予約制を周知したその後①

関西在住の地方公務員で、将来は市会議員として地元を持続可能で多様性のあるまちにしていきたいと考えている、みきやと申します。暮らしやすいまちにするには住みよい家を整える必要があり、現在不動産投資にもチャレンジしています。

１週間前に「今取り組んでいること」として窓口の完全予約制を徹底的に周知するようにしたことについて書きましたが、先週初めに案内を発送し、その後どのような反響が起きているかを記録しておこうと思います。何か新しいことをする際に参考になれば幸いです。

予約そのものについての反応

まずは予約制にすることそのものについてどういう反応が返ってきているかについて書いておきます。ここでいう「反応」は全て電話です。

予約制にすることそのものに反対する意見は、微妙なものもありましたが、ほぼ無かったと言っていいと思います。「微妙なもの」としては、「前からそんなことしてたのか？」という質問をしてきた方が１件ありましたが、他は「予約制になったんですね」と今回の送付文書の内容を確認するような質問ばかりでした。

児童扶養手当は主に１８歳までのお子さんを育てているシングルファミリーに支給されるものなので、いわゆる子育て世代にとって予約制はデメリットととらえられていないようです。このあたりのことが分かったのは収穫です。

オンラインに関する反応

これは正直なところ個人のITリテラシーによるところが大きいなと感じました。案内到達から約３日間の動きを見ている段階ですが、全体の１０％強がオンラインで予約を済まされた感じです。その一方で「ログインできない」とか、「自分のアドレスがわからない」といった声があったのも事実。割合的には全体の１％に満たないくらいですが。

正確な数は今後把握できるようになりますが、電話予約はできないとまでは書けなかったので、電話予約を希望してこられた方についてはこちらで代わりに入力しています。導入時期なのでこういったコストはやむを得ない部分ですね。我々が代わりに予約データを入れた人は全て記録に残りますので、あとはこのデータを活用して、再度の勧奨等につなげていくということもできるかもしれません。

実際に窓口でオンラインでの手続きにネガティブな反応を示している方にもお会いする機会があったのですが、端末の操作がかなり苦手なようでした。氏名をカタカナ入力してもらう箇所があるのですが、一文字ずつひらがなを入力してはカタカナを選択するという方もいて、全体の１％くらいはこういった方もいるんだろうなと気づくことができました。

他にも「ログインできない！」という電話もありました。そもそも新規登録していないことが原因だと思いますが、これについてはUIの改善点としてとらえてもいいのかもしれません。いずれにしてもこういったクレームは本当に貴重なものだと実感しています。

希望日

今回は８月のみが予約制というスタイルにしています。そもそも児童扶養手当の現況届は規則上８月中に行うこととなっており、８月はそういう時期だという認識が浸透しているので、これまではお盆の時期を集中受付期間としてきた自治体も多かったと思います。

今回予約の入り具合がモロに判るので、この状況は非常に勉強になっています。具体的に言うと、開始３日で最も人気がある日（予約が多く入っている日）は８月１日でした。慣れ親しんだ方からすると、さっさと終わらせたいという心理が働いているのだろうと思います。全体で入っている予約数のうち、半数以上は最初の１週間に集中しています。

一方でお盆の時期はどうかというと、予約数のうちの１割程度。少し先の時期だからということもありますが、「お盆休み」というものが無くなっているのかなと感じるデータでもあります。

その他

今回の案内発送は７月２２日でした。例年よりもかなり早めたこともあり、「通知はまだか？」という問合せを回避することができたのも良かったと思います。

また、案内文書の中に「７月中は受付できません」とかなり巨大な文字で記載したページを入れ込んだため、今のところ窓口に来られる方もいませんでした。これは封筒に予約必須という旨のゴム印を押した効果（＝開封させる効果）もあったと思います。

開始から３日の状況はこんな感じです。受付は８月１日から開始しますが、７月３１日までにどのような動きがあるのか、引き続きモニタリングしていきたいと思います。