マイルドに「モデリング」してみる
はじめまして堀と申します。カスタマーサクセス(CS)の組織成長をサポートするCS Harmonyで業務支援をしています。
また顧客理解を中心に話し合う「CS Harmony Radio」というPodcastをやってますので、よろしければ聴いてくださると嬉しいです。
なぜカスタマーサクセスにモデリングなの？
最初のnoteを書くにあたり、自分の中に想いがあって「モデリング」というキーワードをタイトルにしました。
「CSとモデリングって関係するの？」とか「そもそもモデリングって何よ？」と、まだピンと来ない方も多いのかなと思います。こんなことを書いている自分も最初は意味がわかっていませんでした。
しかし今は「CSにとってモデリングはプラス要素しかない！」と考えています。この理由を説明していきますので、しばしお付き合い頂ければと。
組織成長に必要なのは共通言語
CS Harmonyは「カスタマーサクセスの組織成長」をサポートするのがミッションです。組織を成長させるためには「同じゴールを共有する」ことが個人的に大切なことだと考えています。
そしてゴールを共有するには全員の想いをのせられる共通言語が必要です。これは企業でいうところの「ビジョン・ミッション・バリュー」として定められるものだと考えています。
関係者が共通言語に納得していれば、各自が組織のために何を達成すべきかを理解して自走できる強い組織になるはずです。
顧客理解の差をどう埋めるのか？
自走状態のCS組織は間違いなく成熟しています。その状態に組織を成長させるためには、CSメンバーが独り立ちした自走状態までのオンボーディングが重要ということになります。
つまりオンボーディングを阻む障壁を取り除く必要があります。その障壁はCSメンバー内の「顧客理解の差」だと考えています。
当然CSとしては、アップセル・クロスセルやチャーン防止などの組織活動と紐づく指標結果で成果を出す必要があります。しかしCS組織としての成果を出すには、そもそも顧客がどのような課題に直面し、自社サービスでどのような提供価値を届け、お客様にどのようなアウトカムを創出して頂くのか、そういった顧客を把握する活動が土台にあってこそ成立します。
腹落ち感のある共通言語があれば、顧客も含めた関係者全員の顧客理解の差を埋めることが可能になるはずです。
モデリングが顧客理解を高める
腹落ち感のある共通言語を見つけるためには、全員にとって関係する対象から言語を紡いでいくことになりますが、それは何でしょうか？
これについては様々な意見があると思いますが、個人的には全員が向き合える対象は「顧客の業務プロセス」だと考えています。
業務プロセスについては重要な部分なので、少し解像度を上げて説明させてください。
業務プロセスという全体での把握もできますが、業務プロセスを「状態」と「構造」に分けて把握すると、より業務の本質を正しく理解することが可能です。
図の通り「業務プロセスの状態」は日々のCS業務で対応しているためCSの業務を通じて理解が進みます。しかし「業務プロセスの構造」は、CS業務に対応するだけでは把握することが難しいものです。
この業務プロセスの構造把握は専門的な業務モデリングスキルをもつメンバーの参加が必要であり、この領域をCS Harmonyではお手伝いしています。
つまり、ここまでの話をまとめるとこのようになります。
・共通言語によってカスタマーサクセスの組織が成長する
・共通言語を見つけるためには顧客の業務プロセス理解が必要
・業務プロセスには「状態」と「構造」の解像度を高めた把握が大切
・業務プロセスの構造把握はモデリングのような技術がないと難しい
この経緯を辿って、やっとカスタマーサクセスにモデリングが必要な理由が説明できたことになります。
モデリングはとっつきにくい
説明が長くなってしまいましたが、ここまでの内容って小難しいですよね。自分も説明していてその自覚は大いにあります。
使った人は良さを感じるけど・・・
小難しさの自覚はありますが、一方で業務モデリングに価値があることについては揺るがない自信を持っています。その理由は我々が支援したお客様がモデリングを通じて、業務改善や組織成長に向けたスイッチが入る瞬間に何度も立ち会ってきたからです。
使えば良さはわかる。けど、その良さを体感するまでに距離感がある
この良さを実感するまでの距離感のギャップをどうしたら良いものかと考えていました。
伝え方の問題かもしれない
この悩みは常に抱えて悶々としていたのですが、チャーリーさんのハンターハンター図解を見たときに「みんな興味がある題材で、モデリングのイメージを伝えたら良いんじゃないか？」と思いつきました。
モデリングをもっと身近にしたい
今回は肝心のモデリング内容については説明しませんでしたが、その業務を対象とした方でないとピンとは来ませんので、noteでは身近な題材で説明していければと思います。
もしCS Harmonyの業務モデリングに興味ある方は、業務のプロセス診断とプロセス評価を行うスタータープランもありますので良ければお問い合わせください。
本格的ではなく柔らかい題材でゆるりとモデリングするということで、次回からマイルドにモデリングしていきたいと思います！
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