネスはほとんどない」
■顧客の購買行動の変化について
■顧客の購買後体験が重要になってきている
■データはモニタリングと未来予測のためにある
■オムニチャネルコミュニケーションとタッチポイントの重要性
■商品と決済と顧客データのワークフローがポイント
■顧客がEコマースに慣れ親しむにつれて増す4つの重要なポイント
ポイント①：Discovery：ディスカバリー
ポイント②：Browsing：閲覧
ポイント③：Purchasing.：購入
ポイント④：Experience.：経験
について、先ずはポイントについて対談しています。
顧客購買体験での重要ポイント・
オムニチャネルコミュニケーション成功方法
対談の前に：
顧客の購買体験についてのおさらい
購入後のカスタマージャーニーにおけるカスタマーエクスペリエンス：ポストパーチェスCXとは
顧客の購入後の評価プロセスとは
生涯の顧客になっていただけるためにする方法
対談：
購入後の評価とは
1：ウェルカムメッセージ：Welcome Message
2：サイト離脱・放棄メッセージ：Browse abandonment Message
3：カート放棄メッセージ：Cart abandonment Message
4：トランザクションメッセージ：Transactional Message
5：ロイヤルカスタマーメッセージ：loyal Customer Message
6：アニバーサリーやマイルストーンメッセージ：Anniversary（Birthday:etc） and milestone Message
7：ウインバック・再エンゲージメントメッセージ：Winback・Re-engagement Message
について、先ずはポイントについてを対談しています。
顧客購買後体験で、
返品：リターン・交換：エクスチェンジが
重要・差異化ポイントになる理由とその方法
近日公開予定
返品：リターン・交換：エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由と
その方法 Part1
D2Cブランドはカスタマーエクスペリエンスに50%を費やす
E-コマースにおけるカスタマーエクスペリエンスの重要性
E-コマースでカスタマーエクスペリエンスを向上させるには
1：ウェブサイトをカスタマーエクスペリエンスに最適化する
2：チェックアウトプロセスを改善する
3：顧客体験をパーソナルなものにする
4：優れたカスタマーサポートを提供する
5：モバイルへの最適化を忘れずに
6：優れた返品プロセスを導入する
7：素晴らしい商品説明と商品ページを作る
8：購入後のエクスペリエンスを高める
9：購入後のメールを完璧にする
10：顧客を惹きつける：関心を持ち続ける
返品：リターン・交換：エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由と
その方法 Part2
購入後のカスタマーエクスペリエンス
返品・交換・回収のベストプラクティス
シンプルな返品・交換・回収管理のベストプラクティス
ファッションおよびアパレルブランドの返品ポリシー
ビューティ・セルフケアアイテムの返品ポリシー
サブスクリプションボックスの世界における返品ポリシーの現実
まとめ：優れた返品・交換・回収マネージメントのメリット
返品・交換・回収サービスのためのシステム
返送のためのロジスティックス
顧客購買後体験で、
開封の儀：UNBOXING体験が重要・差異化ポイントになる理由と
その方法
開封の儀：Unboxing体験が
重要・差異化ポイントになる理由とその方法 Part1
イントロダクション
UNBOXING：アンボクシング体験とは？
ブランディングされたパッケージ体験の構築
アンボックス・エクスペリエンスが重要な理由
開封の儀：Unboxing体験が
重要・差異化ポイントになる理由とその方法
Part2
最高の開封の喜びを実現する5つのアイデア
CRMとUNBOXING
顧客購買後体験が
大切な理由と成功するための６つの施策と視点
顧客購買後体験が大切な理由と成功するための６つの施策と視点
Point1：商品を購入する前での 商品とサービスとコミュニケーションについて
1：購買後の顧客体験とは。
2：顧客の購買行動における購入後の評価とは。
3：購入後の認知的不協和とは？
4：購入後の不協和音の事例
5：購入後の不協和音が発生するポイント
Point2:顧客はどのようにして購入後の不協和音を解消するのでしょうか？
Point3:購入後の不協和音を軽減する（無くしたい）方法（6つのヒント）
1.トランザクションメッセージを使いこなす
2.購入後のオムニチャネルコミュニケーションの流れ（コンテキストとストーリ）を作る
3.返品・交換ポリシーを隠さない、正直であること
4.顧客に聞かれる前に、積極的にコミュニケーションをする
5.不協和音の原因を突き止める
6.お届け箱を開けたときの体験を最大化する（感動Unboxing：開封の儀）
まとめ
顧客購買後体験で
「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」のメリット
【返品・交換 物流フルフィルメントサービスを採用する5つの特徴と理由】
・CXの最大要因である、購入後体験の満足度向上による「ファン」醸成
・購入体験の最大の心理的壁の透明化
・カスタマーロイヤリティプログラムでの、交換/再・購入体験の提供
・シンプルな顧客コミュニケーションのストレスフリープラットフォームの提供
・業務オペレーションの省力化とコスト削減セーブ
目次
はじめに
「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」をローンチの背景
返品（リターン）・交換（エクスチェンジ）には４つのパターン
1：交換・exchange
2：製品・商品の保証に伴う交換
3：ストアークレジット（ノート）・デポジット対応
4：返金・返品 return & refund
返品の乱用
【サービス概要紹介】
【返品・交換物流フルフィルメントサービスでデキルこと】
「UNBOXING=商品を受け取った時、箱を開封した時の感動をお届けすること」
顧客購買後体験で、パーソナライズが大切な理由
D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-01
はじめに
毎日、私たち顧客（消費者とも言えます）が過ごしている生活シーンを振り返ってみましょう。
パーソナライズされていると感じるか、感じないかは別としてもです。
「自分に向かって、自分にあった、合わせようとしたコンテンツの提供やコミュニケーションをしているな」
と思われる体験はどのようなものがありますか？
Amazonなどのマーケットプレイスは間違いなくそう感じますよね。
もっと身近なところで言えば、
・WEＢサイトでの広告、SEOコンテンツではあまりないのが残念。
・LINEでの広告
・Instagramでの広告
はどうでしょうか。
私たちは、好むと好まざるに関わらず、毎日極端なほどパーソナライズされた情報とコンタクトしていることに気づかされると思います。
私たちは、あらゆるサービスやサイトや事業者にパーソナライズでのコミュニケーションを当然として求めるようになったのでしょうか？
反面で言えば、TVCMなどをどう感じ取るようになったでしょうか？
パーソナライゼーションとは
コミュニケーションのパーソナライズのレベルアップはどうしますか？
顧客が欲しいと思わせる商品のキュレーターになる
D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-02
コミュニケーションをとるタイミングもパーソナライズ
あらゆる場面のオケージョンで顧客を知る
3RD PARTY-DATAを利用して、現状に合わせたオファーを行う
付加価値をつけることが大事
D2Cブランドは何をすべきか
D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-03
顧客がパーソナライゼーションを期待する理由
マーケティングをパーソナライズする4つの理由
1.パーソナライゼーションによるカスタマーエクスペリエンスの向上
2. 販売コストの低減と収益の向上
3. 顧客維持率の向上
4. ブランドロイヤリティの強化
D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-04
顧客購買体験の評価は、心・心理テーマでもある。
購買の喜びの原動力はドーパミンかも。
「リテールセラピー」とはどのような行動感覚でしょうか。
D2Cマーケッターにとっての意味
顧客の購買体験でアクションと満足をもたらすデータの活用
その答えはシンプルです。データです。
パーソナライズに関係する分析の一部を紹介します。
トランザクションアナリティクス。
リアル店舗のPOSシステム、モバイル決済、eコマースのチェックアウトなどのデータを分析することです。これらのデータを用いて、顧客の購買行動を理解、予測、再購入への影響を与えることが可能となります。
一番、わかりやすい事実のデータですね。
デジタル＆オフラインキャンペーンのROI分析。
マーケティングキャンペーンのパフォーマンスを測定するROI分析はみなさんお得意だと思います。
ここでは、サイト、アプリのアクティビティ、オファーや特典などへのアクセスとチェンジレート、トレイとバスケットの購買価値の推移、ロイヤリティの状況、顧客のパーソナルデバイスのインタラクションなどのデータなどを収集します。
これにより、デジタル＆オフラインキャンペーンのどの部分がうまくいっていて、どの部分を改善する必要があるかをピンポイントで把握することが目的で、顧客にとっての最適なタッチポイントとタイミングを推定、修正できます。
セグメンテーション・アナリティクス。
データは、顧客の類似点や相違点がわかるようにするデータに整理することが重要ですね。
パーソナライズをして、ロイヤリティプログラムで、コミュニケーションパフォーマンスの高いグループには、何が特徴的で、何が有効かなのかを知ることで、
・その他のグループにもそれを適用するのか、しないのか、
・アジャストするのか、
・全く別のコンテクスト、ＣＸにするのか、
・類似するであろうグループに分割したり、合体させたりして、
そのグループに向けたアクションを設計して、実行できるように、データからの貢献している要因を「見えるか」できるようにすることですね。
あらゆる顧客に価値があるのは当然ですが、セグメンテーションを利用すれば、最も収益性の高いROIを迅速に達成できる顧客を容易に特定できるようになります。システムで様々な方法でデータ分析の設定をするはずです、分析結果のデータセットから、顧客セグメントを作成していくことになります。また、オーディエンス同士の差異を理解することもポイントですね。
データは、先ず第一には
①顧客（期待）生涯価値：CLV ですね、
次には
②ロイヤルティ
ロイヤリティプログラムと合わせる形で指数化してセットします。
③購買行動
はポジティブファクターについては説明する必要がないと思っています。
寧ろ、否定的な行動をデータとしてみることです。
④応答性
ログイン頻度、サイトで費やす時間は、コマースサイトやアプリで多くの時間を費やして頂けているということです、これは、顧客にとって価値を生み出していることを示していると捉えています。これは、ロイヤリティプログラムでのゲーミフィケーションを導入していても指標としては有効です。
⑥コミュニケーションへのエンゲージメントレベルなどの顧客アクションをみることですが、これにもポイントがあって、アクティビティが欠如し始めたことを「見えるか」することです。
⑦接続性
各種コンバージョンなど
エンゲージメントの状態に基づいての利用頻度で、頻繁にコンテンツアクセスする顧客が気に入っている商品やコンテンツを新規顧客に紹介・提供する可能性も高い傾向があります。
⑧ロケーション
リアル店舗に限らず、移動データはある意味重要ですが、すべてがトラッキングできるわけではないので他のサービスとの連携サービスの登場が期待されますね。
⑨メディア嗜好など、
さまざまな顧客セグメントに関するリアルタイム性のあるなしに限らずインサイトを提供してくれます。
継続的な1対1のセグメンテーションに役立つように、コンテクストに基づいて、データをインプットし，それをもとに仮説／検証を繰り返しながら、予測分析や意思決定の精度を変化させて、学習して向上していくコグニティブアナリティクスがポイントです。
D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-05
すべてをひとつにする：心理的効果、データ、パーソナライゼーション、マーケティング
次のステップは、これらの学びをマーケティングの文脈で応用すること
ロイヤリティ・プログラム
なぜトラフィックは売上げやリードに変換されないのですか
次にいくつかのケースをお知らせします
パーソナライズの特典
選択オプションの多様性は顧客のオンライン体験を変えています
カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする方法
まとめ
編集部：
パーソナライズは、顧客のペルソナと顧客に提供しているソリューションを理解することから始まります。
そこから、顧客購買体験（カスタマージャーニー）をマッピングし、パーソナライズして付加価値を付けたり質問に答えたりできるタッチポイントを特定することです。
注意：
影響の大きいセグメントまたは影響の大きいランディングページに焦点を当てるか、顧客が体験としてのエクスペリエンスで行う必要のある重要な決定を特定することから、簡単に始めてください。
それは大きくなることではなく、体験を向上させることです。パーソナライズを正しく行うと、ブランドにもっと関与する顧客のフォロワーを増やすことができます。
CXを実現するためのＤＸの目的は極めてシンプルに。
「システム＆デジタル化によって、業務を見直し、効率が改善し、結果として費用が相対的に削減になるということ」
「システム＆デジタル化により、業務（対顧客：CS、対インハウス：ES、対パートナー）の付加価値を改善させる。提供の質の向上、サービスの迅速化、データ化を実現すること」
この２のポイント視点に絞ってください。両立しないＤＸは間違った方向、目的、手段ですので失敗ありきになります。
ＤＸは、素晴らしいＵＩとUXを提供しているはずです。社会的評価を得ているようでも、その運用と改修に多額のコストがかかるようでは駄目です。
システム＆デジタルは、効率とパフォーマンスを同時に向上させる、業務改善ありきです。「業務をデジタル化のためのシステム」でありません。
わたしたちは、システムの知見と経験を有して、業務改善ありきでブランドのサポートをしています。
顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part1
D2C・Eコマース・OMOビジネスでの顧客ロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイントについて
顧客のロイヤリティはどう変わっていくのでしょうか。
カスタマーロイヤルティプログラムとは何ですか？
カスタマーロイヤルティプログラムは収益にどのように影響しますか？
タイプ別の6つのカスタマーリワードプログラムとは何ですか？
カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP
顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part2
カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP
1.ニーズを特定する
2.必要な詳細設計を微調整する
3.ベータプログラムをPOC起動します
4.正式なプログラムを実装する
5.顧客が、行使するプロセスに焦点を当ててコミュニケーションする
6.顧客に、リワードプログラムの状況をコミュニケーションする
7.リワードプログラムのタームでの顧客維持率を向上させる（解約率を下げるではない）
顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part3
優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは
顧客はメッセージを受け取りましたそして顧客はどう利用するかを知っていますか
わたしたちは顧客と一緒のアクションをしましょう。促しましょう。
シンプルに保つ—顧客のために機能する必要があります。
カスタマーエクスペリエンス が重要です。
顧客の口コミはお金では買えない高価な広告の一種です。
最後に
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