カスタマーケアとは

忠実なフォロワーを構築するために

日本ではあまり聞かない施策ですが、ステマではないですが
お気に入りのスキンケア ブランドについて投稿すると、お礼として無料の商品を送ってくれたそうです。
その話を聞いた私は、当時も、時日が経った後も、そのブランドで買い物をしたり、そのブランドについて投稿したいと思うようになりました。
すべては優れたカスタマーケアのおかげですよね。

カスタマーケアには、コマースサイト、リアル店舗などに、購入するしないに限らず何度も来てくれるだけでなく、友人にあなたのビジネスについて知らせてくれる、生涯を通じての顧客を確保できる可能性があります。
また、1 対 1 のやり取りは小さなことに見えますが、長期的なビジネス上のメリットがあり、熱心な顧客から継続的な収益源を生み出すと言われています。

優れたカスタマー（顧客）ケアを提供することは、短距離走ではなくマラソンです。
特にソーシャル上では、それは実現可能で拡張可能な施策です。（だからD2Cはチャネルなのです。）
このコラムでは、カスタマーケアについてや、ファンを構築するために必要な指標などについて説明してみます。

カスタマーケアとは

カスタマーケアとは、顧客が購入「後」だけでなく、購入「前」および購入「中」にブランドから受けられる親身なサポートのことです。
解決済みのボックスにチェックを入れるだけでなく、顧客との感情的なつながりとロイヤルティを構築するという目標に向けていきます。

「消費者はかつてないほど洗練されてきていて、対話することを選択したブランドに対して非常に高い期待を持っています」←だからことコミュニティマーケティングなのですが。

カスタマーケアとカスタマーサービスは

顧客サービス、エクスペリエンス・経験、リレーション・関係、サクセス・成功 (またはサポート) は、多くの場合同じ意味で使用されます。それらはすべて顧客のニーズを解決することを目的としていますが、目的はわずかに異なります。

カスタマーケアと顧客関係

一般には、顧客関係は顧客ケアよりも幅広く、ビジネスに重点を置いているのに対し、ケアはつながりに重点を置いています。
カスタマーリレーションズは、CRMと言われるなど企業視点＝収益重視な言葉の歴史です。

顧客ケアが、収益主導ではない可能性のある 1 対 1 のやり取りを通じてロイヤルティを刺激することです、
リレーションシップには、顧客と見込み顧客に素晴らしいエクスペリエンスを提供して忠実なファンを通じて収益を生み出すために、ブランド全体で使用される実際の戦略が含まれています。

カスタマーケアとカスタマーエクスペリエンス

カスタマー エクスペリエンスはカスタマーケアよりも幅広く、顧客対応エージェントとのやり取りが含まれない場合があります。

カスタマーエクスペリエンスは、ブランドに対する個人の経験全体です。顧客として購入して使用する商品、小売業者との直接の体験、さらにはソーシャル上で受け取る反応などです。

カスタマーケアとカスタマーサクセス

カスタマーサクセスはトレーニングマニュアルです。

カスタマー サクセスによって、サービス、商品、エクスペリエンスを最大限に活用するために必要なものが予測されて提供されます。
これはより教育的、啓蒙的、技術的、アドバイズ的なもので、デジタル トレーニング ビデオなどのリソースが関与する場合があり、顧客が商品やサービスを適切に使用し、顧客としてのメンバーであり続けるのに役立つように設計してコミュニケーションします。

カスタマー サクセスは主に既存顧客に焦点を当てていますが、ケアにはソーシャル オーディエンス メンバーなど、まだ見込み客も含まれます。

カスタマーケアとカスタマーサービス

カスタマーサービスは、ブランドが提供する事後対応​​的な支援、またはカスタマー エクスペリエンス エンジンの問題を解決する仕組みです。

ソーシャル上でのカスタマーサービス、またはソーシャル カスタマー ケアは、ソーシャル メディアでのカジュアルなやり取りなどを通じて（日本ですると炎上するかも：笑）、顧客が商品やサービスについて連絡する前に開始されるというポイントでカスタマーサービスとは区別されています。
ソーシャル上での苦情への対応や褒め言葉に報いることも重要なアクションです。

カスタマーケアのメリットは

何でも優れたサービスには、カスタマーケアに限らず、ビジネス全体にわたるメリットが伴います。優れた顧客サービスには、組織全体を通じて顧客ロイヤルティを向上させるためにあります。

ブランドの差別化を図る

カスタマーケアは、あなたのブランドを他のブランドと区別することができます。顧客にとって価値があれば、顧客が競合他社よりもあなたを選ぶようになる可能性もあります。

顧客ロイヤルティとつながりを構築する

顧客との感情的なつながりを築くことはカスタマーケアの中心で重要です。
ブランドにつながりを感じると、競合他社よりもそのブランドから購入し、友人に勧め、そのブランドに忠実になる目的を実現できます。
忠実な顧客からの一貫した収益源を維持することで、収益の向上という結果につながります。

顧客維持と良い口コミを構築する

カスタマー ケア エクスペリエンスは、人々に何度も来てもらうだけでなく、その経験を友人、家族、オンライン コミュニティなどと共有する意欲を与えることがポイントです。

カスタマーケアのエクスペリエンスが悪いと、売上、顧客維持、評判が損なわれます。
消費者は否定的な経験を友人や家族と共有します。
そして、そのフィードバックがソーシャルのスピードで共有されると、ブランドに関する悪いニュースがデジタルの山火事のように広がります。

カスタマーケアチームを成功のために

• セルフサービスのヘルプセンター

• ソーシャル コンテンツを通じて商品について顧客に教育する

• 顧客との一貫した対話（購入前であっても）

• よくある質問に対する事前に書かれた回答を提供

• 自動応答を超えたパーソナライズされたサービスの提供

消費者は、誰かが応答するだけでなく、自分がいる場所で会ってくれることを期待しています。
質問の内容をすでに知っているかのように、プロフェッショナリズムと友人からの回答のように応答することを期待してもいます。
マーケティング チームまたはブランド チームと協力して、ブランドの声を学びましょう。
収集した顧客データは組織全体に影響を与える可能性があります。また、チーム間で協力することで、顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客の問題を解決することができます。

チームのコーチングには、新製品やブランドの声についてチームをトレーニングすること、定型応答を作成すること、応答速度の期待値を設定すること、驚きと喜びの体験を提供する方法に関するガイドラインを提供することです。
同様に、ネガティブなやり取りについてチームをコーチングすると、ストレスの高い瞬間にもチームに強い基盤を与えることができます。これは、否定的なフィードバックに対する応答テンプレートの提供から、エスカレーション管理戦略の作成まで多岐にわたります。
ネガティブなフィードバックを受けるのが好きな人はいません。
顧客が同じことについて常に不満を抱いている場合は、そのフィードバックをビジネス インテリジェンスに変換するということです。

おそらく、みなさんも
お気に入りのカスタマー ケア エクスペリエンスと、
最も嫌いなカスタマー ケア エクスペリエンスのことを覚えているでしょう。

このコラムを活用して戦略を立て、顧客が、他のブランドも真似したくなるような輝かしい体験を確実に得られるようにしてみてください。
それがコマースです。