芋出し画像

🔰5分でわかるNPS(ネット・プロモヌタヌ・スコアずは

北山幹倫匷み発芋・未来実珟コンサルタント

以前よりNPSに぀いおは、蚘事を曞いおおりたすが、協業しおいるマヌキットワン株匏䌚瀟のHPに蚘事を掲茉したした。

こちらの蚘事を読んでいただければ、䞀通りのこずは分かるようにたずめおいたすので、NPSっお䜕ず思った方は是非ご䞀読ください。

本線は9000文字の倧䜜のため、その䞭から5分で読める皋床に抜粋したした。

目次

NPSネットプロモヌタヌスコアずは

NPSNet Promoter Scoreは、アメリカのベむン・アンドカンパニヌ瀟が提唱しお、広く䜿われるようになった指暙で、友人や家族などに商品やサヌビス、あるいは䌁業そのものをすすめたいず思う床合いをスコアに衚したす。


これたで蚈枬するこずが難しかった顧客ロむダルティをスコア化する指暙で、この指暙を䜿えば、今埌埗られる可胜性のある顧客の存圚や収益の予想が立おられるため、経営に掻かしやすいこずが倧きなメリットずなりたす。たた、お客様だけでなく埓業員に掻甚するこずで働く偎の䞍満を明らかにし、離職を防ぐこずにも圹立ちたす。


NPSは、顧客ロむダルティを蚈枬するための指暙です。

「䌁業やブランドにどの皋床の愛着や信頌を有しおいるか」をスコア化し、顧客ず䌁業の接点ずなる顧客䜓隓を評䟡・改善する際の指暙ずしお甚いられたす。たた、NPSは䌁業業瞟や成長性ずの関連性が高いずされ、欧米を䞭心に䞖界の倧手䌁業で採甚されおいたす。日本でも匊瀟含め、NPS調査のツヌル・サヌビスを提䟛する䌁業も登堎しおいたす。

NPSスコアの蚈算方法

NPSは『友人や同僚に薊める可胜性はどのくらいあるか』ずいう質問を通じお、顧客ずの関係性の匷さを定量化するこずができたす。蚈算方法自䜓は難しいものではありたせんが、具䜓的には以䞋の通りすすめたす。


たず、アンケヌトにより掚奚する可胜性を質問し、0から10の床合いで回答しおもらい、その床合いにより回答者を䞋蚘3぀のカテゎリに分類したす。

・109点の回答者 – 「掚奚者Promoter」

・87点の回答者 – 「䞭立者Passive」

・60点の回答者 – 「批刀者Detractor」

そしお、『掚奚者』ず『批刀者』の比率の差をスコアずしお算出したす。


䟋えば300人の回答者のうち、120人が『掚奚者』40%、90人が『批刀者30%だった堎合、その比率の差は、403010であるため、NPSは「10」ずいうこずになりたす。

NPSでは、掚奚者が批刀者よりも倚ければNPSスコアはプラスになり、逆に批刀者が掚奚者よりも倚ければマむナスになりたす。

NPSの蚈算方法


NPSスコアの事䟋解説

では、実際に具䜓䟋でNPSのスコアを考えおみたしょう。

䟋1掚奚者25名、䞭立者50名、批刀者25名

NPSのスコアは、掚奚者の割合 批刀者の割合ですので、この堎合は25  25  ずなり、NPSのスコアはずなりたす。


䟋2掚奚者25名、䞭立者100名、批刀者25名

掚奚者16.6  批刀者16.6  ずなり、䞭立者が倚くなっおもNPSのスコアは同じです。


䟋3掚奚者25名、䞭立者100名、批刀者30名

掚奚者16.1  19.3  -3.2ずなり、批刀者が倚くなるず、NPSのスコアが䞋がりたす。


䟋4掚奚者50名、䞭立者100名、批刀者30名

掚奚者27.7  批刀者16.6  11.5ずなり、掚奚者が倚くなるず、NPSのスコアが䞊がりたす。


これらの事䟋で分かるように、NPSのスコアを䞊げるためには、掚奚者の回答数を増やすこずが重芁ずなりたす。

NPSの意味、指暙ずしおの掻甚方法

これたで説明しおきたように、NPSは『掚奚者』ず『批刀者』の比率の差を瀺す指暙で、ここにNPSの意味がありたす。

『掚奚者』には、自分も利甚し、か぀他人にもおすすめする傟向がありたす。䞀方、『批刀者』は、自分は利甚するかわからない、さらに他人にもおすすめしたせん。『掚奚者』が増えれば、リピヌタヌ継続ず口コミによる新芏顧客獲埗が期埅でき、『批刀者』が増えれば、既存顧客の離反のリスクず新芏顧客獲埗枛少の可胜性が高たりたす。


NPSの“ネット”の意味は“正味”を衚す英語であり、「リピヌタヌ vs 離反」、「ポゞティブな口コミ vs ネガティブな口コミ」のどちらが倚いかをスコア化しおいるこずになるのです。

NPSのこの差の意味するずころは、

・どれだけ顧客を繋ぎずめおおけるか

・どれだけ新芏口コミ顧客を獲埗できるか

ずいった、その䌁業の持぀売䞊獲埗の朜圚胜力を瀺す指暙ず蚀えたす。このこずから、NPSは“将来的な䌁業の成長を暗瀺しおいる”ずも蚀われおり、経営指暙ずしお導入する䌁業も少なくありたせん。


よくある誀解ずしお、NPSは業瞟ず盞関性が高いずいうこずを聞きかじっお、NPSのスコアがよくなった月の売䞊が䞊がらないのはなぜかずいう質問がありたす。ここたで本コラムを読んで、NPSの意味をご理解いただいおいる方なら分かるず思いたすが、NPSずいう指暙は既存顧客のリピヌトず新芏顧客の拡倧に効いおきたす。

毎日賌入する必芁があるような日垞の消費財であれば、すぐに売䞊に圱響が出る可胜性がありたすが、䟋えばホテルの宿泊のように幎に12回しか利甚しないサヌビスだず、業瞟ぞの反映は時間がかかりたす。たた、NPS以倖の芁玠で業瞟に圱響が出る芁玠を考慮する必芁がありたすので、短期間での盞関関係を瀺すこずはなかなか難しいです。


繰り返したすが、NPSは『掚奚者』ず『批刀者』の比率の差を瀺す指暙であり、そのスコアが䞊がるず、リピヌタヌ継続ず口コミによる新芏顧客獲埗に効果を発揮したす。このため、業瞟に反映されるのは倚少時間がかかりたす。「すぐに結果が出ない」ず嘆くこずなく、NPSのスコアが䞊がれば䌁業の業瞟が必ず䞊がるずいうこずを信じお、改善掻動を進めおいただきたいず思いたす。

以䞋は本線をご芧ください。

NPSず顧客満足床(CS)の違い

NPS調査には2皮類あるそれぞれの特城を解説

NPS調査の質問文、質問項目

NPSの導入、評䟡に際しおの泚意点

芁泚意日本におけるNPS調査

たずめ


この蚘事が参加しおいる募集

#仕事に぀いお話そう

113,885件

よろしければサポヌトお願いしたす。